새로운 인간관계를 창출하는 경영전략 (일본의 호스피탈리티 매니지먼트)

야마구치카즈미

山口一美
분쿄대학(文教大学)국제학부교수이다.릿쿄대학(立教大学)대학원심리학박사과정수료,문학박사(심리학)이다.전문분야는사회심리학,산업조직심리학,관광학이다.연구테마는호스피탈리티매니지먼트,고객만족,고객심리,종업원만족등이다.주요저서로는『感動経験を創る!ホスピタリティ･マネジメント』(創成社),『観光行動論(観光学全集･第４巻)』(공저)(原書房),『初めての観光魅力学』(편저)(創成社),『初めての国際観光学』(편저)(創成社),『なぜ人は他者が気になるのか人件関係の心理』(공저)(金子書房),『観光の社会心理学ひと,こと,もの-3つの視点から』(공저)(北大路書房)가있다.

한국어판서문
저자의말

제1부호스피탈리티매니지먼트
제1장호스피탈리티와서비스
┃1┃호스피탈리티란
┃2┃서비스란
┃3┃호스피탈리티산업에서제공하고있는서비스의특성
┃4┃호스피탈리티매니지먼트
칼럼1대인관계를원활하게하기위해서

제2장경영관리-서비스마케팅-
┃1┃서비스마케팅과릴레이션십마케팅
┃2┃서비스프로모션
┃3┃서비스와가격
칼럼2자기효력감과직업의식

제3장서비스회복(servicerecovery),권한위양(empowerment),
리더십(leadership)
┃1┃서비스회복(servicerecovery)
┃2┃권한위양(empowerment)
┃3┃리더십(leadership)
칼럼3일은당신에게의미가있는가?

제4장고객만족
┃1┃고객의선택행동과심리
┃2┃서비스의품질과고객만족
┃3┃고객만족,재방문,고객로열티와의관계
칼럼4교류분석과행동

제5장종업원만족
┃1┃종업원만족과동기부여
┃2┃감정노동과감정제시
┃3┃종업원만족과번아웃
칼럼5당신은너무피곤해있지않은가?

제6장종업원과커뮤니케이션
┃1┃종업원의행동과퍼스낼리티
┃2┃커뮤니케이션과비언어적행동
┃3┃커뮤니케이션과매너
칼럼6퍼스낼리티를측정하자

제2부호스피탈리티산업의주요비즈니스
제7장여행비즈니스:주식회사JTB의사례
┃1┃사람이여행을하는이유와여행비즈니스
┃2┃여행비즈니스의역사
┃3┃여행비즈니스의특성과제공하는서비스
┃4┃JTB의전개
┃5┃JTB의도전
칼럼7크루즈여행에감동경험!

제8장항공비즈니스:일본항공주식회사의사례
┃1┃비행기의특징과항공비즈니스의역사
┃2┃항공비즈니스의특성,제공하는서비스와매니지먼트전략
┃3┃JAL의발전
┃4┃JAL의도전
칼럼8LCC는여행스타일을바꾼다!

제9장숙박비즈니스:호시노리조트의사례
┃1┃숙박비즈니스의역사와그분류
┃2┃숙박비즈니스의특성과제공하는서비스
┃3┃호시노리조트의발전
┃4┃호시노야카루이자와의도전
칼럼9전통호텔:제국호텔의도전

제10장테마파크비즈니스:합동회사USJ의사례
┃1┃레저및테마파크
┃2┃테마파크비즈니스의역사
┃3┃테마파크비즈니스의특성과서비스
┃4┃유니버설스튜디오재팬의발전
┃5┃합동회사USJ의도전
칼럼10호텔도테마파크인가?

옮긴이의말
참고문헌

"새로운인간관계를창출하는경영전략"은호스피탈리티매니지먼트에대한기초적인지식의이해를돕는책이다.전세계관광객수는지속적으로증가했으나,코로나바이러스의세계적인확산으로인해현재여행자의왕래가대폭감소하였다.코로나사태속에서기업은호스피탈리티매니지먼트에대한다양한변화를요구받는다.

호스피탈리티를키워나가는매니지먼트를중시하는일본은,정성을다해성심성의껏환대하는,‘오모테나시(おもてなし)’문화가있다.그마음씀씀이는방문자에게추억에남는경험을제공한다.고객을받아들이는정신인‘오모테나시’는호스피탈리티라는단어로설명되는경우가많다.경제시스템이진화해가는현재,기업은추억에남는경험이라는가치를고객에제공하는호스피탈리티매니지먼트가필요하다.이책은코로나사태속에서영어,일어등어학력우수한구직자들에게도움이될것이며동종업계종사자분들에게도참고할만한좋은경영서가될것이다.

제1부는호스피탈리티매니지먼트의기초지식에관한내용으로구성되었으며제2부는유니버설스튜디오재팬(USJ)과,일본항공(JAL),주식회사JTB등,비즈니스에있어서의대표적인기업을거론하였다.호스피탈리티매니지먼트에대해서기본적인지식을배우고,실제로호스피탈리티매니지먼트를실시하고있는것으로생각되는기업을소개함으로써구체적인이해를깊게한다.이책은호스피탈리티매니지먼트의입문서이자전문서로서3가지의특색을지닌다.첫째기본적인이론을도입하며관련된선행연구를소개한다.둘째기업이실제어떠한교류를낳으며,또한어떠한관계성을쌓아,고객에게기억에남는감동경험을제공하고있는지소개한다.셋째각장에유익한칼럼을배치하여독자자신의적성이나각각의흥미에따라서자신의행동이나마음의상태를체크해볼수있다.