국내최고의고객서비스비밀,
에버랜드고객경험의모든것을담다.
<에버랜드서비스스토리>는국내최고로손꼽히는에버랜드의고객서비스가어떻게탄생했고,어떤과정을거쳐발전해왔는지를상세히밝힌책이다.‘서비스’라는개념이호텔,항공등일부업종에국한되어있던시기에과감히테마파크에고객서비스를도입,끊임없이새로운모델을선보이며‘고객만족경영의교과서’로자리잡은에버랜드.그특별한서비스와탁월한고객경험의비결을임·직원의입장에서흥미롭게풀어냈다.새로운제도도입의배경,적용과정에서의시행착오등을생생하게담아현장감이넘치고,쉽게읽힌다.
최고의서비스를만드는마법,
디자인해피니스(DesignHappiness)!
1976년우리나라최초의테마파크로출발한에버랜드는고객에게새로운즐거움과놀라움을선사하며국내서비스업계를선도해왔다.에버랜드방문객들에게는행복과힐링의아이콘으로자리잡았다.그바탕에는에버랜드만의특별한서비스철학인‘디자인해피니스’가있다.에버랜드가‘고객과직원의행복’을위해시도한혁신적인서비스와고객중심경영은국내전산업분야로확산됐고,글로벌시장에서도벤치마킹의대상이되었다.에버랜드의성공사례는탄탄한서비스철학을수립하고,전구성원이공유하며실천해나가는것이얼마나중요한지를새삼일깨운다.
혁신과도전으로,
서비스업계의새로운이정표를세우다
에버랜드는늘고객의행복을최상의가치로삼아서비스의방향과실천방안을고민했다.그과정에서숱한최초,최고의기록을만들었다.양손을흔들며인사하는‘핸드롤링’은에버랜드에서시작돼업계전체로퍼져나갔고,국내최초로서비스전문조직인서비스아카데미(현경험혁신아카데미)를출범시켰다.또한,‘캐스트’라는독특한시스템을구축해탁월한서비스의기반을마련했다.아르바이트생을‘파크라는무대위에서자신만의서비스를연출하는배우’라는개념으로접근해‘캐스트’로이름붙였고,이들을위한각종지원을아끼지않았다.캐스트를위한심리치료프로그램‘비타민캠프’,끼와재능을마음껏펼칠수있는무대‘에버랜드갓탤런트’등을만들었는가하면,‘테마파크역량사전’을만들어캐스트서비스교육의이론적토대를완성했다.현장직원역량기반의학습체계를마련하고,이들의마음을관리하는프로그램까지만든것은업계에서도전례가없는시도였다.
이처럼혁신과도전을통해서비스업계를이끌어온에버랜드의여정은우리나라고객만족경영의역사라고해도과언이아니다.
비일상적공간에서얻는특별한경험과감동,
에버랜드의성장동력
에버랜드는그자체로거대한고객경험의장이다.놀이기구인어트랙션을비롯해동물원,식물원,정원,캐리비안베이등‘비일상적인공간에서얻는새로운경험’은에버랜드가제공하는가장차별화된서비스이다.여기에다채로운축제,IT와결합한콘텐츠,오프라인경험을극대화하는온라인채널신설등으로고객서비스의새장을열고있다.
에버랜드에서만얻을수있는특별한고객감동,탁월한고객경험은에버랜드의가장중요한성장동력이다.고객의마음에‘영원히(Ever)’,‘안착(Land)하기’위해끊임없이노력하는에버랜드의서비스혁신사례는,새로운고객경험을만들기위해노력하는기업및기관,구성원들과함께성장하기를바라는경영자,나아가대한민국의우수서비스사례를분석해세계로전파하려는학계연구자들에게좋은길잡이가될것이다.
