고객은기다려주지않는다!
15초안에고객을팬으로만드는기업만이살아남는다
올해한국내항공사에서5월가정의달캠페인으로진행한이벤트가고객의눈길을사로잡았다.기내헤드레스트커버에꿈,진로,삶에대한2030세대의고민에7080의시니어가직접답변한메시지를새긴것이다.새하얀헤드레스트커버에‘젊잖애’,‘허허우서요♡’,‘싸랑한다’,‘뭐든지좋은삶이야일단살아봐’,‘멋진어른이돼라’,‘어디를가든지잘할수있다♡’등의문구가손글씨로적혀있어보는이들의마음을뭉클하게했다.
이짧지만강렬한순간은고객의머릿속에깊이각인된다.고객에게기업의이미지란,기업이가지고있는자산,시스템,실적이아니라제품이나직원과만나는경험이쌓여서만들어진다.이이미지는15초도되지않는아주짧은순간에결정된다.고객의마음을사로잡아기업의팬으로만드는이15초를우리는‘진실의순간’(MomentofTruth,MOT)이라고부른다.
위기의항공사SAS를단1년만에흑자로전환시키고,
3년만에글로벌항공사로탈바꿈시킨불변의비즈니스전략
MOT를실제경영에접목해가장큰성공을거둔인물이바로스칸디나비아항공(SAS)의전CEO얀칼슨이다.칼슨은스칸디나비아항공을제품중심기업에서시장중심기업으로완전히새롭게재편했다.폐쇄적인피라미드형태의조직구조를해체하고,서비스교육에과감하게투자하고,현장직원에게큰권한과책임을부여하면서서비스의질을크게높였다.이런노력에힘입어적자였던스칸디나비아항공은단1년만에흑자전환에성공한다.
칼슨은항공업계의기존인식을완전히뒤집었다.공급자중심관점에서벗어나고객중심관점을확립하면서,스칸디나비아항공을‘항공산업’에속한기업이아니라승객을수송하는‘서비스산업’에속한기업으로새롭게바라보았다.동시에주타깃인‘비즈니스승객’에게만집중하는전략을선보였다.아무리좋은서비스라도‘비즈니스승객’에게도움이되지않으면과감하게없앴다.이전략은곧놀라운효과를불러왔다.스칸디나비아항공은3년만에비즈니스승객을위한세계최고의항공사로탈바꿈했다.정체된시장에서도정상요금승객수를23퍼센트나늘렸으며,8천만달러의추가수익까지벌어들였다.
온라인시장에서도점점중요해지는‘진실의순간’
36년만에다시읽는최고의비즈니스고전
칼슨의이야기는80년대스칸디나비아항공에만적용가능한전설같은이야기가아니다.오프라인시장못지않게온라인시장에서도MOT의중요성은나날이높아지고있다.미국의전문리서치연구소인마케팅익스페리먼츠(MarketingExperiments)는“온라인마케팅에서첫7초가가장중요하다”라는연구결과를발표했다.7초든,15초든본질은동일하다.첫눈에고객을사로잡지못하는기업은살아남을수없다.
고객을사로잡는기업이되려면비즈니스리더는무엇을해야할까?칼슨이보여주는리더십은많은독자에게훌륭한지침이된다.혁신적인서비스를제공하기위해서는수직적기업문화를해체하고,현장직원에게권한과책임을위임해직원들에게동기를부여하는일이필수적이다.경영자가아무것도변하지않으면서직원에게책임을강요할수는없다.칼슨은조직을재편하는과정에서전직원에게비전과목표를구체적으로전달했고,직원들이직접다양한일을처리할수있도록자율성을부여했다.결과적으로,모든직원이‘비즈니스승객을위한최고의항공사’라는하나의비전에집중할수있었다.‘진실의순간’을만들어낸것이다.
얀칼슨의혁신적인경영철학과풍부한실제사례를담고있는이책은전세계22개국에서번역출간되어널리읽힌글로벌베스트셀러다.『100BestBusinessBooks』(위즈덤하우스,2010),『MBA마케팅필독서45』(센시오,2021)에서소개된경제경영부문필독서로도꼽힌다.출간36주년을맞아이번에양장제작으로소장가치를더욱높여출간했다.이책은하루가다르게변화하는경영환경속에서도변하지않는경영의가치와본질을알려준다.자신이속한기업에서‘진실의순간’을만들어내고객감동경영을실현하고자하는비즈니스리더라면누구나놀라운통찰을얻게될것이다.
추천사
36년전에출간되었다고는믿기지않을만큼고객중심경영과권한위임의핵심을생생하게보여주는놀라운책이다.이책에는공급자중심경영으로적자에헤매던스칸디나비아항공의턴어라운드사례가담겨있다.겉으로드러난비결은‘진실의순간’에집중한고객중심의경영이지만이를가능하게한숨은비결은직원들에게권한과책임을위임한것이었다.또한직원들에게권한을위임하기위해경영진은무엇을해야할지직접겪은풍부한사례들을생생하게들려준다.감독인경영자는전략을세우고환경을만들어줄뿐,결국경기장에서선수로뛰는것은직원들이다.특히,정체된시장에서턴어라운드를모색하는대기업,고객중심으로변화하고자하는기업,직원들에게권한을위임해수평적조직을이루고자하는기업의경영자와모든비즈니스리더에게권한다.
─신수정,KTEnterprise부문장,『거인의리더십』,『일의격』저자
모든기업의경영자는반드시이책을읽어야한다.이책은다양한기업의리더를위한책으로,우리에게갑작스럽게불어닥친새로운세상에대처하기위해조직을완전히새롭게정비하는데많은도움을줄것이다.이책에는풍부한사례와제안이실려있고,무엇보다새로운철학이담겨있다.치열한비즈니스현장에서단기간에엄청난성공을이루어낸입지전적인물이이모든이야기를들려준다.
─톰피터스,『톰피터스탁월한기업의조건』저자
칼슨은우리에게새로운시대의경영상,즉전통적인권력의피라미드를뒤집는방법을보여준다.더불어경영자들에게앞에서끄는것은물론뒤에서밀어주는방법을보여준다.이책은우리에게정말로중요한일은진실의순간에벌어진다는사실을상기시켜준다.
─칼알브레히트,『서비스아메리카』,『창조적기업』저자
이책은변화하는시장에서어떻게대응해야할지이야기한다.이책은기업의역량에관한연구가미국의금융과산업에만국한된것이아니라는사실을말해준다.칼슨은경영자의적극적인태도의중요성을강조하면서조직의하부에서의사를결정하도록허용함으로써직원들에게실질적인영향을미칠수있다는사실을역설한다.
─로버트크랜들,前아메리칸항공회장
CEO가쓴리더십에관한책중에단연최고다!
─존나이스비트,『메가트렌드』저자
