신뢰의 기술 : 삶과 비즈니스를 움직이는 핵심 연료

헨리클라우드

저자:헨리클라우드(HenryCloud)
임상심리학자이자리더십전문가로,‘건강한신뢰관계형성’과‘적절한바운더리설정’을제시하며수많은개인과기업의앞길을열어주었다.경영자코칭및리더십컨설팅등풍부한현장경험을활용해서,지금도대부분의시간을기업의성과를향상시키고리더십기술과조직문화를개선하려는CEO,리더그룹,경영진들과협력하는데쏟고있다.
이분야에관련한다양한규모의모임에서강연자로활동하고있으며,《바운더리》,《인테그리티》,《NO!라고말할줄아는그리스도인》등45권의저서를통해전세계독자들을만나고있다.그의책들은통산2천만부가까이팔리며,관계나리더십문제로어려움을겪는이들의엉킨실타래를풀어주었다.
서던메소디스트대학교(SouthernMethodistUniversity)에서심리학을전공했고(B.S.),바이올라대학교(BiolaUniversity)에서임상심리학박사학위(Ph.D.)를받았다.사랑하는아내토리,두딸올리비아와루시와함께미국로스앤젤레스에서살고있다.
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역자:정성묵
광운대학교에서영어영문학을전공하고,현재전문번역가로활동중이다.2015년문서선교협력위원회가선정한‘올해의역자상’을수상했다.《안녕,불안》,《리더십의법칙2.0》,《정서적으로건강한리더》,《렘브란트는바람속에있다》,《바운더리》등다수의역서가있다.

프롤로그.개인과조직의흥망성쇠,신뢰에달려있다

Part1.세상만사,신뢰로통한다
―삶과비즈니스를움직이는핵심연료

1.배신의위험이뒤따라도‘신뢰’없이는못사나니
2.인간은날때부터타인을믿고싶어한다
3.‘올바로믿는법’을반드시배워야한다

Part2.뒤통수맞지않는신뢰의기술
―‘신뢰할만한’사람과상황을알아보는다섯가지필수요소

4.이해그가나를알고내입장에공감하는가
5.동기그가다른사람의유익을추구하는가
6.능력그에게이일을해낼역량이있는가
7.인격그가이일에맞는인격과기질을갖추었는가
8.전적그가이일과관련해검증되었는가

Part3.신뢰,‘서로’주고받는모험
―내안의숨은‘신뢰걸림돌’치우기

9.망가진신뢰근육을회복하고키우라
10.타인에게나를여는게두렵다면
11.완벽주의나트라우마등특수장벽허물기

Part4.한번깨진신뢰관계,이대로영영끝인가
―구체적인신뢰회복모델7단계

12.신뢰회복은긴긴과정이다
13.1단계받은상처를치유받으라
14.2단계분노와복수심을극복하고용서로나아가라
15.3단계당신이진짜원하는게무엇인지고민하라
16.4단계화해가가능한지파악하라
17.5단계상대방의신뢰성을평가하라(1)
18.6단계상대방의신뢰성을평가하라(2)
19.7단계진정한변화의증거를확인하라

Part5.과거를떨치고이제전진하라
―같은실수를되풀이하지않는법

20.잘못된대상을믿지않도록면역력강화하기
21.관계의적정바운더리설정하기

에필로그.다시,건강한신뢰사회로
부록.믿어서는안될잘못된대상을믿는또다른이유들
감사의말
주

‘믿을사람’과‘믿어서는안될사람’이따로있는걸까?
누군가에게‘믿음이가는존재’가되려면어떻게해야할까?
타인을믿지못하게하는내안의걸림돌은무엇일까?
이미산산조각난신뢰관계,다시회복할수있을까?
고객이나주주의신뢰를얻는기업체나조직을일구려면?

신뢰는인간의유대에서가장기초적인요소이면서도가장복잡한요소다.저자는관계문제로고심하는이들을위해수십년간쌓은임상적지혜를이《신뢰의기술》에아낌없이펼쳤다.신뢰관계의다섯가지필수요소를탐구하고,그것들을어떻게적용할지구체적으로알려준다.타인을신뢰하지못하게방해하는우리내면의기제들을수면위로드러내다루며,망가진신뢰관계를복구하는힘겨운과정에서우리의나아갈방향을안내해준다.올바른신뢰의기술을연마하라.그리하여삶의모든영역에서더할나위없이풍성하고만족스러운관계를누리라!차근차근함께배워나가는신뢰의정석!

