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홍성진
제1장. 고객에서부터 출발하라소아과, 소아치과, 소아한의원의 고객은 누구인가? 마케팅은 선물하기다?원하는 것을 알아내는 몇 가지 방법진정한 ‘고객만족’의 의미제2장. 가치로 차별화하라어떻게, 무엇을 차별할 것인가?도대체 가치란 무엇인가?가치는 어떤 특성을 가지고 있는가? 병원에서의 가치와 비용 가치를 통해 차별화하는 병원의 노력제3장. 목표부터 제대로 세워라잘못된 목표 vs 좋은 목표목표에 따라 마케팅은 달라진다있으나 마나 한 못표는 버려라목표보다 더 중요한 미션, 비전, 핵심가치제4장. 지키지 못할 약속은 하지 마라약속만 하는 마케팅?마케팅을 전혀 모르는 사람에게 설명을 한다면?마케팅의 정의약속을 지키기 위해 준비하기약속하기약속 지키기제5장. 하나만 강조하라한마디로 표현되는 병원왜 한마디로 표현되는 것이 중요한가? 병원에서의 한마디제6장. 작게 마케팅하라마케팅을 작게 해야 하는 이유작은 마케팅의 방법병원마케팅, 뭉치면 죽고 쪼개면 산다제7장. 프로세스는 친절보다 강하다친절이 최고다?프로세스가 해답이다!병원에서의 프로세스병원에서의 프로세스 개선방안결과로 이어지는 프로세스제8장. 가격으로 경쟁하지 마라병원에서의 진료비가격으로 경쟁해서는 안 되는 진짜 이유그래도 가격으로 경쟁하려고 하는가?그렇다면 저가로 경쟁한 기업은 왜 성공했는가? 진료비 거부감을 없애는 몇 가지가격과 가치는 실과 바늘이다제9장. 보이지 않는 것을 보이게 하라고객중심의 병원, 보여줄 수 있는가? 보이지 않는 서비스를 보여주는 마케팅절대 해서는 안 되는 것들왜 고객에게 보여지는 ‘물리적 증거’가 중요한가? 제10장. 영화를 만들어라영화와 병원의 공통점사람의 역할은 아무리 강조해도 지나치지 않다의사와 직원 모두 배우가 되라제11장. 고객 한 사람을 소중하게 여겨라고객관리의 핵심은 고객선별과 차별화된 대우분류된 고객들을 어떻게 대할 것인가? 모든 고객을 만족시키는 것은 불가능하다기본에 충실한 고객관계 관리 제12장. 실패를 하더라도 실행하라계속 떨어지는 고객만족도도대체 왜 망설이는가?콘테스트를 실시하라
