물 흐르듯 대화하는 기술 (왜 그 사람과는 대화가 헛돌까?)

요코야마노부히로

현재주식회사아텍스Attax·세일즈어소시에이트sales·associates대표이사이자경영컨설턴트.미국NLP협회공인트레이너.‘최악의상황에서도반드시목표를달성시키는’현장중심의컨설턴트로유명하다.
전략수립과새로운시스템도입,리더의의식개혁과커뮤니케이션연구는물론,현장에서임원과리더,직원들의대화를직접조정하여침체된다수의회사를개혁하는데거듭성공했
다.연간100회이상의강연과세미나를소화하고있으며,이메일매거진〈소소카덴〉은2만9,000명이넘는경영인을독자로확보하고있다.
이책은기업현장중심의경영컨설팅을통해연간5,000명이상의직장인을변화시킨저자요코야마노부히로가오랜시간쌓아올린커뮤니케이션노하우를집약하여제시한책으로,일본에서큰반향을일으켰다.저자는이책을통해비즈니스뿐아니라일상생활에서도‘톱니바퀴맞물리듯’대화를자연스럽게이어지게하고,앞으로나아가게만드는다양하고체계적인대화기술을전한다.
다수의저서가중국과한국,대만에서번역출간되었으며국내소개된주요저서로는《나쁜회의》《절대달성하는인재만들기》《집중의기술노이즈캔슬링》등이있다.

프롤로그

1‘대화가통하지않는다’는말은과연어떤뜻일까?
‘대화가통하지않는사람’의대화법에는이런특징이있다/대화를어긋나는하는‘엉뚱한소리’유형/선입견이강한‘지레짐작’유형/‘싫어’로일관하는‘무조건거부’유형/세가지유형중에서가장맞춰주기어려운유형은?/말이통하지않는사람을‘외국인’이라고생각하자/왜경영자들은‘지레짐작’할까?:말이안통하는이유1‘리스닝·리딩’의식부족/정말로이해했을까?:말이안통하는이유2‘어휘력’부족/그런뜻이아닌데….:말이안통하는이유3‘배경지식’부족/‘마음가짐’·‘정신력’의함정:말이안통하는이유4‘지식’과‘경험’의차이/‘대화목적’의불일치:말이안통하는이유5‘입장’의차이/입장차이를좁히는마법의문구/대화가어긋날때의단점과대화가통할때의장점/각자가열심히일해도제자리걸음인이유/‘대체회의를왜한걸까’하는의문이드는이유/‘긴밀한커뮤니케이션’에존재하는두가지‘비밀’/톱니바퀴를잘돌리는윤활유‘표면커뮤니케이션’/대화를진행시키는‘논리커뮤니케이션’/‘표면커뮤니케이션’과‘논리커뮤니케이션’의이상적인비율

2대화가‘통하지않는정도’파악하기
상담을피해야할‘요주의인물’의세가지특징/‘말의표면적인의미만파악하고반응하는사람’구분법/‘필요이상으로확대해석해서반응하는사람’구분법/‘구구절절이야기보따리를풀어내는사람’구분법/주의깊게듣는‘경청傾聽’과흘려듣는‘경청輕聽’/대화를어긋나게만드는‘3종세트’/거의‘100퍼센트확률’로대화가통하지않는경우/자신의대화력을체크하는네가지포인트/?융통성이없다:대화적응력1‘완고한사람’/아무생각없는사람으로통한다:대화적응력2‘흐리멍덩한사람’/상대의두뇌회전속도를따라가지못한다:대화적응력3‘느린사람’/가장이상적인대화적응력:대화적응력4‘유연한사람’/대화의‘흐름’을잘타기위한포인트

3대화를통하게하는기술〔기본편〕
대화를통하게하는’기본기술,오프라인대화/대화를통하게하는‘듣는힘’/이해하기쉬운전달법:‘홀-파트-홀전달법’/‘홀-파트-홀전달법’을활용한대화vs활용하지않은대화/‘홀-파트-홀전달법’정리/?대화캐치볼의비법,‘백트래킹’/‘백트래킹’을활용한대화술

4대화를통하게하는기술〔응용편〕
상대방과‘배경지식’을공유하는방법:‘생략’없이대화하기/상대방의‘생략’을감지했을때의대처법/상대방을‘외국인’으로간주하고대화할때의세가지포인트/올바른주장은‘이것’으로보충하자/‘사실’과‘의견’을구별할때의주의점/‘이건다른얘긴데요’라는말로주제를바꾸지못하게하는방법/