책속에서

<28쪽중에서>
우리는신뢰를간단한일로생각하기쉽다.보통자신은‘믿을만하지않은사람’을금방알아챌수있다고착각하는경향이있다.무엇보다신뢰가깨진경우를직접지켜봤기때문이다.가족중에중고차가믿을만하다는판매원말을곧이곧대로믿은사람이있다.내가보기엔친구의남자친구가자아도취에빠져있는데정작친구는그가자신감이넘쳐서좋다고말한다.두경우모두,우리가아끼는사람이우리눈에는똑똑히보이는걸보지못하는게답답할따름이다.
우리는이런상황을보면서은근히우쭐댄다.‘아니,어떻게저렇게어리석을수가있지?’그리고잠시뒤에는더의기양양해진다.‘나라면절대저런사기를당하지않을거야.나는똑똑하니까.나라면상대방의속셈을단번에간파했을거야.’우리는성경의잠언22장3절에서말하는슬기로운사람이바로자기라고생각한다.“슬기로운사람은재앙을보면숨어피하지만,어수룩한사람은고집을부리고나아가다가화를입는다”(새번역성경).
보통신뢰가느낌에서시작되는경우가많지만,사실신뢰는감(感)에따라이루어져서는안된다.신뢰는확실하고,관찰가능하고,필수적인특성을토대로이루어져야한다.

<42-43쪽중에서>
우리안에깊이뿌리내린강한신뢰욕구는우리에게불리하게작용할수있다.다른사람을믿으려는인간의성향과능력은우리를위험한상황으로이끌수도있다.거의모든상호작용에서우리는자신을열어다른사람에게다가가그들을받아들이고믿으려한다.우리는그렇게설계되어있으며,다른사람도마찬가지다.하지만우리는경험상다른사람을믿으면상처받는경우가많다는현실도잘안다.옥시토신이우리의정신을무시한채마음대로작용할때가있다.모든약이그렇듯옥시토신은치유하는데쓰일수도,파괴하는데쓰일수도있다.
인간의뇌에서‘상뇌’(upperbrain)라불리는영역은판단력,충동통제,결과에대한고려,지혜,가치관,선택같은작업이이루어지는부위다.상뇌는누굴믿을수있고누굴믿을수없는지를파악하는데도움을준다.하지만이성에게푹빠져서상뇌가제대로작동하지않는경우,이때결속시키는호르몬은무의식적인패턴을가동시켜우리로하여금믿을만하지않은사람에게끌리게만든다.구조상인간은결속되고싶은사람에게강한매력을느낀다.결속되고싶은사람에게강한매력을느끼는설계구조가강한만큼우리의신뢰욕구도강력하다.
자신이남을너무쉽게믿는성향인지아닌지에상관없이모든사람은‘신뢰욕구’와‘객관적인상뇌작용’이적절한균형을유지하도록힘써야한다.상뇌가누가믿을만하고믿을만하지않은지를파악하기위한가이드역할을해야한다.가슴과머리가하나의팀을이루어야한다.

<63쪽중에서>
상대방의신뢰를얻는일은내가옳다는점을설득하는데서시작되지않는다는걸잘알기때문이다.아니,상대방의신뢰를얻는일은애초에설득에서시작되지않는다.누군가를믿게되는건설득이나논리,사실은내가더잘안다는점을보여주는완벽한지적(知的)주장으로시작되지않는다.신뢰는우리가옳거나똑똑하거나심지어믿을만하다는점을상대방에게설득시키는것에서이루어지지않는다.신뢰를얻는길은어디까지나‘상대방을이해하고있다’는걸보여주는데서시작된다.

