프로페셔널 인재는 누구인가 : 천년의 문화와 전통이 살아 숨 쉬는 그곳

강성숙

강성숙(SungsookKang,Ph.D.)

테츠카야마경제경영학부교수

2006년립쿄대학대학원관광학연구과박사(관광학)

2007.09~2010.03교토대학경영관리대학원서비스이노베이션인재육성전임연구원

2010.04~現職　테츠카야마대학경영학부부교수로착임후현경제경영학부교수

2010.04~2014.03쿄토대학경영관리대학원에서강의교수「시니세와관광」

2014.03~2015.03한국문화관광연수원객원연구원

2014.03~2015.02서울대학교경영대학원객원연구원

2016.09~現職　쿄토대학경영관리대학원　「오모테나시경영」　강의교수



수상내역

1.2006년일본마케팅사이언스학회젊은연구자논문부문심사위원특별상수상

2.2014년관광학술학회올해의[우수저서상]수상(『実践から学ぶ女将のおもてなし経営』.中央出版社.）　

3.2014년상공종합연구소중소기업연구경영부문[우수상]수상

4.2020년관광학술학회올해의[우수저서상]수상

(『グローバルツーリズム』．中央出版社.)

그외다수

서문:들어가는글.....................................................................................001

Chapter01Whatis오모테나시(お·もて·なし)?..........................008
룰은깨질때감동으로다가온다...............................................................011
고도한서비스=오모테나시는커뮤니케이션이다........................................012
신뢰가최고의부가가치를창출한다.........................................................015
공유성이높은오모테나시문화................................................................017

Chapter02손님에게배우고손님을교육시키며손님과의공동창출:교토식서비스..................................................................024
교토식서비스시스템(一見さんおり＝처음찾아주신손님은사양하겠습니다):블랙컨슈머를사전에차단가능할까?........................................................024
세계관광경쟁력랭킹에빛나는서비스인재...............................................028
서비스잠재력과일본적특징...................................................................029
헬프서비스(helpingbehavior)에서한차원높은배려서비스(consideratebehavior)로.....................................................032
이(타)문화이해의프레임워크..................................................................037

Chapter03장수기업대국일본=비즈니스지속성의근본은?.........042
역사와함께살아가는시니세(老?).........................................................043
에르메스의라이벌기업이도라야(虎屋)라고?!..........................................046
천년간지속적으로비즈니스를하는비책..................................................048
고객기대를관리하라!.............................................................................052
다도에서배우는자세,이케바나(꽃꽂이)에서적재적소(適材適所)의인재활용법을배우다................057

Chapter04고도전문서비스,오모테나시의파워...........................064
접객태도-종업원의감정은고객의감정이된다........................................068
진실의순간(MomentsofTruth:MOT)의중요성.....................................071
고객서비스가치를높이는인재의업무능력................................................078

Chapter05프로페셔널서비스인재:오카미(女,OKAMI)의지(知)의형성..................................................................084
WhatisOkami,오카미의기원을둘러싼다양한설........................085
서비스리더,오카미의역할......................................................................087
일본의숙박산업:호텔과료칸의공존........................................................094
일본숙박시설의역사적변천...................................................................096
지금왜료칸산업에주목하는가?.............................................................103
오모테나시의프로인오카미의지(知)의경험과축적..................................108
3곳의서로다른서비스를제공하는료칸에서보이는일본의서비스문화......113
전통생활문화의재평가...........................................................................139
한국전통숙박시설의창조와재발견..........................................................140

Chapter06전통문화의잠재력:오모테나시에대한새로운생각...144
oo스럽다는것!..................................................................................144

오카미의계승체계는守破離..................................................................146

일본에조금이라도관심이있는분들은오모테나시(おもてなし)라는말을들어본적이있을것이다.오모테나시에는일본의전통적정서요소가많이가미되어있어서이해가어려운부분도있을수있다.하지만오모테나시가현재의일본사회에서어떻게표현되고계승되어가고있는지를살펴보면일본의본질을이해하는데큰도움이될것이다.

