질문 파워 (차이를 만드는 질문의 기술)

이태복

저자 이태복은 성균관대학교 행정학과를 졸업하였고, 연세대학교 경영대학원에서 인사조직을 전공하였으며 미국 조지워싱턴 대학교에서 인적자원개발 분야의 박사 학위를 취득하였다. 그는 삼성, 현대기아차, LG, KT, 포스코 등 많은 회사에서 변화, 리더십, 액션러닝, 퍼실리테이션 등의 분야로 활발한 자문과 강연을 해 오고 있다. 《나를 키우는 다섯가지 비밀》을 비롯하여 《변화는 마침표가 없다》 《영원한 것은 없다: 변화에 성공하는 6가지 핵심요소》 《액션러닝의 성공원칙》 《GE WORK-OUT》 《잭 웰치와 GE방식》 《벽없는 조직》 등 20여 권의 저서와 역서를 발간하였다. 현재 패러다임컨설팅의 대표로 재직하고 있다.

소속 : 경제통상대학 경제학과
직급 : 겸임교수
현직: 패러다임컨설팅 대표
담당과목 : 퓨처리더코스

학력
미국 George Washington University (인적자원개발 박사학위)
연세대학교 경영대학원 (석사학위)
성균관 대학교 행정학과 (학사학위)

근무경력
(주) 패러다임컨설팅 대표이사

연구업적 및 저서
A Case Study of an Action Learning Program with regard to Leadership Behaviors and Characteristics (박사학위 논문)
세상의 난제, 액션러닝으로 풀라, 패러다임, 2012
긍정조직 혁명 (Appreciative Inquiry), 물푸레, 2011 (공저)
질문 파워 (국립중앙도서관 휴가철 도서 100선 선정, 2012, 2011년 매일경제신문 추천도서), 패러다임, 2011
변화는 마침표가 없다 (변화관리 베스트셀러, 한국간행물윤리위원회 경영경제분야 도서 선정), 패러다임, 2005
액션러닝의 성공 원칙, 패러다임, 2005
영원한 것은 없다 (변화관리 베스트셀러), 물푸레, 2002

프롤로그 질문이 바뀌면 미래가 바뀐다

1장 질문이 차이를 만든다

01 사람을 끌리게 한다
02 대화의 자아도취를 막아준다
03 설득에 탁월한 효과가 있다
04 생각하는 힘을 길러준다
05 공부에 호기심을 갖게 한다
06 영업의 달인이 되게 한다
07 창조의 불꽃을 점화한다
08 일할 마음이 나게 한다
09 올바른 답을 얻게 한다

2장 잘못된 질문

01 질문 회피
02 부정적인 질문
03 마음에 상처를 남기는 질문
04 마녀사냥식 질문
05 창의성을 떨어뜨리는 수준 낮은 질문
06 왜곡된 결과를 가져오는 유도형 질문
07 대답을 강요하는 닫힌 질문

3장 질문의 심리학

01 긍정적인 대답을 원하면 미소를 띠어라
02 질문 프레임에 따라 답이 달라진다
03 최신 효과를 이용하라
04 비교 방향 효과를 경계하라
05 단어에도 나비효과가 있다
06 상대방의 마음속에 들어가라

4장 질문의 파워를 올리는 기술

01 파워풀한 질문의 모습을 이해하라
02 질문의 세 요소를 활용하라
03 긍정적으로 표현하라
04 상황 파악부터 하라
05 한겹 한겹 벗겨내라
06 다른 안경을 써라
07 헷갈리게 하지 마라
08 홍심을 맞추는 ‘왜’를 물어라
09 다섯 번의 ‘왜?’로 깊게 파라
10 질문 서클로 입체적으로 물어라
11 생각을 자극하라
12 하버드 대학의 질문을 활용하라

5장 질문 정신 키우기

01 답이 없으면 자신을 돌아보라
02 심리적 안전감을 느끼게 하라
03 질문 목록을 활용하라
04 질문을 받을 때는 존중받는 느낌을 줘라
05 기다림도 질문이다
06 마음을 열게 하라
07 콕 찍어서 묻지 마라
08 마음 어린 고마움을 표하라
09 틀린 답에서도 칭찬 포인트를 찾아라

6장 상황별 맞춤 질문

01 활기찬 토의를 위한 질문
02 이슈를 잘 팔기 위한 질문
03 상사와의 관계 관리를 위한 질문
04 사람을 키우는 코칭 질문
05 면접에 딱 붙기 위한 STAR 질문
06 세일즈 달인이 되는 질문
07 독서의 효과를 높이는 질문
08 질문 행동 진단 체크리스트

에필로그 질문은 언제나 살아 있다!

“질문이 중요하다는 것은 알겠는데 어떻게 해야 질문을 잘 할 수 있는지 모르겠다. 책을 몇 권 봤는데도 구체적으로 어떻게 질문을 해야 하는지는 별로 나오지 않는다.”

질문의 중요성이 강조되면서 많은 사람들이 질문하는 기술을 향상시키고 싶어한다.그런데 막상 그 방법을 찾다 보면 이런 어려움에 부딪히게 된다. 이 책은 이런 고민을 해결하기 위해 반드시 읽어야 할 책이다. 좋은 질문이란 무엇이고 어떻게 그런 질문을 만드는지를 생생한 사례와 구체적인 방법을 통해 쉽게 알 수 있게 해준다. 또한 질문을 잘 하기 위해서는 질문을 스스럼없이 할 수 있는 풍토가 만들어 져야 하는데, 이 책에서는 질문하는 풍토를 만드는 다양한 방법을 제시한다.

