AI 시대 고객이 진짜 얻고 싶은 것 : 선택이 쉬워지고 예측이 가능하며 불안이 줄어드는 경험 - 좋은 습관 시리즈 71

김태훈

저자:김태훈
이론이아니라숫자로자신을증명해왔다.Daum에서광고·신사업TF를이끌었고,SK텔레콤·SK스퀘어자회사인인크로스에서광고·커머스·AX사업본부장을,LG경영연구원,LG유플러스에서광고커머스사업단장(상무)을지냈다.26년간대기업신사업의최전선에서0으로시작한사업을연2천억원규모로키워냈고,1천억원이상의기업투자와M&A를직접집행했다.기술이매출로바뀌는순간을회의실이아닌현장에서수없이리딩해왔다.

현재미니쉬테크놀로지총괄부사장으로있다.그동안LG전자,GS리테일,롯데홈쇼핑등국내주요기업과중소벤처기업부등정부기관,서울대·고려대·한양대등대학에서강연해왔다.애드아시아,DMS등핵심컨퍼런스연사로도활동하며,AI커머스와AI테크및데이터베이스기업등여러상장사에서사외이사를지내는등대기업과스타트업양쪽을모두경험했다.저서로는『디지털마케팅의모든것』,『대한민국남자리포트』가있다.

"AI를어떻게돈이되게만들것인가."수많은기업이AI를'실험'하고있지만진짜'매출'로만드는기업은드물다.이책은그간극을메우기위해탄생했다.

AI도입이매출로연결되는데필요한8가지습관
프롤로그|왜지금실행하고입증해야하나

PART1.기술이아닌'경험'과'운영'이만드는가치

::기획자와마케터는왜지금AI를'기술'이아닌'고객과일하는방식'으로바라봐야하는가

1장.AI시대의고객경험:클릭을넘어'결정'을만드는힘

데이터가만드는선순환"경험→충성→매출"
유튜브의전략"경험→충성→매출의선순환"
DX는효율,AX는가치"게임의법칙이바뀐다"
고객중심vsAI중심"어디까지쓰고어디서멈출것인가?"
AX3대가치"선택이쉬워지고,예측이가능하며,불안이줄어든다"
자가진단"우리회사는AI로돈을벌준비가되었는가?"

2장.성과를만드는기획자들:그들은어떻게AI를경험속에숨기는가

AI=UX"기술을숨기고경험을드러내라"
구글의전략"AI를추가하는것이아니라기존경험에녹여넣는것"
레거시의반격"월마트와나이키는어떻게AI기업이되었나"
데이터루프"현실자산이AI운영체계로바뀌는순간"
룰브레이커"금융의판을뒤집은AI전략"
금융에이전트"말하는AI가아니라,끝내는AI로바뀌는조건"
데이터구독비즈니스"테슬라,스포티파이가돈버는법"
AI도입에100억,매출은0원"데모는성공했지만,수익시스템구축에는실패한이유"

PART2.고객의손을움직이는서비스기획법

::탐색피로와불안을지워구매전환율과리텐션을끌어올리는CX/UX설계

3장.개인화의진화:세그먼트를넘어'맥락'을읽는마이크로타게팅

평균이무너진시대"세그먼트는죽었다"
맥락기반의개인화"인스타카트,네이버스마트스토어의타게팅"
개인화의승부처"'팔기'가아니라결정을'돕기'"

4장.대화형커머스:단순챗봇을넘어'구매파트너'가되는AI컨시어지

답변이아니라'완료(결제/환불/예약)'"챗봇이있어도고객이결국사람을찾는이유"
컨시어지도입"구매파트너로인정받는법"

5장.결정설계:정답이아니라'확신'을주어결정을앞당기는추천엔진

추천엔진"'좋아할것'이아니라'지금고를것'"
결정엔진"고객이검색하기전먼저제안"
고객여정AI적용지도"우리고객은어디에서멈추는가"

PART3.기획과의사결정속도를높이는혁신법

::회의를반으로줄이고,데이터탐색시간을지우는실무생산성(EX)설계

6장.의사결정자동화:더나은고객경험을만드는결정의속도

원페이지결정브리프"회의를줄이는방법"
의사결정자동화"반복되고,규칙이있고,데이터가있는결정부터"
AI에게업무를맡기는기준"신뢰를잃는자동화는안돼"

7장.선제대응과워크플로우:문제가터지기전에움직이는시스템

예측을돈으로바꾸는구조"신호-트리거-개입-학습"
에이전트와워크플로우"알림이아니라'행동'이경쟁력이다"
IT서비스의기본"이상탐지와예측기반선제조치"

8장.사내지식대화(RAG):데이터를'검색'하지않고'대화'하는조직

근거체인과권한설계"답변의화려함보다안심하고쓸수있는구조가먼저다"
사내지식시스템"정답보다안심이먼저"
AI과제우선순위진단"진짜돈이되는소수의과제에집중한다"
성공한PoC가실패한프로젝트가되는역설"왜AI프로젝트의87%는PoC에서멈췄는가"

PART4.90일실행로드맵과현장가드레일

::개발팀에휘둘리지않고90일만에성과를증명하는비개발자리더십

9장.90일플레이북:문제정의부터ROI입증까지

Day1~30:돈이되는'한줄문제정의'와이해관계자정렬
Day31~60:가장가벼운모델로검증하는MVP&PoC
Day61~90:확장할것인가폐기할것인가(Risk-adjustedROI)

