공감 소통 : 공감하면 사람은 90%가 바뀐다

문충태

저자:문충태
경영학박사,공감소통전문가.감성마케팅을전공하였다.30년넘게사람을상대로하는대인비즈니스분야에서감성커뮤니케이션기법으로고객상담을진행해왔으며오랜현장경험과연구를통해서‘공감소통기법’을개발하였다.
지금은교육,강연,컨설팅을통하여‘유쾌,상쾌한고객상담기법’,‘적도내편으로만드는소통스킬’을전수해주고있으며다양한현장사례를접목한강의는고객상담을힘들어하는사람들에게새로운활력을불어넣어주고있다.
‘1년에한권씩책쓰기’에도전하고있으며이번이20번째책이다.저서로는《프로는리크루팅을하고아마추어는영업을한다》,《공감하면사람은90%가바뀐다》,《한권으로끝내는리크루팅성공매뉴얼》,《어떻게말해야설득할수있을까?》외다수가있다.

프롤로그

1장공감소통워밍업(Warmingup)
왜공감소통인가?
공감소통에대한기본접근3가지
공감소통에도움이되는것3가지
공감소통을방해하는것3가지

2장공감소통기본기다지기
소통은들어주는것에서부터출발한다-적극적으로들어주기
먼저마음의문부터열어야한다-라포형성
말투에따라소통이달라진다-말투점검
말문을어떻게열것인가?-마중물토크
공감소통인사말은따로있다-플러스인사말
누가주도적으로말하는가?-말하기
수용해주는한마디에마음을연다-수용하기
맞장구가있어소통이즐겁다-첫번째리액션:맞장구
온몸으로반응해준다-두번째리액션:보디랭귀지
공감소통의칭찬방법은다르다-세번째리액션:칭찬하기

3장공감소통응용기술익히기
첫마디가소통의50%를좌우한다-첫마디연구
사소한것이결정적인역할을한다-사소한것챙겨주기
숫자하나가열마디말보다낫다-숫자활용
쉽게말하면공감도쉬워진다-비유활용
센스를담으면소통이즐겁다-언어유희
상황에따라질문이다르다-질문활용
유머는T.P.O에맞는것이좋다-유머활용
부드러운언어가소통을부드럽게한다-쿠션언어
상대방이듣고자하는말은따로있다-상대방언어
머릿속에그림을그려준다-입체적인설명

4장공감소통실전연습하기
공감소통에는프로세스가있다-3·3·3프로세스
핵심내용을3가지로압축한다-세부내용설명ABC전략
스토리가더해지면소통이다이내믹해진다-스토리텔링
화난사람도내편으로만드는방법이있다-카타르시스전략
싸우지않고품격있게말할수는없을까?-I-Message
때로는논리적으로설명해야할때가있다-PERP설명법

사소한것이결정적인역할을한다!
사소한것에서부터소통할줄아는인재가세상을이끈다!

많은기업들은‘제4차산업혁명’을맞으면서양방향소통을최우선적으로추구해야하는요소로인식하고,소통가능한인재양성을위해총력을기울이고있다.회사에서뿐만아니라일상생활에서도공감을이끌어내는것은이제우리삶의한부분이되었다.자신을드러내며이야기를주고받는것을통해다른사람들의공감을얻고자애를쓴다.이렇게소통을강조하고공감을위해노력함에도,여전히많은사람들이불통(不通)을호소하고있다.저자는소통을할때,‘설득하려하지말고공감하게하라’라고강조한다.

공감하면사람은90%가바뀐다!

