만화로 배운다! 리츠칼튼이 제공하는 최고의 호스피탈리티

다카노노보루

1953년5월나카노현나가노시(구도가시촌)출생.프린스호텔스쿨(현일본호텔스쿨)졸업후,21세의나이에뉴욕으로건너가힐튼,플라자호텔등의일류호텔을거쳐1990년에더리츠칼튼호텔에입성했다.1994년에더리츠칼튼호텔의일본지사장으로취임하면서귀국했다.1997년에는오사카,2007년에는도쿄지점개업을도왔다.2010년호스피탈리티연구소를설립했으며,2009년부터시작한'서당백년수업'은일본전국에서실시되고있다.

1장〈제가점장이라고요?〉
―호스피탈리티란무엇인가―
·호스피탈리티는만남에대한감사로부터시작한다
·서비스와호스피탈리티의차이

2장〈인사로표현하는최고의나〉
―고객의마음을사로잡는'말'은?―
·인사는최고의나를보여주는기회
·‘사랑받는접객’‘어떻게하면미움받을까’를생각하면보인다
·유니폼은작업복이아니다
·한마디를덧붙이는것에서‘호스피탈리티’가시작된다
·‘상대방의센터핀’파악하기
·상대방의말이80%나의말이20%
·‘크레도카드’란무엇인가?
·하루260만원의결재권을직원에게부여하는이유는?

3장〈상상을뛰어넘는서비스는'알아차리는힘'에서시작된다〉
―매뉴얼과현실의차이―
·상상을뛰어넘는서비스는어디에서탄생하는가?
·‘이렇게까지해주다니!’라는생각이드는서비스는고객의기억에남는다
·‘공평한서비스’는‘불공평’하다
·메모로이야기공유하기
·일의기본은‘알아차리는것’
·‘가설’이있으면고객의반응에풀죽지않아도된다
·’청결함’은사람을부른다

4장〈리츠칼튼에는‘불만고객’이라는말이없다〉
―번거로운일을기회로바꾸는문제대처―
·리츠칼튼에는‘불만고객’이라는말이없다
·“마음에안드시나요?”라는한마디로팬만들기
·클레임의이면에는말로하지못한300개의불만이있다
·문제가생겼을때의‘20분법칙’
·문제공유하기
·규칙은기분좋게지킬수있도록하자
·‘팀’은호스피탈리티의기본
·리츠칼튼에서는왜‘업자’라는말을쓰지않는가

에필로그―우리의크레도카드
후기―Pride&Joy　

상상을뛰어넘는서비스,‘리츠칼튼’의정신을알아볼시간!
잘되는가게의비결,‘호스피탈리티’!

레스토랑프랜차이즈의직원인사야는일하던곳과전혀다른매장에점장으로발령이나게된다.정의감이넘치고성실하지만,조금은서툰사야는걱정으로가득하다.친절하지만어딘가부족한듯한직원들과함께매장을변화시켜나간다.그리고그중심에는리츠칼튼의정신인‘크레도’와사야에게호스피탈리티에대해조언할게이고가있다.레스토랑은망해가고있었지만,호스피탈리티를통해조금씩손님들의마음을열어간다.그러던어느날,가게의폐업이결정되는데…

호스피탈리티의중요성에대해말하는유일무이한책!

이책은서비스이상의서비스인‘호스피탈리티’에대해말하는책이다.우리나라에서는생소하지만,외국의기업에서는중요하게다루는사안이다.총4장으로구성되어있어단계별로호스피탈리티의개념,중요성,심화,실천과정을배울수있다.어떻게하면고객에게더좋은서비스를제공할수있을지,고객의불만이나요구로부터주눅들지않을수있을지를함께고민해주는것만으로도든든한멘토가생긴기분이다.이책에는마인드를바꾸어가는과정이나더좋은서비스를할수있는방법도설명하고있다.또한,기업을운영하는사람들이읽어도좋을법한내용을담고있다.어떻게해야직원들이더잘서비스하는환경을만들어줄수있을지에대해서도다루고있기때문이다.

고객의마음을사로잡는방법,‘알아차리는힘’

결국서비스는사람을향하는것이라는말이있다.나를위한서비스나,회사를위한서비스가아니라그방향이고객을향해있을정도로섬세해야누군가를감동하게할수있다는의미다.진정한서비스제공하고싶다면고객의마음을알고실천해야만한다.이모든것은‘알아차리는힘’에서비롯된다.그렇다면우리가할수있는일은고객의마음을알아차리는방법에대해고민하고,아는것이다.그렇게하면고객이요구하기전에먼저행동할수있기때문에더큰감동을선사할수있다.무릇사람은예상하지못한순간앞에서더큰감정을느끼는존재이니말이다.이책은고객의입장에서서나의서비스를재점검할수있는기회를만들어준다.상대의마음을이해하고더좋은서비스를제공하고싶다면이책이그마음의해답지가되어줄수있을것이다.

책속에서

‘호스피탈리티’란일이든인생이든우리가‘무엇을가지고무엇을하는가’에대해생각하고실천하는것이라는결론에도달했다.
---p.22

고객이백명있다면백가지의정답이있지만,매뉴얼은한가지정답만을제시한다.매뉴얼을이해하는일에만그치지말고,상대방의니즈를알아차리고움직이면업무능력도감성도향상될것이다.이것이가능하게되면비로소‘호스피탈리티’를제공할수있게된다.
---p.26

리츠칼튼에서는고객이있든없든,부정적인말과상스러운말은쓰지않는다.스스로그러한말은우리답지않다고정했기때문이다.
---p.58

상대방을위해서무언가하고싶다는마음을갖는것은중요하지만,그마음이너무앞서면오히려시야가좁아지면서나의고집대로행동하는경우마저생기게된다.
---p.64

호스피탈리티는상대방의마음에다가가는것에서부터시작된다.따라서,시점을바꾸는것이가장중요하다.지금까지당연하다고생각해왔던것들을지금부터당연하지않다는시점에서바라보자.
---p.117

쓰레기를버리지않는것은그곳에쓰레기가하나도없기때문이다.이미쓰레기가버려져있다면인간은쓰레기를버리는일에죄의식을갖지않는법이다.
---p.102

의견을말해주는고객은정말감사한존재다.‘불만고객’이라고기피하지말고,고객의의견을듣는용기를가져보자.그의견을바탕으로“다음에는이렇게대접하겠습니다”라고말하면그고객이다시방문하는기회가생길것이다.
---p.163