상사와부하의대답,협상과고객에대한대답의기술
“한마디대답이운명을바꿀수있다”
“대답을보면당신의능력이보인다”
시작은질문,완성은대답!대답이답이다
대답법으로는국내최초,‘비즈니스대답법’으로는세계최초
“엄마,하늘은왜파랗죠?”
다섯살짜리꼬마가묻는다.이질문에어떤대답을내놓느냐에따라엄마에대한평가는달라질것이다.대답을못하고우물쭈물한다면엄마에대한믿음과권위는무너지고만다.그렇다고물리학적이론을편다면아이가이해하지못할것이고,대충얼버무리면아이가고개를갸우뚱할것이다.이처럼대답에따라질문이살기도하고퇴색되기도한다.
강원도부지사,대한석탄공사사장등을역임한조관일박사는베스트셀러『비서처럼하라』『멋지게한말씀』『N형인간』등을통해‘입사’에서부터‘은퇴’‘노후’까지직장인의모든단계를책으로엮어낸우리나라최초·유일의작가요,자기계발분야의선구자로평가받고있다.『대답도제대로못하면서』를접하고난이후에는상사나고객의질문,협상이나문자메시지의질문이예사롭지않게다가올것이며,불쑥대답하거나보고하기에앞서한번더심사숙고하게될것이다.
질문은평범해도대답은지혜로워야한다
‘까문유답’‘A+α’와‘A-β’등신선한방법론
‘범문현답’이라는말이있다.질문은평범해도대답은지혜로워야한다는얘기다.저자는‘그냥생각나는대로’‘즉흥적으로’하던대답을좀더의도적이고계획적으로,그래서상대의마음을사고당신의능력을돋보이게하자고제안한다.이에대한해답으로서‘전략적대답’‘대답의틀을뛰어넘는대답’‘결전토정’‘까문유답’‘A+α’와‘A-β’,그리고‘대답7거지악’이라이름붙인독특한대답법을제시하고있다.
저자는생각나는대로하는대답,단선적인대답이아닌용의주도하게계획된대답,복선적인생각이담긴대답을‘전략적대답’이라이른다.틀에박힌뻔한대답보다는치밀하게정보를담아서,질문하는이가무엇을요구하는지,그리고대답이후의상황까지고려하여대답하는것이다.
그렇다면‘대답의틀을뛰어넘는대답’이란무엇일까?말해야할내용,알려야할사항을모두담으면서도짧고간단히요점만…그렇기에대답법이까다롭다.마찬가지로‘묻는말에만답해야한다’는것도질문자에게필요한정보가있음에도입을다물라는것은아니다.대답을통하여상대의질문이살아나고또다른질문을이끌어낸다는발상의전환이필요하다.질문을하는상사의지위에있는사람은‘틀을뛰어넘는대답’의효용을인정해야한다.부하의대답을통해좋은정보를얻을수있고,아이디어를얻으며,때로는문제의해답을찾을수있을것이니까.
대답은‘두괄식(頭括式)’으로해야한다.두괄식으로말하면자기의생각과의견을분명하게나타낼수있고내용이깔끔하게잘정리됐다는인상을줄수있다.두괄식답변의구성을좀더구체화시킨대답법이‘결전토정’이다.첫째,‘결론’부터말한다.둘째,그결론을뒷받침할만한논리를‘전개’해야한다.셋째,질문자의관심과업무에협력을얻어내려면‘토픽’,즉업무를추진하는과정에서발생한이야깃거리를말하는것이다.넷째,질문자의호기심을불러일으킬수있는,또는관심사와관련된흥미있거나유익한정보를말한다.토픽은질문의내용과관련성이높은화제,뉴스임에반하여여기서의‘정보’란직접적인관련성이적는내용을말한다.
저자가제안하는‘까문유답’이란용어도흥미롭다.유머의용도는다양하다.대화의분위기를좋게하는것은당연하고까다롭거나황당한질문을받아입장이곤란해진위기상황을극복하는데도움이된다.“까칠한질문,까다로운물음에유머로답하라”는뜻의‘까문유답’은저자가만든말이다.유머로대답을한다면인간적여유가품격이돋보일것이다.예로든윈스턴처칠의유머는고개를끄덕이게한다.
