깨진 유리창 법칙(100쇄 기념 에디션) (사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점 | 양장본 Hardcover)

마이클레빈

미국에서저명한엔터테인먼트홍보업체인레빈커뮤니케이션즈오피스의창업자겸사장.마이클잭슨,찰턴헤스턴,바브라스트라이샌드,데미무어등유명인사들의홍보마케팅캠페인을맡아왔다.그는“할리우드에서가장기지가넘치고존경받을만한경영자의한사람”으로불리기도했다.1993년출간된《게릴라PR》은세계각국에서번역되었으며왓튼비즈니스스쿨,하버드및스탠퍼드대학,애플컴퓨터,야후,제너럴모터스,아메리칸에어라인스,마이크로소프트등많은대학과기업에서애독되었다.

저자의글_더러운화장실이비즈니스를망친다

1장깨진유리창의숨겨진힘을찾아서:인식의힘이비즈니스를어떻게움직일까
빨간불에길건너는사람을막을수없다면강도도막을수없다
페인트칠이벗겨진식당은음식도맛이없다
정치인은왜이미지관리에신경쓰는가
깨진유리창Lesson1부정적인인식을막아라

2장강자도쓰러질수있다:깨진유리창은감춰지지않는다
K마트에가면왜짜증이날까
오만한경영자의최후
마이크로소프트와애플의차이
깨진유리창Lesson2고객서비스에대한오만을버려라

3장고객의기대와현실의차이:고객서비스는100점아니면0점만존재한다
고객의기대가지나치다고?
최고의직원을만들어라
깨진유리창Lesson3떠나는고객을붙잡아라

4장핵심고객을배신한코카콜라의선택:가장똑똑한기업의가장멍청한실수
‘코크피플’들이코카콜라에분노한이유
브랜드이미지바꾸기의위험성
깨진유리창Lesson4브랜드이미지를확실하게심는법

5장크리스피크림보다던킨도너츠에열광하는이유혹은그반대:첫인상을먼저잡는기업이성공한다
똑같은제품에다른고객이몰리는이유
좋은첫인상도‘최초’가아니면소용없다

6장어떤항공사를선택할것인가:경쟁사가주목하지않는깨진유리창을수리하라
맛없는기내식이더나쁠까,웃지않는승무원이더나쁠까
항공산업의부진이말해주는것들
무료항공권의진실
깨진유리창Lesson5고객의보이지않는마음을읽어라

7장깨진유리창을수리해성공한기업들:하려면제대로하라
시민들은강력범죄보다일상의작은범죄를두려워한다
언제나처음처럼,타깃
기다리지않고즐길수있는곳,디즈니랜드

8장구글하세요?:고객은아주작은것때문에당신회사를선택한다
‘검색한다’가아니라‘구글한다’
구글의성공비결
홍보와광고로브랜드이미지가완성된다?

9장인터넷의깨진유리창:사실과다른이미지나정보로고객을현혹하지마라
느린홈페이지는차라리없는게낫다
정확한정보만을제공하라
깨진유리창Lesson6고객이원하는홈페이지를구축하려면

10장대중의감시:고객이모든것을결정한다
고객은당신의실수를안다.말하지않을뿐
전문가의예상을맹신한결과

11장누가맥도날드를위기에빠뜨렸는가:고객과의약속을배신한대가
그많던맥도날드는어디로사라졌을까
맥도날드는해피밀장난감이부족해서무너졌다
돌아와요,레이!

12장강박관념과강박행동의힘-열정의또다른표현:24시간매달리지않으면성공도없다
‘대충,적당히’의함정
스타벅스의성공이유:왜강박관념이필요한가
양키스를배워라:강박행동의이점

13장가장치명적인깨진유리창:모든직원은기업을대표하는외교관이다
고객,당신이틀렸소!
병원주차장에서기분이나쁘면의사에게화를낸다

14장노드스트롬백화점에단골고객이많은이유:고객의기대를초과하다
노드스트롬은왜비싼돈을들여피아니스트를고용했을까
이케아에는뭔가특별한것이있다

15장‘깨진유리창직원’을해고하라:한명의직원이전체직원을물들인다
직원들이실수를반복하는진짜이유
철저한직원을환영하는고객들
신종전염병,‘근무태만바이러스’
깨진유리창Lesson7근무태만바이러스의단계별징후들

16장깨진유리창,무너지는비즈니스:목소리만으로도기업의태도를알수있다
훈련된미소VS진심어린미소
고객의마음을여는전화·인터넷상담비결

17장이제,깨진유리창법칙을실천할때:당신과당신의비즈니스를새롭게움직이는힘
맨해튼식당의70%가망하는이유
우리사전에더이상깨진유리창은없다

깨진유리창예방서약
나의깨진유리창점검하기

역자의글_왜‘깨진유리창’에주목해야하는가?