5‘대화를통하게하는유용한도구’를만드는방법
‘요주의인물’과자료를사용해대화할때의순서/대화의엇나감을방지하는‘자료작성’/‘자료만들기’의두가지포인트/자료를이용한‘메모하기’:‘패러프레이징’/문제의소지를줄이는‘그래프’활용하기

6대화가딱딱맞아떨어지지않아야좋은경우도있다
‘잡담기술’을익히는방법/SNS에서는‘딱딱들어맞지않는대화’를즐겨라/화나게하는상대를‘침묵’시키는대화법/‘잔소리꾼’이되지않는방법/남성을위한대화법!여성이‘문제해결이아닌공감’을요구할때는?/‘요주의인물’과의대화는무조건짧게끊어야할까?/이럴때는‘대화가어디로튈지모르는사람’이낫다/‘포기’라는선택지/대화가무조건통하는‘마법’을손에넣는방법

에필로그‘통하지않는대화’를즐기는삶/참고문헌

1.대화가통하지않는사람을외국인이라고생각하라!
실제경영현장에서효과가입증된‘요주의인물’과대화하는법

‘엉뚱한소리’로대화의방향을바꾸는사람,‘지레짐작’으로말을자르는사람,‘무조건거부’부터하는사람…말이통하지않는이런유형의사람때문에답답했거나난처했던경험이누구나한번쯤있을것이다.나와상관없는사람이라면거리를두면그만!그러나이런불통의요주의인물이매일마주쳐야하는직장상사나,동료,고객,가족과친구처럼피할수없는관계에있다면어떻게해야할까?
이책은‘말이안통하는사람’이어떤특징을가진유형인지파악하고,그에맞게‘대화를자연스럽게흘러가게만드는기술’을습득하면,목표달성은물론,스트레스받지않고대화를즐길수있다고말한다.흥미로운것은,‘요주의인물’을상대할때상대방을‘외국인’이라고생각해야한다고강조한부분이다.

피할수없는상대와피치못하게이야기를나눠야한다면어떻게해야좋을까요?
대화가통하지않는사람을‘외국인’이라고생각하고대하면됩니다.가령영어회화를 한다고해봅시다.영어회화를할때가장중요한요소를네가 지만뽑자면‘어휘’,‘문 법’,‘리스닝’,‘리딩’입니다.상대방이쓰는‘단어나용어’의뜻을모르면대화를할수없 습니다.‘문법’이잘못되면말이통하지않고,상대방이내말을 오해할수도있습니다. 그런데소통을위해서어휘나문법보다더중요한요소는‘리스 닝’과‘리딩’능력입니다. 우리는대화를하면서‘내가(혹은상대방이)하는말을제대로 이해하고있는가’,‘내가 (혹은상대방이)적은내용을오해없이받아들였는가’를늘확인해야합니다._14쪽

상대가‘외국인’이라고생각하면입으로만이야기하기보다는종이에글자나숫자를쓰면 서설명하는편이대화가잘통할거라는사실을짐작할수있습니다.문자보다‘숫자’ 를제시해야상대가‘지레짐작’할가능성이낮아집니다.그리고그숫자가의미하는것 을시각적으로표현해야이해도가더높아집니다.따라서‘그래프’를준비하면좋습니다. 그래프를그릴때의포인트는‘심플하게표현’하는것입니다._162~164쪽

‘최악의상황에서도반드시목표를달성시키는경영컨설턴트’로잘알려진요코야마노부히로는이책에서오랜시간비즈니스현장에서직접만난‘요주의인물’들의유형과그들과의대화를유연하게이끄는성공적인커뮤니케이션노하우를제시하고있다.구체적인인물별·상황별사례는우리주변에꼭한명씩은있는‘불통의답정너’들을떠올리게하고,저자가실제적용하고그효과를입증한대화법은‘요주의인물’들과어떻게대해야스트레스받지않고술술대화를즐길수있는지속시원한해결책을제시해준다.

2.말이안통해서난감했던당신을위한효과만점대화의기술!
스트레스해소,목표달성,빠른문제해결,올바른판단내리기,
즐거운대화하기,상대와마음의거리좁히기등각종노하우가가득

