함께 살아가고 사랑받는 공직자 : 공직자 민원 응대 기술서

지홍선

말과소통,나아가인간관계에대한강의를21년간해왔다.현재지홍선커뮤니케이션즈의대표이며,중소벤처기업진흥공단연수원,경북여성정책개발원,한국커뮤니케이션지식협회(KCKA)협회장,KBS스포츠예술과학원,위덕대학교,고용노동부산하포항고용복지플러스센터에서강의를진행하고있다.주된강의내용은커뮤니케이션과갈등관리,직장인소통법,언택트시대의스피치와리더십,조직활성화이다.
1988년에포항MBC<별이빛나는밤에>리포터로발탁되면서말하기와인연을맺었다.이후공무원교육과기업강의를맡게됐으며실력을인정받아중소기업진흥공단우수강사로4차례,최우수강사로1차례선정됐다.2015년에는경찰청장으로부터감사장을받았으며2020년에는인재경영기업교육명강사10선에든바있다.

말은종합예술,즉한편의다큐멘터리와같다는모토아래상대의코드를읽음으로써마음을나누고성과를내는법을전하는데골몰하고있다.저서로는《너랑있으면벽에대고말하는기분이야》,《커뮤니케이션코드》가있다.

프롤로그
알아두기

제1장공직자를위한민원응대의이해

일반기업의서비스와공공서비스
기업과고객과는다른공직자와민원인
민원인응대기본방향
민원취약분야담당자교육
민원인의눈높이에맞춘정중하고정확한민원응대

제2장누구나쉽게이해하는고충민원

고충민원에대응하는개인대응역량
고충민원을방지하는개인대응기술:커뮤니케이션역량
민원인의마음을여는기술‘아이컨텍’
민원인을존중하는공직자의표현력‘얼굴표정’
민원인의신뢰를얻는기술‘경청과복창’
민원인을안심시키는특별한마법‘보이스’
전문성을돋보이게하는비법‘보디랭귀지’

제3장고충민원가이드라인과현장사례

고충민원가이드라인
고충민원현장사례

제4장고충민원참고자료

고충민원발생보고서/폭언,성희롱등에대한서면경고문
전화녹취·민원실외안전시설/행정기관전화응대직원음성안내보호조치
심리상담과치료지원제도/행정기관전화응대직원음성안내보호조치
우울증또는스트레스자가진단법/행정기관전화응대직원음성안내보호조치
법률상담제도/공무원책임보험과행정종합배상공제제도
고충민원대응관련법령

부록고충민원응대를위한커뮤니케이션기술

커뮤니케이션&대화코드익히기/언어와준언어,비언어라는무기
‘No’가‘No’가아닐수도있는한국사회/남자와여자의대화는어떻게다른가
맞춤형대화의달인이되어야하는이유/뒤끝없는직설과애매한완곡어사이
누구에게나통하는치트키는없다/대상과상황에따라달리말하라
다른세대와원활히소통하는법을익혀라/커뮤니케이션코드실전솔루션
CS리더의커뮤니케이션/CS직원의커뮤니케이션
고객컴플레인잠재우기/공직자의직무스트레스관리령

에필로그
참고도서

당신은함께살아가고사랑받는공직자입니다!

이책『함께살아가고사랑받는공직자:공직자민원응대기술서』는대한민국공직자와서비스직이라면반드시읽어야하는책이다.이책의제목,‘민원인과함께살아가는공직자,민원인에게사랑받는공직자’라는말만으로도공직자들을위한위로와따뜻함이느껴진다.

이책은민원현장의실제사례와유형을중심으로공직자와서비스직의민원응대기본역량과민원응대커뮤니케이션에관하여잘소개한다.민원응대에관한단순히이론이나방법만을다루거나나열하지않았다.저자지홍선교수는경주시공무원들과함께고충민원현장의실제사례와유형을나누고고민한결과를가지고실제현장에서꼭필요한민원응대기술서를만들었다.그래서공직자와서비스직의민원응대를위해이책은좋은가이드이자실천서로부족함이없다.또한민원응대에관하여숙지할방법,활용할방법,지켜야할것,막아야할것등을친절하게안내하고,시민을위한봉사자로성공적민원응대전략을찾을수있도록도와준다.

공직자와서비스직의민원응대에관해실제도움이될수있는자료나책들이거의없는실정에서이책은공직자와서비스직의민원응대를위한나침반이되고,하나라도민원응대현장에서적용할수있다면당신은이미함께살아가고사랑받는공직자가되어있을것이다.