에버랜드 서비스 스토리 (에버랜드 서비스엔 뭔가 특별한 것이 있다)

에버랜드

에버랜드는다채로운축제와어트랙션,동물원과정원으로구성된글로벌테마파크이다.1976년국내최초의가족공원인자연농원으로개장한뒤지난반세기동안국내여가문화를견인하며세계적수준으로끌어올렸다.
특히1994년국내기업으로는처음으로사내에서비스전문교육기관인서비스아카데미를개원,외부에까지교육을확장해‘친절서비스’를확산시켰고,지속적인연구개발로서비스산업의발전을이끌었다.
지금도‘디자인해피니스(DesignHappiness)’라는서비스철학을바탕으로전구성원이고객의행복을위해노력하는한편,업계리더로서새로운고객경험과서비스를위한도전과혁신을이어가고있다.

발간사
PROLOGUE_최고의서비스는하루아침에만들어지지않는다

CHAPTER1_Designhappiness
우리는고객과직원의행복을디자인한다
1.에버랜드만의,에버랜드다운서비스철학을세우다
2.디자인의전제는실행이다


CHAPTER2_WowingConstantly
지속가능성은고객의감탄과놀라움에있다
1.고객자신도모르는고객의기대를찾아라
2.기본과원칙이탄탄해야제대로된서비스가자란다
3.세심한배려로경험의몰입을높여라
4.나홀로성장은없다,멀리가려면함께가라

CHAPTER3_CastPartnership
내부고객과의파트너십이성장의중심이다
1.캐스트의역량을분석하고,내재화하다
2.서비스도자기주도학습이필요하다

CHAPTER4_LeadingChange
변화에는민감하게,준비는기민하게
1.고객의목소리에서배운다
2.서비스도R&D가필요하다

CHAPTER5_Happilyeverafter,Together
내일보다먼미래를그려라
1.시대의파도에올라타라
2.언제나인간과자연의공존을염두에두라
3.정원콘텐츠로고객에게힐링과새로움을선물하다
4.지속가능경영은고객만족의출발점이다

APPENDIX
KCSI최장기연속1위의의미
고객만족여정약사(略史)
숫자로보는에버랜드이야기

EPILOGUE_변화하고혁신하며고객과함께성장하다

최고의서비스를만드는마법,
디자인해피니스(DesignHappiness)!

1976년우리나라최초의테마파크로출발한에버랜드는고객에게새로운즐거움과놀라움을선사하며국내서비스업계를선도해왔다.에버랜드방문객들에게는행복과힐링의아이콘으로자리잡았다.그바탕에는에버랜드만의특별한서비스철학인‘디자인해피니스’가있다.에버랜드가‘고객과직원의행복’을위해시도한혁신적인서비스와고객중심경영은국내전산업분야로확산됐고,글로벌시장에서도벤치마킹의대상이되었다.에버랜드의성공사례는탄탄한서비스철학을수립하고,전구성원이공유하며실천해나가는것이얼마나중요한지를새삼일깨운다.

혁신과도전으로,
서비스업계의새로운이정표를세우다

에버랜드는늘고객의행복을최상의가치로삼아서비스의방향과실천방안을고민했다.그과정에서숱한최초,최고의기록을만들었다.양손을흔들며인사하는‘핸드롤링’은에버랜드에서시작돼업계전체로퍼져나갔고,국내최초로서비스전문조직인서비스아카데미(현경험혁신아카데미)를출범시켰다.또한,‘캐스트’라는독특한시스템을구축해탁월한서비스의기반을마련했다.아르바이트생을‘파크라는무대위에서자신만의서비스를연출하는배우’라는개념으로접근해‘캐스트’로이름붙였고,이들을위한각종지원을아끼지않았다.캐스트를위한심리치료프로그램‘비타민캠프’,끼와재능을마음껏펼칠수있는무대‘에버랜드갓탤런트’등을만들었는가하면,‘테마파크역량사전’을만들어캐스트서비스교육의이론적토대를완성했다.현장직원역량기반의학습체계를마련하고,이들의마음을관리하는프로그램까지만든것은업계에서도전례가없는시도였다.
이처럼혁신과도전을통해서비스업계를이끌어온에버랜드의여정은우리나라고객만족경영의역사라고해도과언이아니다.

비일상적공간에서얻는특별한경험과감동,
에버랜드의성장동력
에버랜드는그자체로거대한고객경험의장이다.놀이기구인어트랙션을비롯해동물원,식물원,정원,캐리비안베이등‘비일상적인공간에서얻는새로운경험’은에버랜드가제공하는가장차별화된서비스이다.여기에다채로운축제,IT와결합한콘텐츠,오프라인경험을극대화하는온라인채널신설등으로고객서비스의새장을열고있다.
에버랜드에서만얻을수있는특별한고객감동,탁월한고객경험은에버랜드의가장중요한성장동력이다.고객의마음에‘영원히(Ever)’,‘안착(Land)하기’위해끊임없이노력하는에버랜드의서비스혁신사례는,새로운고객경험을만들기위해노력하는기업및기관,구성원들과함께성장하기를바라는경영자,나아가대한민국의우수서비스사례를분석해세계로전파하려는학계연구자들에게좋은길잡이가될것이다.