"하나가깨지면모든것이깨진다!"
사소한‘깨진유리창’이기업의흥망을결정한다!

이책은1982년범죄학자제임스윌슨과조지켈링이발표한‘깨진유리창이론(BrokenWindowTheory)’을기업경영과조직관리에적용해,성공하는기업을위한혁신적인전략을제시하고있다.
“할리우드에서가장존경받을만한경영자중한사람”으로꼽히는마이클레빈은이책에서맥도날드,코카콜라,던킨도너츠,월트디즈니,구글,스타벅스,소니,월마트등수백개의글로벌기업들의사례를분석해그들이어떻게성장하고성공했는지를체계적으로분석했다.또한역사속으로사라져간거대기업들의실패원인에는어떤것이있었으며,그것이얼마나사소한문제였는지를집중적으로조명한다.
그렇다면비즈니스에서의깨진유리창은어떤특징을가지고있는가.

1.사소한곳에서발생하며예방이쉽지않다.남(고객)의눈에는잘띄지만당사자(기업혹은임직원)들에게는잘보이지않아무심코지나치고만다.
2.문제가확인되더라도소홀하게대응한다.깨진유리창을발견한다해도‘그정도쯤이야’라며대부분심각하게생각하지않는다.
3.문제가커진후치료하려면몇배의시간과노력이필요하다.깨진유리창이입소문을통해퍼진후에는이미지에크나큰타격을입는다.초기에빠르고적절한대응을하지못하면미래가불투명해진다.
4.투명테이프로숨기려해도여전히보인다.깨진유리창에대한임시방편의조치나부적절한대응은오히려기업에더나쁜영향을주게된다.진심이담긴수리만이살길이다.
5.제대로수리하면큰보상을가져다준다.남들이보지못하는깨진유리창을수리하면새로운시장을개척할수있다.고객들에게긍정적인브랜드이미지를심어줄뿐아니라수익면에서도큰성공이기다린다.

실패의원인이자성공의열쇠!
모든해답은‘깨진유리창’에있다!

동일한제품이나서비스를제공하고있지만,어떤회사는성장을거듭하고어떤회사는소비자의외면을받는다?영원할것같던거대기업이한순간에몰락해폐업한다?그이유는?모든해답은바로‘깨진유리창’에있다.
경영전략이나비전에는많은노력과시간을투자하면서도정작기업을갉아먹고있는사소하지만치명적인것들에눈을돌리지못하는경영자와조직구성원들에게는‘작고사소한문제(깨진유리창)에집중해야한다’라는발상의전환이필요하다.모든비즈니스에서‘깨진유리창법칙’이란고객이겪은한번의불쾌한경험,한명의불친절한직원,정리가되지않은매장,말뿐인약속등과같은지극히사소한실수들을의미한다.하지만이러한사소한실수가결국기업의앞날을뒤흔든다.
‘이거하나정도는적당히넘어가도괜찮겠지’라며경영자혹은직원들이소홀히해왔던,작은것의위대함을알려주고있는이책은비즈니스에종사하는모든사람들이왜‘깨진유리창’에주목해야하는지,그리고깨진유리창을예방하고수리하기위해서는어떻게변화해야하는지에대한솔루션을제시하고있다.
성공은치열한경쟁이나값비싼홍보마케팅이나원대한비전에의존하는것이아니라지금하고있는일의사소한부분부터관리하는데서결정된다.이러한발상의전환은치열한글로벌경쟁에서생존전략을찾고있는이들에게미래의성공을약속하는확실한지름길이될것이다.
성공할것인가,실패할것인가,그해답의실마리는이책안에있다.