책속에서
회사는왜PI를할까.업무수행의효율화를추진하는이유는무엇일까.단지,일하는사람의편리함만을위해서는아니다.회사의자원인물적자산이나인적자산을보다비용효과적으로활용함으로써회사가원하는목표를얻기위한것이다.효율화로일하는방식이편해지고업무시간이2배로절감되었다면,회사는전에는생각할수없던일들도할수있는여유자원이생긴다.때문에‘PI를하면일이편해지나요’라는질문은내업무영역에서의개선과이에따른편리함만을생각하는데서나오는것이다.편해지는부분도있고,불편해지는부분도있지만,PI의목적은편리함만을목적으로하지않고,특정업무관점보다는회사전체관점을본다는것을이해할필요가있다.내일을알아서처리해주는시스템과,회사전체의사업을효과적으로수행하여성과를배가시키는PI는목표지점이다르다.
회사는지속적인성장을목표로움직이는공동체이다.따라서성장을위해비용효과적으로관리해야하는많은관리요인이있다.계약성사율,업무마감률,품질준수율,안전사고발생률,불편처리율등사업을만들어내고,운영·관리하고,매출과이익을달성하기위해관리하는지표들이있다.PI이전에는이러한지표들에대해어떤상황인지물어보면,‘문제가별로없다’또는‘문제가좀있다’는대답을듣고는했다.이슈가많거나적은편이라고답변하거나,성과가좋거나낮은편이라고답변한다.그러나PI이후에는이러한항목들이100%기준으로몇%인지를정량적으로알게된다.
회사에서는사업과전략,실행과성과에대해항상고민한다.매순간경영진은업의본질과고객의니즈는무엇이며,우리는현재어디에위치해있고,무엇을어떻게변화시키고혁신시켜야만고객에게환호받는서비스로성장시킬수있는지를고민한다.PI는이러한고민을해결하는방법을전략적으로검토하고,회사내부의프로세스가전략적방향을향해집중력있게흘러가도록재정립하는작업을한다.회사의경영활동을위해여러부서에서다수의실무자가나름의기준과원칙에따라일을하고있지만,이러한업무방식이회사의전략적방향에부합하는지를짚어보는것이다.회사가제공하는서비스나상품이고객에게도착하기까지보이지않는고객여정이얼마나최적화되어있는지를파악하면서이슈가무엇인지를분석하고,기존의업무방식이고객에게충분한신뢰와매력을쌓는데유용한방식인지를프로세스관점에서검토하는것이다.
PI에서검토하는문제해결방식은매우복합적이고다면적이다.문제원인이어떤것인지에따라프로세스를없애거나새로만들수도있고,회사내부에합의된기준이없다면유관부서들과의협의를통해필요한업무기준을새로수립할수도있다.또는사업전략이나영업방향성이모호하다면경영진과의협의를통해전략적의사결정을내릴수도있고,일을수행할담당부서가없다면회사내에관련기능을담당할조직을만들수도있다.또한다수의부서와담당자들간에정보공유가실시간으로이루어지지않는다면어떤방식의공유체계를만들지를검토하고구축할수있다.중요한것은인터뷰나설문등을통해이러한이슈를발굴하고검토할때IT관점으로만답안을찾아서는안된다는것이다.
PI는문제의본질을협의적으로만살피지않고,광의의프로세스관점에서분석할필요가있다.관행과저항을극복할수있는성과와명분도준비해야한다.더나아가,기존방식으로돌아갈수없도록대안을없애는등개선안의확실한정착을유도할만반의준비가필요하다.단순히누군가의의지만으로추진되는과제들은그의지가사라졌을때유명무실해진다.유행으로시작해서유행으로끝날가능성이크다면과제화에대해심사숙고할필요가있다.특히언제라도돌아갈수있는개선안,즉기존업무를시스템으로옮기는방식의개선과제는더욱그렇다.
프로세스혁신은일회성으로끝나는것이아니라사업전략과함께지속적으로진화해나간다.그리고진화하는프로세스의혁신을통해사업적관점의PI성과도지속적으로나타나야만한다.DX는이러한PI의성과창출에있어사람은사람이할수있는일에보다집중하고,나머지분야는기술로해결하는프로세스혁신을가능하게한다.그리고이러한혁신은생산성극대화,원가절감,매출성장등사업관점의본질적문제해결이라는성과를가져다준다.PI는성과와함께,그리고성과는DX를통해극대화된다는점을주지하여디지털전환시대에부합하는프로세스혁신을추진해야하는이유이다.
변화관리는어떤상황에서든지,어떤성향을가진구성원이든지표준화된업무방식을받아들이게만드는과정이다.변화된시스템에익숙하게만들고,불편한부분이있더라도변화가필요한이유를받아들이도록만드는것이다.업무를마감할때는결과를시스템에입력하거나,이상여부는정해진양식에맞추어기록하는등의업무방식에자연스럽게녹아들도록만드는것이다.따라서,변화관리초반에는이러한활동들이다소불편하더라도해야만하는이유에대해인식과공감을이루는데집중할필요가있다.
프로세스혁신은디지털기술의도입과맞물려기업의전략에부합한업무프로세스를재수립하고표준화함으로써기업의최적화된자원이변화된기업의목표를따라운영되도록만들어준다.따라서DX는PI와함께병행될때,기업전반의종합적인프로세스구석구석에녹아들어일체화될수있고목표했던사업적성과가극대화될수있다.DX를기술적이점이상으로사업적관점의기업DNA를혁신시키는수단으로바라보는이유이다.챗GPT의출현으로기업의업무프로세스는생성형AI로재편되고있는데,흡사골드러시와같이광풍처럼몰아치고있는시점에DX는고객경험과가치를창출하는비즈니스모델과업무프로세스,일하는방식,커뮤니케이션,성과평가와관리등의경영활동이기술에매몰되지않게하는실행전략이다.
생성형AI는지식근로자에게새로운기회를가져다줄게임체인저가될수있다.생성형AI가나오기전에새로운기술이나디지털도구를학습하는시간이최소한달이걸렸다면,이제는생성형AI를활용해서하루또는몇시간만에고급수준의기능도사용할수있다.생성형AI를활용한지식의학습시간은혁신적으로줄일수있어,지식근로자에게생성형AI는자신의역량을확장하는데강력한도구가될것이다.생성형AI시대를살아가는데프롬프트역량은우리가반드시배우고확보해야할미래의커뮤니케이션스킬이다.생성형AI로이제가벼운지식으로도전문가로성장할수있는지식정보혁명의시대가열렸다.
생성형AI시대에가장필요한것은재해석과조합이다.재해석과조합은창의력의본질적인시작이다.창의력은추상적이거나철학적인것으로인식하지만,창의력은실체가있으며실행해서자신만의역량으로발전시킬수있는대상이다.인지심리학자와이즈버그는“창의성은지식과지식,기술과기술을접목시켜새로운조합물을만들어내는단순한인지과정”이라고정의한다.태초부터새로운것은없다.단지낯설게만들뿐이다.이것이재해석과조합의시작이다.
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