인간은 질문을 던지면 그 방향으로 생각하고 발전하는 경향이 있다. 따라서 질문을 던지는 순간 크고 작은 변화가 시작되고 그로 인해 우리 개인과 조직과 사회에 차이가 만들어 진다. 1장에서는 질문이 어떤 차이를 만들어내는지를 탐색한다. 질문이 어떻게 대화의 자아도취를 막아 상대방의 관심을 끌게 하고, 설득에 탁월한 효과를 발휘하고, 생각하는 힘을 기르며, 창의적인 사고를 하게 하고, 열정적으로 일할 의욕이 생기게 하는지 등을 이야기한다.

많은 사람들이 자신도 모르는 사이에 잘못된 질문들을 던진다. 그런데도 자신이 질문을 잘하고 있다는 착각을 한다. 2장에서는 대표적인 잘못된 질문들은 무엇인지, 그 질문들이 왜 던져서는 안되는지에 대해 다룬다. 구체적으로 사람들이 왜 질문을 하지 않는지, 부정적인 질문과 마음에 상처를 남기는 질문, 그리고 마녀사냥식 질문에는 어떤 것들이 있고 이 질문들이 왜 다른 사람들에게 좋지 않은 영향을 미치는지를 이야기한다. 또한 수준 낮은 질문, 유도형 질문, 그리고 ‘예, 아니오’의 답만을 요구하는 닫힌 질문이 어떻게 사람의 생각을 좁히고 왜곡된 답을 가져오는지에 대해 설명한다.

3장에서는 질문의 심리학에 대해 다룬다. 같은 내용의 질문이라도 어떻게 질문을 하느냐에 따라 결과가 달라진다. 이것은 사람의 심리가 작용하기 때문이다. 따라서 질문의 효과를 높이고 왜곡되지 않은 응답을 얻으려면 질문에 숨어있는 심리 효과를 기억해야 한다는 점을 강조한다. 예를 들어, 상대방으로부터 긍정적인 대답을 원하면 어떻게 질문해야 하는지, 질문의 순서와 방향, 그리고 사용된 단어에 따라 응답이 어떻게 달라지는지를 재미있는 사례와 실험을 통해 이야기한다.

질문하는 것이 겉으로는 쉬워 보이지만 막상 파워풀한 질문을 던지려면 막막해지는 때가 많다. 좋은 질문이란 어떤 질문이고, 그런 질문을 어떻게 만드는지 잘 알지 못하기 때문이다. 4장에서는 질문의 파워를 올리는 구체적인 방법을 제시한다. 먼저 파워풀한 질문은 어떤 질문인지, 이런 질문을 만들기 위해 반드시 필요한 세 가지 요소는 무엇인지를 설명한 후 좋은 질문을 만드는 방법을 상세히 제시한다. 긍정적인 질문, 탐색을 위한 질문, 그리고 새로운 관점에서 보도록 하는 질문은 어떻게 던지는지, 명확한 질문을 던지기 위해 피해야 하는 것은 무엇인지, “왜?”라는 질문은 어떻게 던지는지, 질문의 내용을 풍부하게 하기 위해 ‘질문 서클’을 어떻게 활용할 수 있는지를 설명한다. 또한 하버드 대학에서 추천하는 질문 목록을 실어 독자들이 활용할 수 있도록 한다.

5장은 질문 정신을 키우는 방법을 제시한다. 질문 정신이란 어느 상황에서나 나도 스스럼없이 질문을 하고 상대방도 질문할 수 있다는 마음가짐을 말한다. 이런 질문 정신은 질문하는 문화의 토양이 된다. 아무리 훌륭한 질문 방법을 익힌다 하더라도 토양이 없으면 질문의 싹은 자랄 수 없기 때문에 질문 정신을 키우는 방법은 그만큼 중요하다. 질문 정신을 키우기 위해 질문을 했는데 답이 없을 때는 어떻게 해야 하는지, 심리적 안전감은 어떻게 조성할 수 있는지, 질문 후 인내심을 갖고 답을 기다려 주는 것이 얼마나 중요한지, 상대방이 마음을 열고 답을 할 수 있게 하는 방법은 무엇인지, 틀린 답이 나왔을 때는 어떻게 해야 하는지 등을 다룬다.

질문을 잘 하는 사람은 상황에 딱 맞는 질문을 던진다. 6장은 우리가 자주 접하게 되는 상황에서 활용할 수 있는 질문 목록을 담아 독자들이 쉽게 활용할 수 있도록 하였다. 토의를 활기차게 만들기 위해 사용할 수 있는 질문, 과제를 수행할 때 관련된 사람들을 효과적으로 설득하기 위한 질문, 상사와 좋은 관계를 유지하기 위해 물어야 할 질문, 후배와 부하직원들에게 코칭을 할 때 던지는 질문, 면접 시 면접 진행자와 면접 대상자가 준비해야 하는 질문, 세일즈를 위한 질문, 그리고 독서의 효과를 높이기 위한 질문들을 제시한다.