결정적 순간의 대화 : 상황과 사람을 내 편으로 만드는 성공적 대화 기술 (개정판)

조셉그레니,케리패터슨,론맥밀런,알스위즐러,에밀리그레고리

세계최고의조직내커뮤니케이션전문가로현재바이탈스마트의회장이다.30년동안포춘지선정500대기업의커뮤니케이션컨설팅을해왔다.뿐만아니라후진국의경제적자립을돕는비영리단체유니투스를설립해활발한사회환원사업도벌이고있다.

머리말

1.결정적순간의대화란무엇인가:그리고누가하는가
2.결정적순간의대화마스터하기:대화의위력

STEP1.입을열기전에할일
3.초점을맞출주제를선택하라:적절한대화를나누고있는지확신하는법
4.진심을가지고시작하라:당신이정말로원하는것에초점을유지하는법
5.내스토리를돌아보라:화가나거나겁이나거나상처를받았을때대화를계속하는법

STEP2.입을여는법
6.과정을살펴보라:안전감이위협받는때를알아차리는법
7.안전지대를만들어라:어떤이야기도할수있도록대화를안전하게만드는법
8.내입장을말하라:거슬리지않고설득력있게말하는법
9.상대방의입장을알아보라:상대방이화가나있거나침묵할때경청하는법
10.당신의펜을되찾아라:가혹한피드백을받았을때회복하는법

STEP3.대화를마무리하는법
11.행동에나서라:결정적순간의대화를행동으로옮기고성과를얻는법
12.“맞습니다,하지만”:까다로운상황을위한조언
13.대화원칙총정리:대화준비와학습을위한도구

주요개념설명
주
찾아보기

뉴욕타임스,아마존초장기베스트셀러
《성공하는사람들의7가지습관》스티븐코비,《그릿》앤절라더크워스강력추천
새시대새변화를반영한최신개정판

인생을뒤바꿀수도있는‘결정적순간’
상황과사람을내편으로만드는성공적대화기술

좋은쪽이든나쁜쪽이든인생에커다란영향을미치는‘결정적순간’,당신은어떻게말하고듣는가?사람들은보통대화가까다로운주제로흐르면흥분하여소리를지르거나,자리를떠나거나,나중에후회할말을내뱉고만다.최상의대화가절실하게필요한순간,우리는자신도모르게최악의수를둔다.복잡한이해관계,첨예한의견대립,격한감정이이성의끈을놓치게만들기때문이다.
친구에게빌려간돈을갚으라고독촉할때,배우자의잘못을지적할때,직장에서업무에관한피드백을할때,상대를존중하면서도솔직하게생각을공유하고문제를해결하려면어떻게대화해야할까?2002년출간이후500만독자들의삶의의지처가되어온대화법의고전《결정적순간의대화》(원제:CrucialConversations)에그답이있다.개정3판은정치적·사회적견해차이를극복하는법부터온라인매체를효과적으로활용하는법까지더다양한대화주제와소통방식을추가해더욱강력해졌다.

연구기간30년,전세계500만부판매
20년넘게사랑받은대화법의고전

세계적인경영컨설턴트인저자들은이책을“소통이아니라성과에관한책”이라고소개한다.〈포천〉500대기업부터분쟁지역의비영리기관까지전세계의조직을연구하며“인간관계나팀,조직,심지어국가가안고있는거의모든만성적문제의중심에는사람들이결정적순간의대화를하지않거나효과적으로하지못한다는사실”이있음을발견했다.이후30년간뛰어난능력으로인정받는‘오피니언리더’수천명을추적·관찰한끝에결정적순간의대화모델을완성했다.
이책에는최상의대화를나눠최고의성과를거둔경험담이가득하다.원자력발전소는더안전해졌고,금융서비스업체는고객충성도가더높아졌으며,병원은더많은생명을살렸고,정부조직은더나은서비스를제공했다.한가족은아버지가돌아가신뒤유언장을둘러싼갈등을잘해결했고,또다른가족은한명이성적지향을인정한뒤소원해졌던관계를회복할돌파구를찾았다.
10년만에돌아온이번개정판에는범죄자의경제적자립을돕기위해설립한비영리사업체의사례가더해졌다.디아더사이드아카데미(TOSA)에서결정적순간의대화기술을처음실험했을때,사람들은당연히새로운대화법을잘받아들이지못했다.하지만몇차례의작은성공이쌓이자분위기는반전되었다.현재TOSA에서운영하는이사,건설,중고거래서비스는매년세계최고기업들이부러워할만한성과를내고있다.
어떻게이런극적인변화가가능했을까?직장생활부터인간관계,건강까지삶의모든영역에긍정적인영향을불러오는대화의비결은무엇일까?

복잡한문제도단순하게해결하는
3단계대화전략

STEP1.대화전,나의감정을다스리는법
결정적순간의대화의70%는입이아닌머릿속에서이루어진다.대화가부적절한방향으로흘러가고있다는느낌,이전에도이런대화를나눴던것같은느낌이든다면?대화에서잘못된것이내용,패턴,관계중무엇인지구분하라.“내가정말로원하는게뭘까?”자문하고당신의관심사를한문장으로단순화하라.그리고초점을맞출주제를선택하라.
대화상대가악당처럼느껴지는가?혹은스스로가무력하고억울한희생자처럼느껴지는가?그렇다면나와상대의행동경로를되짚어보라.‘행동경로모델’에따르면,사람들은타인의행동을관찰하고그행동이나온동기를추측한다.더나아가그행동이좋은지나쁜지평가한다.이런추측과평가,즉‘스토리’가감정을유발한다.있는그대로의사실에집중하면스토리를수정하고감정을다스릴수있다.

STEP2.대화중,상대방의속마음을알아보는법
상대가공격이나침묵으로대응할때,우리는사실말하기와우정유지하기중하나를선택해야한다고생각한다.그러나노련한소통자는일과사람,두마리토끼를모두잡을방법을찾는다.핵심은대화당사자들이‘안전감’을느끼게만드는것이다.안전지대를형성하면어떤주제든솔직하게이야기할수있다.
당신이분명상대를존중하지않았다면?사과하라.다른사람들이당신의목적이나의도를오해한다면?당신이의도하지않은것,의미를두지않은것을말한다음당신의의도나의미를설명하는‘대조기법’을사용하라.대화의‘공동목적’을확인하고새로운문제해결전략을브레인스토밍하라.

STEP3.대화후,행동으로옮기고성과를거두는법
힘겨운논의가마침내결론에이르렀다면?누가언제까지무엇을하고나중에어떻게점검할것인지계획할차례다.의사결정방식과향후과제를상세히기록하라.기억력을믿었다가는같은대화를몇번이고반복하게된다.행동없이말로만끝나는함정에빠지지마라.
이책이제시하는대화의기술이너무다양해서한꺼번에소화하기어렵다면?마지막장을펼쳐‘대화원칙총정리’표와상황별대화예시를다시보라.배움을행동으로옮기라.“장담하건대이개념들을실천하려고꾸준히노력하면관계와성과를극적으로끌어올릴수있다.그순간은정말로결정적이며사소한변화도엄청난발전으로이어질것이다.”