상품 개발과 서비스 기획 불변의 법칙 공감을 디자인하라

이원주

저자이원주는공감크리에이터.저자는사람에대한이해를기반으로공감할수있는새로운서비스와상품을만들고,이를통해사람들과교류하고자하는공감크리에이터이다.SK그룹에서고객통찰(Insight)기반의혁신적인상품,서비스개발컨설팅및고객이해를기반으로한마케팅업무를오랫동안수행해왔다.
세계적디자인스쿨인InstituteofDesign,IIT에서혁신디자인방법론석사학위(DM,MasterofDesignMethods)를취득하였으며,대형마트를이용하는중국소비자들의특성파악,유선인터넷세그먼트상품개발,해외시장대상온라인쇼핑몰컨셉개발등소비자이해를기반으로한상품,서비스개발및비즈니스기회발굴프로젝트를수행하였다.이외에도SK그룹에서혁신방법론과인사이트발굴방법을전파하였으며,KAIST,티아카데미등에서혁신,소비자이해,창의력에대한노하우를전파하는강사로활동하였다.
현재는업무수행중얻은경험과노하우및사람에대한이해를기반으로소비자로부터공감(共感)을이끌어낼수있는방법에대해연구하고있다.주요저서로는‘인기있는앱은어떻게만들어지는걸까?(2016)’등이있다.

Prologue

PART01첫번째질문_“왜공감이필요한가?”

Chapter01성공하는이유,실패하는이유
H정형외과의비밀
메시지만바꾸었을뿐인데
왜Creative한Idea들은실패하는가
[나가며]

Chapter02성공방정식_‘공감’
설득하려면공감하라!
공감은사람을이해하고문제를찾아해결하는것
사람이해하기
문제파악하기
해결책만들기
[나가며]
CaseStudy1누구를위하여종은울리나?

PART02두번째질문_“공감을위해필요한것은무엇인가?”

Chapter03사람들속으로들어가라!
첫번째공감도구_‘관찰’
왜관찰인가?
세상을보는눈_관찰틀
관찰의모든것_관찰자의자세
·관찰이란기록이다
·관찰이란사진이다
·관찰이란집중이다
·관찰이란보는것Look,듣는것Listen이다
·관찰이란Zoom-in/out의반복이다
POBS를찾아라_관찰포인트
·반복되는행동
·다른용도로사용하는것
·행동을방해하는것
·놀라운것
[나가며]

두번째공감도구_‘경험’
경험은선택이아닌필수다
·세상을바꾸려는노력
·그림자놀이
[나가며]
Casestudy2모델하우스에자주가는이유

Chapter04사람들에게물어봐라!
세번째공감도구_‘질문’
질문이답이다
올바른질문하기
·친구가되어라!
·먼저들어라!
·제3외국어에익숙해져라!
·답을유도하지마라!
·경험을확인하라!
극단의사용자를찾아라!
[나가며]

Chapter05사람을느껴라!
네번째공감도구_‘분석DeepDive’
어떤일이벌이지고있는가?
·사람들은왜왼쪽으로들어갈까?
·왜매대주변을빙빙맴돌까?
·행동을이끄는것은무엇인가?
코드Code를찾아라
·왜교복을줄여입을까?_사회적코드
·여기는맞고거기는틀리다_문화코드
왜그럴까?
·WhyQuestioning
·임계점CriticalPoint을찾아라!
[나가며]
Casestudy3가구는내구재일까?소모품일까?

다섯번째공감도구_‘융합Synthesis’
진짜문제Problemstobesolved란?
·숨어있는이유를찾아라!
·문제의조건과비교하라!
[나가며]
Casestudy4Clustering&Framework

PART03세번째질문_“어떻게공감을형성해야하는가?”

Chapter06해결책을만들어라!
여섯번째공감도구_‘창의적아이디어CreativeIdea’
창의적으로생각하기
·낯설게하기
·다르게생각하기
·질문하기
·말랑말랑해지기
·연결하기
·미리준비하기
창의적아이디어발산하기
·Environment
·Methodology
·Attitude
[나가며]
Casestudy5왜미술관에가야하지?

Chapter07해결방안을전달하라!
일곱번째공감도구_‘컨셉Concept’
컨셉만들기
·아이디어연결하기
·컨셉구체화하기
컨셉수정하기
·프로토타입Prototype
·컨셉이터레이션Iteration
[나가며]

Chapter08세상을바꾸는힘,공감
공감으로혁신하라!
공감으로인적네트워크를형성하라!
·공감의힘_대인관계를바꾸다
·공감의힘_자녀와의관계를바꾸다
공감으로자신을바꿔라!
[나가며]

Epilogue

우리는'혁신'이라는이름으로또는남들과다름을내세워세상에새로이나오는수많은상품과서비스등을매일접한다.그중경쟁속에서살아남아소비자의관심을끌거나사용이되는상품,서비스는극소수에불과하다.왜대다수의상품과서비스가살아남지못할까?
혁신적이지않아서,또는다른상품이나서비스와차별화되지못해서성공하지못할까?그렇지않다.성공하지못한이유는단한가지이다.소비자의공감을이끌어내지못하면성공하지못한다.상품이나서비스의사용필요성및사용으로부터얻는혜택(효용)을느끼지못하는상품을구매할소비자는없다.

소비자와공감을끌어내기위해서는무엇을어떻게해야할까?공감은소비자가해결하지못한문제또는충족되지않은욕구를찾아제공했을때이루어진다.이는[사람이해하기],[문제파악하기],[해결책만들기]의공감프로세스와관찰,경험,질문,분석,융합,창의적아이디어,컨셉등의7가지공감도구를통해가능하다.
[사람이해하기]를통해사람들이느끼는불편,충족되지않은욕구,고유의특성등을알수있게되며,그들의행동변화를이끌어내기위해필요한것들이무엇인지파악할수있게된다.
[문제파악하기]를통해서는사람들이해결하고자하는진짜문제및겉으로잘드러나지않은숨겨진욕구를찾을수있고,소비자들의아픔,어려움을좀더잘이해할수있게된다.
끝으로[해결책만들기]를통해문제해결을위한창의적아이디어(CreativeIdea)를도출하게되고,적합한문제해결방안을검증할수있게된다.

공감은사람에대한이해에서출발한다는점에서인적네트워크형성의기본원리이며,사람들이해결하고자하는진짜문제를찾아내어해결방안을제공한다는관점에서디자인씽킹(DesignThinking)의근본이기도한다.따라서공감프로세스및7가지공감도구는상품,서비스개발외에도‘창의적아이디어’,‘인적네트워크형성’,‘자기소개서작성’및자녀와의관계개선등에적용할수있어,충분히숙지하고연습한다면다양한영역에서활용할수있다.

이제더이상공감을끌지못하는‘차별화’,‘혁신’은더이상경쟁의승리방식및성공방식이될수없다.‘공감’만이유일한성공방식이다.이에저자는성공하고자하는상품기획자및사업자,창의적아이디어를내고자하는대학생또는직장인,자녀와의관계를개선하고자하는부모등에게이책을통해공감프로세스및공감도구의습득을권유한다.