의료서비스 (잘되는 병원을 넘어 위대한 병원으로 | 만족을 넘어 감동하는 의료서비스를 위한 실천 필수 지침서)

송애랑

저자송애랑
전서울대학교병원간호사로현재대한병원코디네이터협회이사이자김천대학교의료경영학과교수.풍부한임상간호경력을의료경영이론에접목하여의료산업변화에따른병원경영혁신전략과의료서비스전략을기획하며병원별맞춤형교육을실천하고있다.특히지역문화와고객의특성,전문화된병원의진료과의특성을고려한전략이의료서비스혁신의가장효율적인방법임을주장한다.22년의병원실무자강의경력을바탕으로장?단기연수교육프로그램을개발하고강의와코칭을병행하는등병원서비스교육분야에서왕성한활동을하고있다.주요강의주제는‘종합병원전직원대상효과적QI활동을위한교육과정’,‘공공의료기관서비스품질향상을위한식스시그마전직원연합교육’,행복한병원과의동행’,‘갈등을지나소통으로’,‘환자의마음,그것은무엇인가’등이다.

들어가는말_008

1장의료산업변화
014차산업혁명과의료산업의변화_017
02병원조직문화의특성_039
03의료비즈니스스킬의중요성_060
04고객만족을향한병원의경쟁력_070

2장위대한병원을만드는커뮤니케이션
01커뮤니케이션의특징_079
02사람을움직이는듣기기술_089
03효과적인말하기기술_098
04불만고객을수용하는커뮤니케이션_107
05치료적언어로소통하기_123
06전화커뮤니케이션_143

3장내부고객갈등
01갈등의정의와원인_159
02내부갈등관리의필요성_165
03내부갈등의유형_172
04내부갈등의해결방법_184
05상사이해하기_195
06부하직원이해하기_206

4장위대한병원을만드는리더십
01리더십과리더의자질_221
02신뢰를주는셀프리더십_239
03팀워크와팀리더십_246
04리더의팀워크구축방안_263

5장위대한병원을만드는인간관계
01자기존중형관계형성_277
02감성적인간관계_286
03갈등을예방하는인간관계_303
04자존감을높여주는인간관계_312
05직무만족을높여주는인간관계_322
06인간관계향상을돕는진단법_328
07행복한병원을만드는인간관계전략_338

6장위대한병원을만드는의료서비스
01접점별고객관리_351
02의료의질향상을위한조직문화디자인_357
03나와병원의동반성장과비전공유_368
04환자가행복한병원만들기_378
05직원이행복한병원만들기_385

참고문헌_394

환자와직원이모두감동하는의료서비스는
의료환경변화에발맞춘관리와혁신으로

과거에는병원을개원하기만하면환자가찾아오던시대가있었다.하지만지금병원은이미무한경쟁의시대로접어들어모든의료시스템이환자중심,즉고객중심으로변화하고있다.예전에비해환자들의교육수준은비할수없이높아졌고인터넷의영향으로정보력또한매우높다.이런배경으로인해환자개개인의경험과평가가곧그병원의명성이나이미지로연결되고,때로는의료혁신을불러오기도할만큼환자의의료서비스품질평가가갖는중요성이커졌다.
병원은이제예전과같이질병예방과치료의기능만을내세워서는살아남을수없게되었다.한마디로병원도마케팅과비즈니스전략이필요한시대인것이다.환자가만족을넘어감동할수있는병원을만들어야날로극심해지는경쟁과끊임없는변화속에서생존해나갈수있다.그리고의료서비스품질개선을통한고객만족도를향상만이그를위한유일한길이다.이때의료종사자의역량이매우중요한역할을하는데,여기서역량이란의학적기술과전문성뿐만아니라그들이갖고있는문화,태도,마인드까지포함된집합체를말한다.
환자가최고의병원이라고느끼는순간은병원이자신을진심으로한인간으로서대하며돌보고있다고느낄때이다.의료서비스제공자의치료적기술이얼마나뛰어난지가아니라나를한인간으로서어떻게대하는지를중요하게생각하는것이다.이렇게환자는지표로는측정할수없는,추상적이기까지한자신의마음으로의료서비스질을평가하고있다는사실을잊지말아야한다.이것이의료서비스제공자와그조직이끊임없는교육과소통을통하여문제를해결하고스스로를갈고닦아야하는이유이다.