10장.주도권을쥐는현업:개발팀에휘둘리지않고일하는조직

중앙(CoE)지원+현업주도"IT부서에맡기면필패한다"
현업리더에게필요한AI역량"기술몰라도됩니다"
AI프로젝트참여자별/역할별필요역량"하나라도빠져선안돼"
인력확보전략"내부육성→외부영입→파트너십"
AX중심의기업문화만들기"구호가아니라매주반복되는운영습관으로"
회사마다다른AX설계조건찾기"우리회사는좀다릅니다"

11장.신뢰와가드레일:기획자가챙겨야할최소한의안전장치

보이지않는비용"AI가초래하는편향"
프라이버시설계"규제가아니라UX경험이다"
고객프라이버시설계"AX가안전하게달릴수있는브레이크시스템"
AI윤리"CEO가꼭해야하는AI관련질문"

12장.비즈니스현장탐구:4대산업별진짜성공방정식

금융"심사가아닌'생애주기관리'로"
유통/커머스"재고는줄이고객단가는높이는'다이내믹프라이싱'"
헬스케어,교육,여행"초개인화"


에필로그|AI가비즈니스의공기(Air)가되는세상
부록|인공지능의성과를숫자로증명하는KPI측정
AI활용비즈니스기회매핑

좋은습관연구소의71번째좋은습관은"AI도입이매출로연결되는습관"입니다.

고객은AI에관심이없습니다.내불편이해소되었는지,원하는서비스를제때잘누릴수있는지,그것만따집니다.AI를이용해내문제가해결되든,사람이응대해서해결되든,상관하지않습니다.

여전히중요한것은고객의마음이고경험이지기술이아니다.이책은기술중심의AI담론을뒤집고,비개발자출신의기획자·마케터·리더가주도권을쥐고AI를매출로연결하는방안(고객입장에서선택이쉬워지고,예측이가능하며,불안이줄어드는)에대해알아봅니다.

이책내용의핵심인"AI도입이매출로연결되는데필요한습관"은다음과같습니다.

AI도입이매출로연결되는데필요한8가지습관!!

먼저고객가치를어떻게구현할지에대한습관입니다.

1)선택이쉬워진다:무의미한옵션을늘리는추천이아니라,선택피로를줄이고망설임을지워주는결정설계를해야합니다.
2)다음이예측가능해진다:결과와과정,처리시간,추천의이유가한눈에보여안심을주는설명가능성이중요합니다.
3)실패의불안이줄어든다:반품,오답,결제오류가생겨도즉시제어할수있다는신뢰와안전장치가필요합니다.

다음은고객가치구현을위한,실행전략에대한습관입니다.

4)'낭비지점1개'부터포착한다:거창한전사AI구축전략이아니라,고객이결제직전이탈하거나현업의시간이새고있는지금당장'아픈병목구간하나'만정해,이를어떻게개선할지숫자가들어간한문장(목표)으로정의합니다.
5)개발팀에맡기지말고,'문제오너십'을내가쥔다:IT부서에일임하면멋진데모로끝날확률이높습니다.현업에서주도해야실무에적용가능합니다.
6)완벽한구축대신'90일증명루프'로실행한다:해결하고자하는고객의문제를가장가벼운모델로8~12주(90일)동안검증(MVP/PoC)합니다.숫자로증명되면확장,그렇지않으면미련없이폐기(Kill)합니다.이러한과정을반복적으로할수있는것이중요합니다.
7)회의를늘리지말고'1페이지결정브리프'로끝낸다:AI를도입했으면반드시회의가줄어야합니다.데이터를찾고,서로기준을맞추는데쓴시간을없애고,1페이결정브리프를작성하고'선택과승인'위주로일합니다.
8)'출처·권한·킬스위치'가먼저다:AI(에이전트)가직접업무를처리할수록한번의실수는치명적인사고가됩니다.출처와버전표시,최소권한설정,이상감지시즉시되돌리는'롤백(Rollback)버튼'등이완비되어야합니다.

요약하면이렇습니다.

디지털전환(DX)이단순히비용을줄이고프로세스를빠르게만드는'효율의최적화'였다면,AX는고객경험을최적화해재무성과를만들어내는'가치의최적화'입니다.

고객의가치를최적화한다는것은세가지서비스기획의디테일이필요합니다.

첫째,인구통계적마케팅은지양하고,고객이망설이는바로그순간(맥락)을읽어내는법을익혀야합니다.둘째,너무많은선택지대신사야할이유와확신을주는추천설계(UX)를할수있어야합니다.셋째,AI가위험해질때어디서멈추고사람에게넘길것인가를결정하는기준설계가중요합니다.

이러한고객가치달성을위해서는데이터정리와시나리오분석은AI에게맡기고,사람은'선택과승인'만빠르게내리는'1페이지결정브리프'문화가조직내에갖춰져야합니다.그래야내부의사결정이빨라져야고객접점의가격,재고,응대반응속도가올라갑니다.

그리고프로젝트를여러번작게나눠실험하며,확장과킬(kill)을통해서조직의실행리듬으로정착시킵니다.

이러한과정끝에,매출이향상되는결과를만들어낼수있습니다.

이런분들에게추천!!
1.AI를도입하라는데정작무엇부터기획해야할지막막한서비스기획자및PO/PM
2.화려한챗봇을붙였지만구매전환율과리텐션이오르지않아고민인마케터및이커머스운영자
3.수억원의AI예산을집행하면서도실질적인ROI를입증해야하는경영진및의사결정권자
4.개발팀과의소통에서주도권을쥐고비즈니스성과를내고싶은모든현업실무자