<75-77쪽중에서>
이해는대인관계에서만필요한게아니다.회사와조직도고객과구성원의필요와바람을파악하기위해노력해야한다.예를들어,나는출장을다닐때특정한호텔체인을선호한다.이호텔의특징과시설은여느호텔과비슷하지만특별한점이있다.이호텔은값비싼호텔급은아닌데,나는더비싼호텔보다오히려이호텔을더선호한다.왜일까?이호텔이나를안다고느껴서다.…(중략)…
이호텔이특히마음에드는건작지만눈에띄는차이때문이다.이호텔은내가던진중요한질문들에답했다.‘침대뒤에숨겨진콘센트를사용하려면침대밑으로기어들어가야하는가?룸안에서실제로일할만한작업공간이있는가?회의를할공간이있는가?룸에는어떤커피가얼마나충분히비치되어있는가?출장중인고객들에게어떤음식을편리한시간에제공하는가?프론트데스크에전화를걸면항상직원이바로바로응답하는가?다리미가깨끗한가?이전투숙객옷에서나온그을린보푸라기가옷장에가득묻어있어내옷을망칠일은없는가?샴푸와보디워시용기에써있는글씨는현미경없이도읽을만한가?샴푸와보디워시는충분히채워져있는가?베개가너무높지는않은가?’…(중략)…
위대한기업들은깊은공감에서나온고객관계를기반으로운영한다.이기업들은고객을이해한다.이기업들은고객을안다.그렇게고객을이해하고알기에그만큼고객을행복하게해주고잘돌볼수있다.

<95-97쪽중에서>
내가일을의뢰한적이있는한유명건축가는올해의미국건축가상을비롯해서각종상을휩쓸었다.그건축가는다른사람을위할때어떻게신뢰가싹트는지잘보여주는예다.그는회사를세울때규모보다수익성에초점을맞추었다.가장수익성높은건축회사가되는게단순히‘가장큰’건축회사로알려지는것보다더나은목표라고생각했다.그는이수익을가져올원동력과기제가무엇일지분석하다가당시건축업계의한가지공통된문제점을발견했다.하도급자들이신뢰공동체를이루지않고각자자기일만하는것이었다.그건축가는이렇게서로단절된접근법이수익성을크게떨어뜨리는요인임을간파했다.
건설업에서는‘시간’이생명이다.토지를매입해서최종건축물을매도할때까지의기간이길어질수록비용이엄청나게늘어난다.줄인시간만큼돈이된다.이에그건축가는묘안을궁리했다.‘하도급자들이자기가맡은일처럼다른하도급자들의유익을추구하기시작한다면?진입로에콘크리트를붓기전에진입로가말라있지않으면석고보드업체가자재를집까지운반하기가힘들다는점을이해한다면?하도급자들이단순히각자에게필요한일을하기전에서로의일정과비용을고려하기시작한다면?’
그건축가는프로젝트초기에이런질문을품고서모든관련업체와만나기시작했다.“어떻게해야당신에게도움이될까요?당신의업무효율에도움이되는방향으로일하고싶습니다.”이렇게하면각하도급자가자신의일을하려고줄서서기다릴필요없이일정을빠르게소화할수있기때문에모두에게도움이된다.
결과는실로엄청났다.하도급자들이서로의일정과불편에신경을써주니모두의수익이증가했다.하도급자들이각자의일을빨리끝내자전체프로젝트가훨씬빨리마무리되었다.그리고그만큼수익이증가했다.
이처럼하는게상식처럼보일수있다.하지만당시건설업계는각하도급자가자기일이다른사람일에어떤영향을미치는지별로생각하지않고그저자기이익과일만추구하는분위기였다.이건축가는이전과다른새로운접근법으로큰신뢰를얻었다.그러자더좋은가격에더많은프로젝트를수주할수있었다.그가서로의유익을추구하는환경을만든덕분에하도급자들은그를신뢰하게되었다.그는자신의유익만추구하지않았다.그러자건설기간과비용이눈에띄게줄어들었다.모든회사가회사안에서나밖에서나일을시작하기전에이렇게묻는다면어떨까?“지금이일이다른관련자들에게어떤영향을미칠것인가?”자신만이아닌다른사람의유익을추구하려는동기를품을때모두에게유익하다.

