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롯데백화점서비스혁신팀

저자롯데백화점서비스혁신팀은접점서비스전문가양성,차별화된현장맞춤교육,글로벌서비스강화,서비스문화활성화라는조직미션을가지고,롯데백화점의서비스교육을전담하고있는전략부서이다.
1979년유통에첫발을내디딘롯데백화점이시장을선도하는기업이될수있었던배경에는‘고객중심’의가치가있었다.최상의상품과서비스로고객의삶을풍요롭게만들고자하는롯데백화점의노력은2014년다우존스지속가능성지수(DJSI)소매업부문‘업종선도기업(SupersectorLeader)’5년연속선정,국가고객만족도(NCSI)12년1위라는큰성과로나타나기도했다.2013년에는세계적인경제지〈포브스〉가평가한글로벌2000대기업중‘백화점3위’에오르기도하여‘글로벌리딩유통기업’으로서의위치를대내외에다시한번알리기도했다.
2014년새롭게변경된롯데백화점의슬로건‘LovelyLife’에는고객의삶에행복한경험을제공하여,풍요로움과사랑의가치를더한다는약속이담겨있다.이러한약속을지키기위하여서비스혁신팀에서는고객전문가인증제,서비스담당자전문교육,서비스매뉴얼및도서제작,글로벌서비스강화등의교육과서비스문화정착에힘을기울이고있다.

맞이글
프롤로그

chapter1신뢰-고객과의약속은반드시지키겠습니다
01신뢰형성:승부의순간들
02신뢰유지:관계의뿌리내리기
03신뢰회복:불만을감동으로극복하는노력

할머니의거스름돈
부산본점김현정사원이야기

4월의석류가더달콤한이유
상인점김흥식사원이야기

당신의마음,한켠만고객님께양보하세요
안양점송혜림사원이야기

chapter2배려-고객의입장을먼저생각하겠습니다

01마음의소리듣기
02다름을배려하기
03배려에서시작되는글로벌서비스

세상에하나뿐인운동화밑창
미아점최태양사원이야기

우리모두누군가의엄마,누군가의딸입니다
아울렛청주점전나무사원이야기

노부부의낡은핸드백
대구점강희정사원이야기

한국을대표하는서비스
곽성원고객이야기

고객이떠나지못하는백화점
장미자고객이야기


chapter3진정성-고객을마음으로응대하겠습니다

01사람이하는서비스
02직원의마음을여는서비스코칭
03서비스인의마음관리

초코몽아저씨가나타났어요
본점최상민사원이야기

고객님이있어서제가더행복합니다
센텀시티점이정임사원이야기

손짓으로전해진마음
아울렛청주점김은영사원이야기

절망의끝에서만난보라색인연
최연봉고객이야기


부록1고객경험관리
부록2롯데백화점의서비스웨어

에필로그

서비스에는‘완성’이없습니다
고객의만족에‘완성’이없기때문입니다
서비스는시간이지나도변하지않는차별화된경쟁력이다.탁월한서비스로오랫동안고객과관계하며쌓은신뢰는오히려시간이지남에따라더욱단단하게결속되어,무형의가치를형성한다.단순히자본을투자하여흉내낼수없는소중한자산인것이다.
‘어떤서비스가고객에게오래남아행복을줄수있는가?’
‘불만을넘어감동을전하는서비스는무엇인가?’
‘진정성있는서비스는어디에서나오는가?’
모든기업의관심이쏠릴만한화두가아닐수없다.

〈포브스〉가평가한글로벌기업백화점부문3위,
롯데백화점서비스의모든것
롯데백화점의서비스가세계적인이유는‘신뢰,배려,진정성’을바탕으로하기때문이다.본문에서는신뢰형성,유지,회복하는법에서부터서비스인의마음관리법까지다루면서이에따른실질적인방법에서비스감동사례와수기등을더하여,진정한서비스란무엇인가에대해쉽고재미있게설명하였다.

chapter1신뢰
신뢰할수있는서비스는하루아침의선언이나제도수립으로이루어질수없다.석회동굴에서물이한방울씩떨어져거대한석순이자라나듯,직원한사람한사람의꾸준하고변함없는모습이신뢰를만들어내는것이다.그렇게형성한신뢰의가치는시간이지날수록더욱단단히굳어져고객감동의반석이된다.그렇다면고객들의마음에‘어떻게신뢰의씨앗을뿌리고키워낼수있는가?’라는물음에대해명쾌하게설명한다.

chapter2배려
2009년1월롯데백화점본점1층에는경쟁백화점의위치를안내하는게시물이등장했다.샤넬화장품매장의퇴점으로인해혼란스러워할고객들을배려한것이었다.당초일각에서는경쟁사의이름을그대로안내하는것이부적절하지않냐는의견도있었다.하지만롯데백화점은고객의불편을최소화하기위해비록경쟁백화점에입점한매장일지라도정확히안내하는것이옳다고판단했다.
상대방의입장에서생각하고이해할때자연스럽게행동으로나오는배려.마음의소리를듣는방법과세심한배려들이결국상대방에게큰감동으로다가가오랜시간동안더욱깊은관계를맺는계기가된다는사실을알려준다.

chapter3진정성
진심에는사람의마음을울릴수있는힘이담겨있다.많은전문가와기업들이서비스분야에서괄목할발전을이끌어온덕에다양한서비스기법과매뉴얼들이개발되었지만,고객감동의서비스를완성하는것은결국‘진정성’이다.그렇다면기술적으로상향평준화된서비스경쟁구도속에서어떻게‘진정성’으로차이를만들어낼수있을까?그들은서비스시스템이나매뉴얼만으로는직원의진심을쉽게이끌어낼수없고,직원에대한믿음과꾸준한교육만이진정성있는서비스를이끌어낼수있다고말한다.

유통서비스를선도하는기업롯데백화점직원들의따뜻한이야기와모든서비스인들에게도움이될수있는현장노하우를집대성한책이다.판매직원들에게는서비스인으로서의자긍심과비전을,매장관리자에게는서비스명장으로발돋움하기위한목표의식을자극할것이며,기업경영자에게는기업전반에서비스문화를어떻게자리잡게할수있는지에대한고민에현실적인길라잡이가되어줄것이다.