‘A+α’와‘A-β’대답법이란한마디로‘피할것은피하고알릴것은알리는’대답법이다.‘A+α’대답법이란상대의질문에직접적이고충실한답변과더불어상대방과관련된정보또는어필하거나홍보할수있는내용을담아서대답하는것이다.‘A-β’대답법이란‘하지않아야할것은하지않는것’을이른다.상대에게는가치있고도움이되지만답변자의입장에서는불리할수있는정보를전략적으로숨기는것이다.협상이나또는고객에대한답변에서흔히볼수있는답변형태다.
오랜직장생활과강의경험을바탕으로조관일박사가강조하는‘대답7거지악’은대답법의핵심을요약한다.첫째는“불가능합니다”“안됩니다”“어렵습니다”,둘째는“~~때문에”“~~한이유로”,셋째는“제가잘못한것이아니고요…”,넷째는“제가할일이아닙니다”“제소관업무가아닙니다”,다섯째는“사실은…”(거짓말),여섯째는(힘없이)“한번해보죠.”“검토해보겠습니다”,일곱째는“하아…”(한숨,투덜거림).
대답공포증을이겨내려면원인을알아야한다
좋은대답을위한43가지솔루션과수많은팁
저자는우리의전통적인교육방식이자유로운질의응답보다는“옳은소리가말대꾸”라면옳은말까지원천봉쇄했던데에서비롯되었다고진단한다.그러면서직장인들이대답에대해두려움을갖는이유는3가지로분석하며이를극복할수있는해결책을제시한다.첫째,상사에대한두려움.둘째,상황에대한두려움.셋째,대답할자신이없음이그원인이라고진단한다.저자는이러한대답공포증을해결하는가장확실한방법은세번째원인을해소하는데있다고말한다.
만약모든업무에자신이있고현황을완벽하게파악하고있거나대답할준비가확실히되어있다면어떻겠는가?오히려상사가당신을호출하기를기다리고있을것이며무엇인가를질문해주기를바랄것이다.자신의능력을보여주고홍보할절호의기회니까.즉,업무에해박해야한다는것이다.
막연할수밖에없는규정에도불구하고,저자는오히려‘좋은대답’에대해서명확하게7가지로규명한다.첫째,질문의요지에초점을맞춘대답이다.둘째,빈틈없는대답이다.셋째,정확한대답이다.넷째,근거를제시한대답이다.다섯째,이해하기쉬운대답이다.여섯째,군더더기없는대답이다.일곱째,앞을내다본대답이다.
저자는좋은대답을위한태도의3가지핵심도소개한다.첫째,시선을피하지말것.둘째,밝은기가느껴지도록표정을지을것.셋째,겸손하면서도당당한자세등이다.특히,저자는좋은대답을위해중요한것이‘말투’라고설명한다.말투때문에본의와다르게상대방에게전달될수있다는것이다.아무리선의의대답을했더라도말투가뒷받침하지못하면진의가왜곡될수있다.단조롭게말하거나,말하는속도가너무빠르거나목소리의톤에힘이없으면상대의신뢰를얻기힘들다.약간느리게말하면서중요한내용이나단어에힘을주어전체적으로리듬감있는말투를구사하는게요령이다.
저자조관일박사는좋은대답의속도에대해서도면밀하게포착한다.상대의말이끝나기도전에말허리를자르고중간에불쑥대답을하는행위는단순히상대의기분을상하게하는것에그치는게아니다.가장중요한문제는질문에대한맥락과의도를충분히알지못하게된다는점이다.세계적인강연가브라이언트레이시(BrianTracy)는“설득력을갖추려면말을천천히하고,발음을분명히하며,생각을자신있게표현하라”라고말했다고설명한다.
이외에도‘대답’에관해비대면대답이라든가문자메시지등여러경우의생각지도못한상세한사례들을만나볼수있다.전체적으로는한국적환경과문화에맞는사례를중심으로비즈니스현장에서당장활용할수있는43가지솔루션과수많은팁을소개하고있다.
