매출이 오르는 가게는 무엇이 다를까? (잘 팔리는 서비스는 전략이 있다 | 개정판)

현성운

저자:현성운
24년경력의외식서비스마케팅전문가이다.27세에롯데그룹T.G.I.프라이데이스최연소점장으로발탁된그는이후‘본죽’,‘죠스떡볶이’,‘바르다김선생’등국내대표외식프랜차이즈기업에서교육시스템을구축했다.특기는‘사람들이필요로하는것을찾아구체화하는일’이다.이러한능력을바탕으로각매장에최적화된서비스매뉴얼과운영매뉴얼을설계하고성공적으로실행해왔다.2015년에는현대카드‘드림실현프로젝트’에참여해소상공인자활을위한‘매장운영관리가이드북’,‘서비스가이드북’,‘위생가이드북’을제작하여어려움을겪는소규모자영업자들에게실질적인도움을제공했다.주식회사외식인을공동설립하고CSO로활동하며외식프랜차이즈업종별서비스품질관리시스템을구축하는데기여했다.더나은서비스경영연구소대표이자세종사이버대학교외식창업프랜차이즈학과겸임교수이다.외식프랜차이즈기업의교육시스템을구축하는교육자문으로활동하며,매출향상을위한더나은서비스방안을연구중이다.저서로는《고객이달라졌다》(2020,포르체),《왜유독그가게만잘될까》(2018,다산북스,2018진중문고선정,2019세종문고선정)등이있다.

추천의글
개정판프롤로그-달라지지않는경영의원칙
프롤로그-뉴노멀시대,새로운고객이온다

1장더까다로워진,더섬세해진고객이온다
-백명의고객을백번만족시키는서비스

고객은작은배려를잊지않는다
매장의목표는고객을기쁘게하는것이다
미소를담고서비스해야하는이유
접객의기본은배려에서시작한다
고객을배려하기위한구체적인방법
배려서비스는‘한끗’에서완성된다
고기를태우면안되는이유
고객을끝까지케어하려면?
예약고객이헤매지않게하려면?

고객은기본이충실한매장을선호한다
내게딱맞는서비스매뉴얼만들기
서비스품질관리가안되면일어나는일
서비스품질을측정하는방법

매장의격을높이는서비스품질
서비스의‘격’을쌓아라
서비스전달과정,상호작용품질을높이는법
음식의맛,결과품질을높이는법
보이는모든것,물리적환경품질을높이는법
서비스면역체계를확립하라
코로나19와같은위기를극복하려면?

실수를고객감동의경험으로탈바꿈하라
고객불만의유형과원인
실수했을때가고객을감동시킬기회다
배달플랫폼불만리뷰관리법
고객이음식을먹고두드러기가났어요!

고객의경험까지디자인하라
고객경험관리가필요한이유
특별한고객경험이재방문을부른다
기억에남는고객경험을설계하는방법
고객경험관리실천사례

2장유니콘직원이가게를살린다
-오래,열심히,잘하는직원을만드는법

친절한직원을만드는방법
‘왜’를강조하라
5분만에동기부여하는방법
교육을통한목표를부여하라
접시를세개드는직원과네개드는직원을다르게대우하라
직원들이서비스를잘할수있는환경을구축하라

직원의능률을올리는효율적인방법
직원이좋은서비스를제공하게만드는법
불필요한일을줄이면달라지는것들
직원들이고객에게집중하게만드는법
스탠딩이아니라‘스탠바이’하라
직원이일의우선순위를알게하라
홀과주방간에소통하게하라
무전취식한고객,어떻게해결해야할까요?

3장고객이원하기전에먼저팔아라
-압도적인성과를내는판매전략

고객이선호하는메뉴를팔아라

고객이끊이지않는매장을만드는방법
고객의시선을끌어매장의문턱을낮춰라
사람들이안팎으로줄을서게만들어라
7분돼지김치가맛있는이유
방문고객에게포장메뉴를팔아라
충성고객확보를위한고객관계관리전략
헛걸음친고객을다시오게하는방법

재주문이이어지는배달매장을만드는방법
배달매출을놓치면안되는이유
보이지않는것을보이게하라
돈이되는리뷰이벤트하라
고객의마지막순간을장악하라

4장한평매장에도시스템은필요하다
-지속가능한매장은체계가있다

효율을높여야이익이보인다
효율과품질의상관관계
업무효율을극대화하라
고객안내의효율을잡는법
좌석회전율을높이는방법
주차장이협소해서고민이에요
노쇼를예방하려면?

순이익을높이는경영시스템
지속적인메뉴개발,가격관리가필요한이유
작은식당에도레시피가필요한이유
‘품질’과‘효율’두마리토끼를잡는법
주먹구구대신숫자로경영하라
작은음식점이이익을올리기위한방법

5장매력적인공간경험이다시찾게만든다
-고객을유혹하는매장의비밀

고객은매력적인콘셉트를기억한다
매장입구에스토리와철학을담아라
음식점에도과학적인설계가필요하다
매출이저절로오르는공간을구성하라
공간의제약을극복하라

차별화를만드는공간의디테일
화장실의필요충분조건은?
어떤음악을언제,어떻게들려줄까?
매장의공기까지관리하라
보이지않는곳까지청소하라

에필로그？유독잘되는대표들은특징이있다
참고문헌

매출상위1%는디테일이다르다!

가게매출을200%끌어올리는성공법칙!
시장경쟁력을높이고고객의마음을사로잡는장사전략

“한평매장에도전략이필요합니다.현장에답이있습니다!”똑같은메뉴를팔아도수십배의매출을만드는서비스와공간의비밀은‘디테일’이다.18년간2,300개의매장을발로뛴현장전문가,현성운대표는잘되는매장들의성공공식을‘한끗차이의디테일’이라고정의한다.잘되는매장은종업원의차림새부터메뉴와서비스,테이블,사소한인사말까지세심하게관리되고있다.이책은상위1%의매장들이반드시지키는‘디테일’의핵심포인트를알려준다.또한달라진고객에게더나은서비스를제공하는뉴노멀시대의장사법을제공한다.오프라인매장뿐만아니라온라인매장이지켜야할서비스전략을제시하며많은사장님들이어려워하는고객불만리뷰를관리하는방법까지구체적이고현실적인지침을제공한다.

‘주먹구구’식경영대신‘숫자’경영으로이익창출을실현하라!
최대매출,최대이익을위한장사성공의비밀

현성운대표는프랜차이즈기업의교육시스템을만들고그들의서비스를점검한18년의노하우를바탕으로예비사장님과베테랑사장님모두에게반드시필요한경영조언을담아냈다.모든사장님들이당면한가장큰문제는‘이익관리’일것이다.경기가어려울수록지속가능한경영을위해서는사장님모르게새고있는돈을막고,이익률을올려야살아남을수있다.순수익과직결되는이익관리는‘주먹구구’식경영으로는제대로할수없다.이것이한평짜리작은매장에도시스템이필요한이유다.저자는이익이란단순히전체매출에서부대비용을제한것이아님을설명하고,보다성공적인이익관리방법과체계를제시한다.매출이늘었는데이익은남지않아고민했던사장님,매출에비해이익이적어의아했던사장님들이라면저자가제시하는경영컨설팅에주목해야한다.