“한번문열고들어온사람은반드시내고객으로만든다!”
가격할인없이연매출600%성장,재구매율85%를유지해온
어느필라테스스튜디오의고객을지키는법
“어떻게필라테스스튜디오에서가격할인없이신규고객을끌어모으나요?”“코로나가터졌을때도어떻게고객들이떠나지않고계속왔는지궁금해요.”이것은트리니티필라테스스튜디오&아카데미의창업자이자대표원장인이책의저자가가장많이듣는질문이다.매번신규고객을유치해야하는사업장을운영하는사장이라면누구나궁금해할만한내용이다.놀랍게도이필라테스스튜디오는지금까지가격할인이벤트를진행한적이없으며,간판,파워링크홍보,인플루언서마케팅을한적도없다.그럼에도지난8년간연매출600%성장,재구매율85%를유지할수있었다.도대체이필라테스스튜디오에게는어떤남다른비결이있었을까?저자장윤진대표의사업목표는처음부터확실했다.
‘무슨일이있어도고객을지킨다.’
‘한번문열고들어온사람은반드시내고객으로만든다.’
더구나그녀는이전에10년간예술인으로살아와직장생활경험이없었다.또한경영자로서알아야하는재무,노무,인사관리,리더십등에대한공부가전혀되어있지않았다.그러나저자는그렇기때문에오히려‘단하나의목표’에더집중할수있었다고말한다.그녀도가격할인이벤트를하면매출을빠르게올릴수있다는사실을당연히잘알고있었지만,그보다는천천히가더라도제대로된길을가고싶었고그시간을인내하고기다리며스스로단단해지길원했다.이처럼트리니티가그동안가장집중한것은‘사람’이었다.지난8년간했던모든시도와노력은오직‘어떻게하면고객을더이롭게할까’에맞춰져있었다.
“가격할인없이고객을잡는방법은간단하다.
고객이낸돈이제값을하게만들면된다”
기존고객을지키면서신규고객을유입시키는선순환을만드는10가지질문
저자는도대체어떻게레드오션시장에서끊임없이신규고객을유치하고그고객들이재구매를하도록이끌수있었을까?트리니티는가격을깎는대신고객의돈이제값을하도록하는데더집중했다.즉,서비스개선에초점을둔것이다.저자는신규고객유치보다는기존고객을지키면서저절로신규고객이유입되는선순환구조를만들어야어떤위기속에서도흔들림없는결과를낳을수있다고말한다.또한기존의고객들과더돈독한관계를맺으려면그들의불만에귀기울여야하고서비스를끊임없이개선해야한다.이로써트리니티는점차성장하고고객을지키는힘을갖출수있었다.이책은이선순환을만들기위해트리니티가던져온‘고객을지키기위한10가지질문’을담고있다.
[고객을지키는10가지질문]
1.“어떤마음으로고객을만나야할까?”▶사장의마인드셋
2.“어떻게고객에게믿음을줄까?”▶고객의신뢰를불러오는정리정돈법
3.“어떻게처음부터좋은인상을남길까?”▶감사한마음을담는인사법
4.“어떻게해야우리의진심이닿을까?”▶고객의행복을지키는표현법
5.“어떻게고객을지킬까?”▶진심을전하는공감법
6.“재구매를이끄는최선의전략은무엇인가?”▶솔루션이보이는고객관리법
7.“어떻게지속성을만들것인가?”▶흔들리지않는내실을다지는법
8.“어떻게고객과끈끈한관계를맺을까?”▶고객과우정을나누는법
9.“어떻게위기에강해질수있을까?”▶난세를이겨내는학습법
10.“어떻게실력과인성을갖춘인재로키울까?”▶회사와윈윈하는인재양성법
특별한비법을기대했다면이책에서말하는고객공략법이평범하게느껴질수도있을것이다.하지만저자는특히서로얼굴을직접보고고객에게서비스를제공해야하는‘대면서비스업’에종사한다면이‘기본’을매일성실히이행하는것이어떤위기에도흔들리지않는내실을다지는가장좋은방법임을강조한다.
“실패는노하우가되고,성실함은묘수가된다”
언제직원이퇴사할지몰라매일이불안하고
매달신규고객유치로머리아픈사장들을위한현장밀착형영업교본
저자는코로나위기를겪으며친했던필라테스스튜디오대표들이스튜디오를정리하는과정을지켜봐야했다.그들이그사업장을얼마나공들여운영해왔는지너무나잘알고있기에마음이아팠고,그래서결심하게되었다.어떤위기가와도고객을지킬수있는방법을꾸준히공부하고,그동안깨달은것을꼭전해야겠다고말이다.그때부터트리니티가걸어온길을되짚어보며이책을썼다.
위기는언제든우리를찾아올수있다.앞으로코로나보다더강력한바이러스가돌수도있고,국제정세나경제문제들이발목을잡을수도있다.따라서당장의이익보다는오래갈수있는‘내실’을다지는데집중해야한다.예를들어감사하는마음을담아인사하고,고객의어려움과불만에진심으로공감하고,보이지않는곳의청결까지챙겨고객의신뢰를불러오는것,강사가그만둘때고객이당황하지않도록철저히인수인계하고그것에대해충분히양해를구하는것,그고객을직접보지않아도누구나이해할수있을정도로출석부를효율적이면서디테일하게정리하는것,끊임없이학습하고자신의경험을기록하고공유하는것등을말한다.이모든일들은한순간에이룰수있는것이아니다.매일매일사장이솔선수범하여실천하고조직원모두가성실히해냄으로써그조직의‘습관’이되어야만효과를발휘하고그노력이고객의마음에도닿을수있다.
이책은끊임없이고객을모으고그고객들이재구매를해야만사업을지속할수있는사장님,자신만의고객풀을갖고있어야만하는프리랜서강사,언젠가대면서비스업에종사하게될예비사장들을위한영업교본이다.저자는이책을통해평범한사람도‘진심’을담아임하면성공이그리어렵지않다는사실을꼭전하고싶었다고말한다.독자들은저자가현장에서수많은실패와시행착오를겪으며얻은노하우를통해오늘당장작은일부터실천해나가면언젠가고객이끊임없이찾아오는사업장의주인이될수있다는희망을얻게될것이다.
