이것이 진정한 서비스다 (여객 운송 서비스업의 모든 것)

이경숙

CANADAChristianUniversity심리학박사
NLPMASTERPractitionerCoach
탑스퀘어아카데미원장
생이아름다운극단단원
사단법인한국창업문화진흥협회수석부회장/문화분과위원장
사단법인한국소공인진흥협회책임교수
사)소상공인연합회컨설턴트
사)한국강사협회대한민국명강사선정
중소기업중앙회최고경영자과정전문교수
한국을빛내는명강사교육대상수상(헤럴드경제)
일간스포츠C.S.B(CustomerSatisfactionBrand)대상수상
KBS,MBC,SBS,TBS등매스컴다수출연
운수종사자서비스강의1000회이상
-서울시교통연수원
-사당동교통문화교육원
-경기도교통연수원
-충남교통연수원
-충북교통연수원

01.이제세상은서비스시대 008
02.어떤것이굿서비스(GoodService)인가! 018
03.승무사원의직업의식 060
04.버스승무사원서비스의모든것 082
05.택시승무사원서비스의모든것 130
06.상황별응대요령및이례사항대처 162
07.감정노동,어떻게처리하나? 206
09.승객도매너를지키자 258
마치며 286

승객과기사모두가행복한길로

‘서비스’가중요시되고있는현대사회,이제서비스정신은어느직무를막론하고꼭필요한필수요소가된지금,버스,택시운전기사들에게도요구되는서비스정신은무엇인지관심을가질때가되었다.
많은사람들이버스나택시운전기사가불친절하거나난폭운전을하는것을목격한경험이있있을것이다.때문에운전기사들에대하여안좋은이미지를가지게된경우도많다.

기사의외면에해당하는올바른옷차림부터상냥한인사법까지.알고보면그리어렵지않은방법을통하여도로위의삶속에서비스정신을이끌어오는방법을가르친다.
자세한실제상황에기반하여어떨때승객들이불편함을느끼고어떨때만족감을느끼는지이야기하고있으며,일반승객뿐만아니라장애인,노약자,어린이등교통약자를대하는방법까지세분화되어있어다각도로서비스정신에대해배울수있다.
또위급상황이발생하거나불만승객을마주했을때화내지않고어떻게대처해야하는지,기사가가져야할직업의식은어떠한것인지를통해어떠한상황에서도평정심을유지할수있는마음가짐을기를수있도록돕는다.
이책에서는기사를‘승무사원’이라는존칭으로바꿔말한다.
행복한서비스를제공하는것은승객에게을의입장이되어바짝엎드리는것이아니라,기사스스로도격을갖추게되고성숙한시민의식을갖춘서비스종사자가되어스스로자부심을느낄수있음을피력하기위해서이다.
즉올바른서비스정신은기사의삶을질도높이게하여‘도로위의폭군’이아닌‘승객을나르는친절한안내자’가되게한다.
승무사원의서비스정신이무엇인지,어떻게이루어지는지를자세히알고싶은독자라면이책을통해서자세한정보를알수있게될것이다.
진정한서비스란과연무엇인지책장을넘겨보도록하자.

[출간후기]
더나은서비스정신을기대하며

권선복
도서출판행복에너지대표이사

우리사회에‘서비스바람’이분것은얼마되지않았습니다.서비스는선택이지필수가아니라고여겨지던시절이길었다고생각됩니다.하지만이제서비스는무형의재화로서사회곳곳에꼭필요한가치로인정받고있습니다.“이왕이면다홍치마”라는말이어색하지않듯이,“이왕이면좋은서비스를받고싶다”는대중들의요구가커지고있습니다.
서비스란무엇일까요?
여러가지정의가있겠지만저는“상대의마음을위해주고,나의품위를지키면서,사회에행복에너지를전파하는일”이라고말하고싶습니다.
혹시서비스가단지“입에침묻히고하는이야기”라고생각하시나요?“사랑합니다고객님~”이라는말에“날언제봤다고사랑한다는거요.”라고퉁명스레대답하시나요?
그런생각이들수도있겠습니다.하지만,상냥한목소리와깍듯한태도를계속대하다보면어느새마음이풀어지지않나요?사소한친절이지만좀더대접받고있다는생각이들고,고민과걱정이많았던삐걱거리는마음에잠시윤활제를바른듯기분이좋아지기도합니다.

버스를타거나택시를탈때,사실우리들은어떤거창한서비스를바라지않습니다.승무사원이목적지에도착할때까지운전이나잘해주고,면전에다대놓고욕을하지않는이상우리는대체로아무생각없이탑승하고하차합니다.
하지만한번이라도따뜻하고예의바른인사를마주하면,그신기한경험에어쩐지마음이몽글몽글해지고,“이사람,참괜찮네.”하는생각이들게됩니다.
작가가이책에서꾸준히이야기하는,“별것아니지만사소한친절”하나에우리는감명을받는것입니다.
운전이란언뜻쉬워보입니다.하지만하루종일운전대를잡고일한다는것은결코쉬운일이아닙니다.정신적으로지치기도하고,도로상황에따라욕지거리가나올수도있습니다.
하지만이러한상황에서도침착하게마음을가다듬고,승객을위해최고의서비스와안전운행을보장하겠다고마음먹는승무사원에게는가히도를닦는경지에이르는것과같은숭고함이있습니다.
“승무사원”이란직책,소위말해“운전기사”라는단어에모든사람들이존경의의미를담아부르는것은아닙니다.
하지만타인에의한진정한존경은먼저자신이스스로를존경할때생겨나는법입니다.
서비스정신,언뜻승객들만을위한것으로보이는말이지만,저는그렇지않다고생각합니다.
예의바른태도와상냥한말씨는본인스스로의자아를더욱아름답게가꾸도록도와줍니다.직업정신,자부심이상승되어일하면서도신이납니다.
“남을위해서”가아니라“먼저자신을위해서”좋은승무사원이되어봅시다.
직업에는귀천이없습니다.무엇보다‘귀’와‘천’을구분짓는것은자기자신입니다.
이책을통해많은승무사원들이직업에관해자신감을얻고,프로페셔널한자세로직무를수행하여,본인,승객,더나아가대한민국전역에행복한바이러스를팡팡팡!!퍼트릴수있기를진심으로소망합니다!여러분의아름다운마음이세상을한층더살기좋은곳으로만든다는사실을믿으시길바랍니다.여러분이주인공입니다.