여러분들은일본애니메이션.드라마혹은일본여행이나출장에서직.간접적으로접한일본인들의사람을대하는태도에대하여어떤이미지를갖고있을까?10초간눈을감고생각해보자.대충비슷한이미지일것이다.기모노를입고수없이머리를조아리며과잉서비스를하는모습,때로는지나치다싶을정도로자신을낮추고무릎을꿇어고객의앉아있는자세에맞추거나내려보지않는위치에서주문을받는서비스종업원의모습이떠오를것이다.이러한이미지는외국인뿐만아니라일본국민들에게도익숙하다.저자는일본의교토대학경영관리대학원에서‘오모테나시경영’을강의하고있다.해마다대학원수업에들어오는일본인경영자나전문경영을배우는학생들에게오모테나시를경영에활용하면어떨것같냐는질문을던진다.대다수수강생들은매니지먼트에활용하기에는비용이너무많이발생하는것아니냐며난색을표한다.하지만15회의수업이끝날때쯤다시한번같은질문을던지면생각에많은변화가생겼음을느낄수있다.우선오모테나시는과대한비용을발생시킨다는생각보다는기업의커다란자산이될수있다는생각의전환이이루어진다.또한고객과의가치공동창조,장기적인경영,기업철학등처음과다른단어로표현하는데,이는지금껏오모테나시에대하여오해가많았다는것을증명해주는모습이다.

그럼일본인들이경영문화를유지하고있는근본에는무엇이존재하고있을까.일본의서비스가주목을받게된배경에는코로나19발생전,2015년부터급격히증가한방일외국인관광객과관련이있어보인다.방일외국인관광객수는2018년에3000명을넘어2020년에는4000명에달할것으로예상되는분위기속에서,일본의스시나라멘은일찌감치글로벌화되어세계곳곳에서일본의식문화를즐길수있었다.청결한거리,친절한사람들,독특한접객서비스등일본스러운서비스에감탄하며일본의전통적인생활문화를즐기려는외국인도계속해서증가했다.최근에는코로나19에서다른나라보다늦게관광을재개한일본에또다시세계각국의관광객이몰려들고있다.

관광객들을통해일본인들의겸손함과친절함이많이소개되면일본의전통적인서비스문화를“오모테나시”라는말로표현하는데별다른거리감없이이해하고있지만,아직까지도그본질을다룬이야기는찾아보기드물다.

이책에서는오모테나시의개념을정리하고,오모테나시가가장일반적으로보이는전통료칸(旅館)을비롯하여다양한사례를제시해가며오모테나시란무엇인지이야기를풀어나가볼까한다.

본서는총6장으로구성되어있다.먼저1장과2장은오모테나시의개념을정리하고고객과의서비스공동창출과정과일본식서비스시스템의특징을설명하였다.3장과4장에서는오모테나시의특징이실제현장에서어떻게실천되고있는지그프로세스를소개하였다.예를들어다도나이케바나가서비스경영에어떠한형태로운영.응용되고있는지설명하였다.５장에서는오모테나시가일반적으로보이며상징처럼되어버린전통료칸을통해,오카미(여주인)의오모테나시경영에집중하여3곳의대표적인료칸을케이스스터디로구성했다.오모테나시는매우경험적.감각적인형태로느껴지므로이해하기어려울수있지만사례를통해좀더쉽게이해할수있기를바란다.마지막으로6장에서는긴시간비즈니스를지탱해주는프로페셔널인재의잠재력,오모테나시에대한재해석을했다.

저자는약20년이상일본서비스기업을중심으로프로페셔널인재에관해연구해왔다.특히오모테나시로불리는서비스행위가어떻게부가가치를생산하는지,서비스기업이대(세대)를이어가면서자신들의기업서비스정신을어떻게전승하고지식을축적해왔는지그배경과과정에관심을갖고정리하였다.오모테나시에과학적으로접근하기위해연구를계속하고있는한사람으로서,오모테나시가서비스문화론에국한된것이아니라는점에집중했다.오모테나시를좀더정확히이해함으로써비즈니스의지속성과브랜드구축,기존고객과의장기적인관계구축(CRM)등비즈니스에있어서일본의정서에대해생각해보고이해하는기회가되기를바라며,집필에도움을준여러기업및기업관계자(카가야료칸,히라기야료칸,호시노리조트,하이얏트리젠스쿄토,레스토랑카시타,이케노보,닷사히(아사히슈죠))에깊은감사를드린다.

끝으로사랑하는나의부모님께개인적인감사의마음을전하고싶다.타국에서20여년연구자의길을걷는동안언제나사랑과지원을아끼지않으신두분께이책을바친다.