<107-108쪽중에서>
이런일은항상벌어진다.우리는‘이미여러면에서신뢰하는사람’에게다른영역의무언가를맡기곤한다.그는우리를위하고,정직하고,근면성실하고,좋은가치관을지녔으며,우리를이해하고,마음이깨끗하고,똑똑하고,창의적인사람이다.이것말고도좋은품성을잔뜩지녔다.그래서우리는‘신뢰’버튼을재까닥누르고,이렇게좋은사람에게무언가를맡긴다.우리는그사람을진심으로좋아한다.그는이미우리의좋은친구다.그와관련해서매우좋은경험까지했다.이런상황은우리로하여금다른분야에서도그사람을믿게만든다.하지만그다른분야에서일을처리할역량이그에게없다면특정영역이나상황에서그를믿는것은실수다.
다음상황을생각해보라.누군가가아주훌륭하고정직하고재미있는사람과사랑에빠진다.달콤한데이트를즐긴끝에두사람은‘신뢰’버튼을눌러드디어결혼에이른다.하지만결혼생활에는사랑과정직과재미그이상이필요하다.좋은결혼생활을이어가기위해반드시필요한‘능력들’이있다.‘이사람에게원활하게의사소통하고,갈등을잘다루고,스트레스속에서도회복력을발휘하며,미래의자녀에게좋은아빠나엄마가되어주고,재정적으로책임감있게살아갈능력이있는가?’이런‘능력’이없거나모자라서흔들리거나파탄난가정이얼마나많은가.그런데도좋은배우자가될능력이없는사람이결혼서약을잘지키리라믿고서그에게자신의삶을맡기는일이여전히얼마나자주일어나는지모른다.

<134-135쪽중에서>
우리는신뢰관계에서인격이중요하다는점을살펴보았다.인격이단순히도덕성이나윤리를의미하지않는다는점도배웠다.도덕과윤리는인격의기초로서중요하지만,그것만으로는충분하지않다.누군가를특정상황에서믿을수있는인격은“인테그리티”(integrity)와비슷하다.
“인테그리티”에관한좋은정의는“분열되지않고완전한상태”다.도덕적혹은윤리적특징을지니고도필요한다른특징들을기질에‘통합하지’(integrated)못해‘완전한’(complete)혹은‘온전한’(whole)인간이못될수있다.상대방이정직하다고해서특정상황을‘온전히’믿고맡길수있는건아니다.누군가에게특정상황을진정으로믿고맡길수있으려면그상황에필요한다른특징들이그의기질에통합되어있어야한다.
다시말하지만,모든면에서완벽한사람혹은계속해서완벽한사람을찾는게아니다.그런사람을찾다가는평생찾기만하다끝날것이다.하지만특정한일을누군가를믿고맡기고서특정한성과를기대하려면,그에앞서그가얼마나정직하거나뛰어난지말고도그일에필요한다른기질들을다갖추었는지를확인해야한다.

<150-151쪽중에서>
나는늘문제와실수가정상이라고말한다.모든사람이실수를저지른다.우리가실수하고나서해야하는일은실수를다루고바로잡는것이다.실수를인정하고,원인을파악하고,그런일이다시는일어나지않도록해야한다.너무큰문제가너무일찍나타나는경우가아니라면문제가우리일을망치지는않는다.
하지만문제를다루지않고다시문제가발생할경우그건더이상문제가아니라,‘패턴’이다.고착화된삶의방식이다.그리고그런패턴은우리삶을망가뜨린다.패턴은배수관의똑같은부분에서계속해서물이새서흐르는것과도같다.패턴은반복되는것이다.패턴은DNA의변이와도같다.DNA가변이되면새로운정체성이된다.예를들어,나쁜패턴이자리를잡으면회사는‘어쩌다한번마감일을어긴회사’가아니라‘항상마감일을어기는회사’가된다.둘은완전히다르다.하나는일시적문제고,다른하나는반복적인패턴이다.그리고그패턴이정체성이된다.한경기를진팀이아니라,늘지는팀이된다.자신의패턴이든,다른누군가의패턴이든우리는패턴을유심히봐야한다.패턴은행동을예측가능하게해주기때문이다.좋든나쁘든‘지도’와‘패턴’과‘전적’은믿을만하다.

<171쪽중에서>
과거에서비롯한신뢰문제는감기와도같다.감기는어제