잘못된대화때문에원치않은결과에놓인적이있는가?상사앞에만서면입이얼어붙고가슴이답답해진경험이있는가?야근을밥먹듯하며회의를거듭하지만원하는성과를얻지못해낙심한적이있는가?그렇다면당신이있는곳어디서든써먹을수있는이책에제시된실용적팁을지금당장활용해보자.
1장“‘대화가통하지않는다’는말은과연어떤뜻일까?”에서는요주의인물들의대화법특징을살펴본다.아무리열심히일해도제자리걸음인이유,‘대체회의를왜한걸까?’하는회의감이드는이유등,목표달성과업무효율에서점점멀어지고있는우리의회사생활을파악해볼수있는기회를제공한다.2장“대화가‘통하지않는정도’파악하기”에서는대화의흐름을잘타기위한포인트를제시한다.우리주변불통의답정너들구분법과대처법을알려주어상대에따라‘유연하게대화하는법’을알려준다.3장과4장의“대화를통하게하는기술<기본편>과<응용편>은더욱눈여겨볼만하다.상대의지레짐작을막고논점을쉽게파악하도록돕는‘홀-파트-홀전달법’,선입견이강하거나이야기를건성으로듣는사람들에게유용한‘백트래킹’기술,상대방을외국인으로간주하고대화할때의세가지포인트,이야기를자꾸다른데로돌리는상대방을대할때의대처법등을구체적으로알려준다.5장“‘대화를통하게하는유용한도구’를만드는방법”에서는대화의엇나감을방지하는자료작성의포인트,논의한내용을적절한표현으로바꿔서상대에게피드백을주는‘패러프레이징’,갈등의소지를줄이는‘그래프활용법’등의도구활용법을알려주어직장생활에서바로실천가능하도록돕는다.

그러면일을진행시키기위해서대화를나눌때는어떤식으로하면좋을까요?먼저 ‘논점’을이야기의‘줄기’라고생각해봅시다.이야기에는중심을구성하는‘줄기’와보조 적인역할을하는‘가지’,‘잎사귀’가있다고머릿속으로그려보시기바랍니다.‘줄기’를 가장먼저전달하고,그뒤에‘가지’,그리고‘잎사귀’순서로이야기를전달하는것이지 요.①전하고자하는‘논점’을간략하게말한다(논점=줄기)②이야기의‘줄기’를보충하 는‘가지’를모두말한다③이야기의‘가지’를보충하는‘잎사귀’를하나씩말한다
이와같은전달법을‘홀-파트-홀전달법’이라고부릅니다._112쪽

‘요주의인물’과아무자료도준비하지않은채로‘논리커뮤니케이션’을하면대화가산 으로갈우려가있습니다.‘듣고이해하는것;과’읽고이해하는것‘은근본적으로다르 다는사실을기억해야합니다.게다가’요주의인물‘은이야기를들으면서혼자서이런 저런상상을하는경향이있습니다.(중략)왜목표달성이나문제해결을위해서’자료 ‘가필요할까요?개인적으로자료를준비하는중요한이유중하나는말하는사람의’진 지함‘을전달하기위해서라고생각합니다.대화를논리적으로맞추는데서끝나는것이 아니라’진지한정도‘도맞춰야한다는말이지요.(중략)’자료‘를작성하면’하고자하는 말이제대로전달되고있는가‘와’이야기가제대로맞물리고있는가‘를점검할수있습 니다._153~155쪽

비즈니스뿐아니라일상생활에서도스트레스받지않고대화를즐기고,나아가인간관계도한결쉬워질수있는‘잡담의기술’까지배울수있다.6장“대화가딱딱맞아떨어지지않아야좋은경우도있다”에서는‘SNS대화법’‘화나게하는상대를침묵시키는대화법’‘잔소리꾼이되지않는방법’등센스넘치는잡담기술을전한다.

3.통하지않는대화를즐겨야,삶도일도즐겁다!
지금우리에게필요한것은‘화술’이아닌‘대화’의기술

어디든‘말이통하지않는요주의인물’은있기마련이다.더군다나요즘과같이숨가쁠정도로빠르게변화하는외부환경과점점다양화되고복잡해진업무,SNS?이메일?카톡과같은일방적인메신저프로그램은‘이야기가헛돌고,대화가복잡해지거나,말이안통하는현상’을더부추기고있다.문제는비즈니스에서이런현상이빈번하게발생하면서쉽게달성할만한목표조차이뤄내기어려워지고,일과관계에서여러갈등을야기한다는것이다.
이책이‘화술’이나‘효과적인의사전달법’‘멋지게프레젠테이션하는방법’이아닌‘대화의기술’에초점을맞춘이유는여기에있다.목표달성뿐아니라업무효율도중요한시대,화법과의사전달법,청취법의수준을뛰어넘는실질적인커뮤니케이션기술은공적으로나사적으로나도움이된다.특히현대사회를사는우리에게때로는극심한스트레스로다가오는커뮤니케이션을조금이라도줄이고,인간관계와인생을풍요롭게하기위해서라도‘대화를통하게하는기술’은꼭필요하다.이책에제시된구체적이고체계적인대화의기술을통해‘요주의인물’과도즐거운대화를가져보는것은물론,나아가일도삶도즐길수있는기회를만들어보자.