풍부한현장경험과탄탄한이론의접목,
의료서비스경쟁력제고를위한가장효율적인방법

의료산업중에서도고객과일차적인접촉을하는병원현장의의료서비스제공자는점차까다로워지는환자의요구에부응하기위해노력하는과정에서여러가지어려움에부딪힌다.특히외부고객인환자뿐만아니라내부고객인직원의만족도까지고려해야환자를감동시킬수있는병원문화를만들수있다는인식이커지고있는현재,관리자의입장에서는안팎으로고민해야하는일이늘어난것이다.
이책은이런상황에놓인병원현장의관리자가궁금해하는모든정보와지식을담고있다.저자의오랜임상간호경력과현장코칭,강의활동에서얻은노하우와이론적탐구를접목하여의료서비스의수준을한차원높일수있는현실적이고효율적인방법을제시한다.
저자는4차산업혁명이불러올의료환경의변화와병원조직문화의특성,의료비즈니스스킬의중요성등에대해짚어주는데서시작하여,병원내의업무효율성과고객만족을증진시킬수있는의사소통방법에대해알려준다.또병원조직내다양한갈등유형과해결법에대해서알아보고,특히상사와부하직원사이의갈등을어떻게하면줄일수있는지알려주며,리더십과팀워크증진방안,인간관계의형성과향상을위한방법과전략도짚어준다.이에그치지않고접점별고객관리전략,조직문화디자인전략을비롯해내외부고객,즉직원과환자가모두감동하는병원을만드는방법까지소개하고있다.

작은동네병원부터대형병원까지
현장에서바로적용할수있는의료서비스개선노하우

현장의병원경영자중에는서비스나마케팅,경영등에대해잘알지못하고진료만최우선으로생각하던의료인들이많다.이런이유때문에조직관리,고객관리,마케팅계획수립,접점별전략수립등병원경영과관련된전반적인사항에서어려움을느끼는것이다.“진료만잘하면될것이라생각했는데실제병원을경영해보니원장이라는자리가버겁게느껴질때가많습니다.”그들이공통적으로호소하는말이다.
이책은이러한현실에처해있는의료전문직종사자들에게도움을줄것이다.저자가오랫동안병원실무자를대상으로강의를하며개발하고현장적용을통해발전시킨다양한교육기법,즉현장의문제점해결에사용했던코칭기법,인간관계스킬,조직활성화전략등은현장의병원관리자에게실질적문제해결책인동시에미래전략수립의기본방향이되어줄것이다.
이책은경영학에대한이론적배경지식이없는대부분의의료종사자들이병원현장의상황을경영학적사고로전환하여의식과행동을변화시킬필요성을인식할수있도록구체적이고이해하기쉽게쓰였다.병원의규모에관계없이적용할수있도록병원에서가장흔하게일어나는공통적인문제들을짚고해결책을제시하고있다는것도장점이다.고객지향적으로의료서비스를개선하는일은병원의브랜드가치를높이고급변하는환경에도흔들리지않는절대적우위의경쟁력을확보하는가장확실한방법이다.이책을여는순간직원이만족하고고객이감동하며다시찾는위대한병원으로가는길이열릴것이다.

[책속으로추가]
소위성과가높다는기업에종사하는인재를대상으로현재의회사에머무는이유를조사해보면경영자의리더십때문이라는응답이항상상위권에꼽힌다.계속근무할것인지이직할것인지를고민할때리더의리더십이결정적인역할을한다는결과에주목해야한다.병원환경에서도크게다르지않다.과거병원운영이‘조정경기’와같던상황에서는관리자만으로도충분했지만,예측불허의거친급류를헤쳐나가야하는‘래프팅’과같이변한오늘날에는병원에서도진정한의미의리더십을발휘할수있는리더의확보가절실해졌다.그렇다면오늘날과같이급변하는의료환경에서병원을살릴수있는리더의역할에는어떤것이있는지알아보자.
-232p,‘병원환경과리더의역할’중에서

병원을개원하기만하면환자가무조건찾아오는시대는이미지났다.지역마다동일진료종목으로동일의료장비를갖추고경쟁하는병원의홍수시대에는환자만족을위한고객감동차원을넘어환자가깜짝놀랄정도의의료서비스를제공해야환자를유치하고생존할수있다.그렇지만더욱중요한것은이러한의료서비스를제공하는직원들이먼저행복하고만족할때환자가만족하고감동한다는사실을기억하는것이다.의료서비스의극대화는고가의장비,뛰어난의사,쾌적한병실등과더불어병원구성원인내부고객의만족으로가능하다.그러므로외부고객서비스만을강조한나머지병원안에있는내부고객이지쳐가고있지는않은지살펴봐야할것이다.
-391p,‘직원만족에초점을맞추는위대한병원’중에서