서비스 경영

노형봉

한국경영과학괴,한국생산관리학회,한국품질경영학회,한국PL학회등을비롯한학회활동과함께많은대기업에대하여경영혁신,생산전략,정보시스템분야의경영자문을행하고있다.

제1장서비스의개요
1.1서비스의역할
1.2서비스산업의발전
1.3서비스의특성
1.4서비스의분류

제2장서비스전략
2.1서비스산업의경쟁환경
2.2경쟁우선순위
2.3경쟁적서비스전략
2.4전략적서비스비전
2.5전략분석모형

제3장서비스경험설계
3.1경험경제의시대
3.2서비스산업의경험경제로의진화
3.3경험설계의3요소
3.4고객경험의조사
3.5경험후고객행동

제4장서비스접점
4.1서비스접점의삼각구조
4.2서비스접점의관리
4.3서비스수익체인
4.4일선부서와지원부서의접점
4.5디커플링과경쟁우선순위
4.6디커플링전략모형
4.7디커플링의실행상과제

제5장서비스품질
5.1서비스품질의정의
5.2서비스품질갭모형
5.3서비스품질의차원
5.4서비스품질의측정:SERVQUAL모형
5.5서비스품질의설계
5.6서비스품질의관리

제6장서비스프로세스
6.1서비스프로세스개요
6.2프로세스분석
6.3프로세스개선방향:고객중시와생산성
6.4라인밸런싱
6.5서비스프로세스의개선과혁신

제7장서비스수요공급
7.1수요공급관리개요
7.2수요예측
7.3수요관리전략
7.4공급관리전략

제8장수익관리
8.1수익관리의개요
8.2고객그룹별가격차별화
8.3고객그룹간서비스능력의배분
8.4적정초과예약
8.5수익관리실행상의문제점

제9장대기행렬관리
9.1대기경제학
9.2대기심리학
9.3대기행렬시스템
9.4대기행렬분석과모형
9.5대기행렬의사결정기준

제10장재고및공급사슬관리
10.1재고관리의주요모델
10.2재고관리의실행상과제
10.3공급사슬과공급관계
10.4온라인쇼핑몰의재고및공급사슬관리
10.5서비스아웃소싱과오프쇼어링

제11장입지와배치
11.1입지선정고려요인
11.2도소매·유통서비스의입지선정
11.3지리정보시스템
11.4허프모형
11.5배달서비스와준제조형서비스의입지선정
11.6설비배치

제12장성과기반서비스운영
12.1성과기반서비스운영개요
12.2고객점수제와고객등급제
12.3자료포괄분석

제13장제품과서비스통합
13.1제품과서비스의융합으로창출되는새로운가치
13.2제품-서비스통합의접근방식
13.3제품-서비스시스템(PSS)의세가지유형
13.4제품-서비스개발전략
13.5PSS의이점과위험
13.6PSS개발/실행상의고려사항

제14장서비스의글로벌화
14.1글로벌서비스경제의부상과구조적전환
14.2서비스글로벌화의경로와전략
14.3표준화와현지화:글로벌서비스운영의전략적딜레마
14.4기술변화와서비스무역의재구성
14.5글로벌가치사슬(GVC)과서비스의역할변화
14.6글로벌서비스운영의조직및인재전략
14.7글로벌서비스실패요인과극복전략

제15장서비스의디지털전환
15.1디지털전환의개념과진화
15.2서비스디지털전환의기술적기반
15.3서비스디지털전환의관리적기반
15.4서비스디지털전환전략수립
15.5서비스디지털전환의사회·경제적효과
15.6서비스디지털전환의과제

제16장공공서비스의이해
16.1공공서비스의특성
16.2공공서비스의유형
16.3공공서비스관리의원칙
16.4공공서비스의혁신과디지털전환
16.5공공서비스의가치와윤리
16.6공공서비스의성과관리
16.7공공서비스의미래전망