이책은공감소통을쉽게,효과적으로익히기위해서프로세스별로정리했다.1장‘공감소통워밍업(warmingup)’단계는공감소통을위한준비운동단계라고할수있다.공감소통이란무엇인가,왜공감소통을해야하는가,공감소통에도움이되는것은어떤것들이있고,공감소통을방해하는것은어떤것들이있는가에대한설명을한다.
2장‘공감소통기본기다지기’에서는응용기술을펼칠수있는기본기를설명한다.공감소통을위해서는무엇을먼저해야하느냐,즉말을잘해야하느냐아니면듣는것을잘해야하느냐에대한물음부터시작한다.친숙한분위기를만들기위해서는어떻게접근해야하고,처음말문을열때는어떻게해야하는가에대한구체적인방법을제시한다.
3장‘공감소통응용기술익히기’에서는기본기를바탕으로응용기술을소개한다.공감소통을잘하기위한응용기술은무엇이며어떤응용기술을어떻게활용할까?사소한것챙겨주기,숫자활용방법,언어유희,쿠션언어,상대방언어,입체적설명등공감소통을잘하기위한구체적인사례들을제시한다.
4장‘공감소통실전연습하기’는공감소통응용기술을바탕으로현장에서활용하는소통방법을체계적으로익히는단계이다.공감소통응용기술을익히고나면실전활용단계를익혀야한다.공감소통3·3·3프로세스,세부내용설명ABC전략,소통이다이내믹해지는스토리텔링,적도내편으로만드는카타르시스기법,싸우지않고품격있게말하는I-Message,논리적으로설명하는PREP전략등현장에서활용할수있는소통방법을소개한다.

책속에서

‘설득’과‘공감’에는공통점이있다.둘다‘변화’를추구한다.사람의마음을변하게하려는것이다.그러나접근하는방법이다르다.설득은외부에서사람의마음을움직이려는것이요,공감은내부에서자기스스로마음이움직이게하는것이다.설득보다는공감이소통에는더효과적이다.머리로접근하는설득의방법보다는가슴으로접근하는공감의방법이사람의마음을움직이는데더효과적이고에너지가적게든다.
---p.31

소통은들어주기에서부터출발한다.들어주는것과말하는것중에어느것이더적극적인방법일까?대부분사람들은말하는것이라고답한다.상대방을설득해야한다는고정관념때문이다.그래서상대방의말을들어주기보다는자기의생각을말하는데집중한다.그러나말하는것보다들어주는것이더적극적인방법이다.들어주는것이힘이더강하기때문이다.열심히들어줌으로써마음속에있는것을다털어놓게한후상대방을공감시키면상대방이저절로바뀌기때문이다.
---p.83

공감소통에서첫번째단계가인통(人通),즉인간적으로통해야한다.인간적으로통하기위해서는상대방이마음을열게하고나를신뢰할수있는관계를만드는것이필요한데그런신뢰관계를만드는과정이라포를형성하는과정이다.공감소통에서는먼저라포부터형성해야한다.그래야본격적으로마음에있는이야기를나눌수있는소통의단계로넘어가게된다.
---p.90

상대방이말하고있는데‘아참,갑자기생각이났는데’하면서자기이야기를하는것은좋지않다.또는‘그것은내가더잘알아’라고하면서상대방의말을가로채는것은더욱조심해야한다.상대방의자존심을상하게하고감정을건드려서소통이어렵게만들뿐만아니라인간관계까지망치기때문이다.어디까지나말하기의주인공은상대방이어야한다.말하기의주도권을상대방에게주고자신은듣기의주도권을쥐고있는사람이소통을잘하는사람이다.
---p.119

작은것이지만상대방의취향이나좋아하는것등을기억해준식당사장에게호감을느끼게되었고그래서마음의문이열린것이다.작은것하나기억해준것이이식당을단골로이용하게된결정적인역할을한것이다.상대방이말하기전에가려운곳을먼저긁어주라고한다.그래야고마움을느끼게된다.상대방이말한다음에가려운곳을긁어주면그때는이미늦었다.똑같은수고를하고도고맙다는말을듣지못한다.소통에서도마찬가지다.비록작은것일지라도먼저기억하고상대방이말하기전에먼저챙겨주면상대방마음의문이열리게된다.
---p.164

나를내려놔야한다.나를내려놓는다는것은자존심을내려놓는다는것이다.시시비비를따지는사람이있다.너는틀렸고나는옳다는식으로시시비비를따지는사람은나를내려놓지못한사람이다.자존심을내려놓지못한사람이다.자존심이상하는것을두려워하는사람이다.‘내가죽어야결국내가산다’는말을잊지말라.자존심을내려놔야자존감이올라간다.자존심과자존감은다르다.자존심은다른사람을의식하는마음이다.상대방으로부터자신의권위,가치,품위,체면등을지키려는마음이다.그러나자존감은자신을의식하는마음이다.자신을스스로사랑하고존중하는마음이다.
---p.266