병원상담의 모든 것 : 상담실장의 관찰습관

김예성

25년간임상에서환자와고객의건강을위해치료를돕고상담을하며활동한임상활동가이다.효과적으로병원을경영하고환자뿐아니라경영자,관리자,직원들이건강한병원을만드는데필요한진료적전문성과마케팅,인사조직,리더십코칭등통합적인관리에대해배우고실천했다.
다양한활동으로얻은건강한병원을위한경험과정보를강연과책을통해공유하는것에도적극적이다.저서로는《사랑받는병원(2012)》,《병원상담의모든것(2014)》,《사랑받는병원마케팅(2015)》등이있으며치과위생사선후배와함께저술한《언니들의클라쓰(2022)》가있다.
서울과학종학대학원,동남보건대학교,충청대학교등에서조직심리와리더십,병원경영에관해강의하기도하였다.‘보건의료종사자들의건강이환자와병원의건강이다.’라는모토로커뮤니티를운영하고있다.

리더십충전소대표(경영학박사)
한국보건의료상담협회대표

들어가며2
프롤로그8
Part1┃병원탐색
우리병원알기47
지피지기면백전백승47
원장님우리원장님51
4P요소로본우리병원의강점과약점62
우리병원의무기65
Part2┃환자알기
고객관찰하기95
근거기반상담법95
환자의일반적인특징99
신환기록지의재발견104
PowerfulQuestion123
Part3┃상담자탐색
나는누구?상담실장은누구?137
병원살리는상담실장의조건137
우리사랑영원히(신뢰형성을위한상담기법)151
상담실장은어려워161
Part4┃관찰습관
상담실장의관찰습관이병원상담의질(質)을결정한다167
관찰의힘167
생활속관찰습관173
병원속관찰이야기176
관찰력과상담연결하기191
사소한것속에담긴소중한것-어떻게관찰할것인가?198
Part5┃옵션으로동의율높이기
상담에필요한옵션209
상담의구원투수210
오감만족프로젝트212
옵션관리체크리스트218
매력과태도220
Part6┃상담하기
전달력이좋아지는법225
병원상담의로드맵226
PowerfulSilence235
환자는긍정을좋아해244
상담할때주의해야할것몇가지249
에필로그252

그대스스로병원상담의오리지널브랜드가되어라
병원과환자를살리는지속가능한병원상담을위한지침서


병원에서환자를대하는건의사,간호사,간호조무사,접수직원만이아니다.치료에들어가기전환자의견적을내주는상담자를위한책이다.사람의오복인치아를건강하게만들기위해,또잠재환자를끌어오기위해상담실장은오늘도노력하고있다.

병원에서상담자는환자의불편을알아채고적합한치료방법과비용을제시하여선택하도록돕는다.상대가원하는것을알기위해서는관찰력이중요하다.이책에서특히강조하는것이관찰습관이다.
매일이같지않듯환자도늘다르다.주변의소개를받아서,행동반경안에들어서,길가다보이는대로,인터넷에서보니이병원의후기가좋아서내원한다.모든환자가진료에만족하는것은아니며나이,성별,성격,결혼여부마저도병원선택과치료동의에영향을준다.각자의성향에맞는상담으로원활한치료기간을만들어야한다.

환자의협조와동의를이끌어내는것이상담실장의역할이다.환자의만족도가오르면병원경영의수준도상승한다.성공적으로치료를마친환자가주변에입소문을내어병원운영에도움을준다.
관찰력에서비롯한공감은환자를감동케한다.아무리실력이좋은의사가있다고해도상담단계에서불만이생긴다면그환자뿐아니라그사람이끌어올다른고객도잃는다.환자한사람한사람을관찰하는습관이어떤변화를일으키는지체득하게해줄책이다.