AI 페르소나 마케팅 레볼루션 : 당신의 고객은 실제로 존재하는가?

조수호

저자:조수호
딜로이트컨설팅,IBM,삼성오픈타이드차이나,GfK,Xerox에서25년간비즈니스전략·마케팅·컨설팅·IT를실무로익힌페르소나CRM전략전문가다.글로벌기업현장에서직접몸으로터득한고객이해방법론을한국시장에뿌리내리는데지난10여년을헌신해왔으며,현재도한국과미국을오가며크로스컬처럴시장에서기업의성장을직접설계하고실행하고있다.
2017년한국최초의HubSpot리셀러파트너로서퍼포마스(주)를설립하고,인바운드마케팅과CRM기반성장방법론을국내에처음소개했다.이후싱가포르·대만·미국으로사업을확장하며Fortune500기업을포함한100여기업이CRM기반개인화를실현하도록지원해왔다.수천건의고객데이터와수백번의현장컨설팅을통해검증된그의방법론은,이론이아닌실전에서증명된언어로이책에고스란히담겨있다.
"먼저고객을이해하라"는철학을실천도구로구현한페르소나마케팅플랫폼FindMyMarket을개발하여,국내외스타트업과B2B기업들이기술도입에앞서적합한시장과고객을먼저발견하도록돕고있다.
백여개의기업현장에서반복적으로목격한한가지패턴이이책의출발점이되었다.
"실패한기업은'개인화기술'을샀고,성공한기업은'고객이해'에투자했다."
전작으로는『애자일마케팅』(2020)이있다.

추천사ⅰ
서문ⅲ

1부.이해―고객의심장에닿는언어,페르소나1
1장.개인화,지금다시도전해야하는이유2
프롤로그―개인화,정말효과가있을까?2
개인화의진짜출발점,페르소나4
페르소나(Persona)―2,500년인문학뿌리6
페르소나,ICP,세그먼트―같은듯다른세가지렌즈14
AI소비자의출몰―진짜고객이사라지는시대34
실패를성공으로바꾸는개인화로드맵39
에필로그―페르소나없는개인화는지도없는항해다44
2장.문화가다르면개인화도다르다―마케팅여정48
프롤로그―같은팬데믹,다른선택,그리고개인화의진실49
역사속의문화―동양과서양의오랜갈림길51
페르소나전략―문화적차이를고려하라60
페르소나개발―한국형vs.서구형64
페르소나스토리로말하라75
에필로그―개인화는기술이아니라문화다·89
3장.페르소나개발의과학―인구통계학너머의고객91
프롤로그―인구통계학의한계를넘어서91
5RingsofBuyingInsight™프레임워크94
AI환경의고객관찰법:AI에스노그래피97
에필로그―과학의언어로고객의심장에닿다108

2부.구축―CRM위에서전략이숨쉬다111
4장.HubSpot의탄생―인바운드마케팅의혁명112
프롤로그―MIT공학도두명이바꾼마케팅의역사112
25만달러에서200억달러로―HubSpot성장신화114
HubSpot의현재―CRM분야의Apple117
HubSpot의미래―CRM분야의SuperAGI120
에필로그―철학이제품이되고,제품이혁명이되다128
5장.마법사의도구―페르소나를시스템에심다131
프롤로그―허공으로날아간마케팅예산1억원131
HubSpot으로만드는개인화의마법132
성공을만드는5단계HubSpot구현프레임워크134
에필로그―도구의진가는그것을쥔손이결정한다145
6장.알아서일하는시스템―CRM통합과자동화148
프롤로그―매일아침90분의감옥148
CRM통합이낳은인사이트157
HubSpotCRM통합의다양한방식158
에필로그-“자동화는창의성을돌려준다”163
7장.숲에서길찾기―KPI피라미드와성과최적화166
프롤로그:200개의숫자,0개의인사이트166
KPI피라미드:집을짓는순서167
HubSpot으로성과를측정하고최적화하는법173
페르소나전략의성과를측정하는HubSpot핵심지표186
에필로그:숫자의숲에서길을찾는법188
8장.숫자로말하는성공―CRM투자ROI미스터리189
프롤로그:3억을쓰고,대답할수없는질문189
ROI측정의난제190
투자회수시간표:기초,가속,수확198
CEO에게CRMROI를보고하는법201
에필로그:당신회사의ROI는?203

3부.선택―작은도구,큰성과204
9장.고객발굴의기술―CRM없이고객이해하는법205
프롤로그:‘우리회사CRM,왜아무도안써요?’205
PVP-Index:고객마음을읽는세가지렌즈208
FindMyMarket:CRM의전제조건&페르소나전략도구213
실전:데이터로고객을발견하는네가지방법론218
에필로그:기초가탄탄한집은무너지지않는다228
10장.경량화CRM―중소기업을위한네가지무기229
프롤로그:“CRM,아무도안쓰거나혹은비싸거나”229
1.GoogleSheets-“무료인데생각보다강하다”231
2.Notion-“내가원하는대로만드는CRM”234
3.Clay？LinkedIn세일즈네트워킹관리237
4.Smartsheet-“엑셀의편안함,클라우드의강력함”239
5.도구별종합비교및선택가이드243
에필로그―가장좋은CRM은팀이실제로쓰는CRM이다245
11장.성장기업의CRM구현―4단계프레임워크248
프롤로그:“우리너무성장했어...근데시스템이못따라와”248
1단계:마이크로기업(1~5명)―“일단시작하라”249
2단계:소규모기업(6~20명)―“프로세스를표준화하라”251
3단계:성장기업(21~50명)―“통합하고분석하라”254
4단계:확장기업(51명이상)―“AI로무장하라”257
에필로그―계단을뛰어넘지마라,한칸씩밟아라259

4부.진화―AI가여는개인화의다음장262
프롤로그:마지막불가능이가능해지다263
12장.규모화된AI기반개인화―0.3초의과학265
개인화의진화:3세대15년의여정265
AI개인화구현의핵심기술274
AI개인화의현실적도전283
AI개인화？실제얼마나투자해야하는가?287
13장.고객관계의미래―2024에서2027로290
에필로그―AI개인화기술너머의진실298

5부.실행―오늘시작하는사람이이긴다300
프롤로그―계획이현실을만나는순간301
14장.처음30일―빠른시작구현가이드303
15장.현실의벽넘기―페르소나전략실행5대난관313
난관1:페르소나정의후실행단계의붕괴313
난관2:“다들자기일만해요”-부서간사일로의함정319
난관3:“예산이없어요”-경영진설득의기술322
난관4:“기술이따라주지않아요”-레거시시스템의늪325
난관5:“페르소나가현실과안맞아요”-시장변화대응실패328
통합전략:5가지벽을넘는체크리스트332
마무리:완벽함보다실행이승리한다333
에필로그―시작은작게,임팩트는크게334

이책전체의여정을돌아보며335
참고문헌337
감사의글344

많은기업이AI를도입하고데이터를수집하지만,정작고객과의거리는좁혀지지않고있다.기술은발전했지만고객은점점더복잡해졌고,개인화마케팅이라는이름아래수많은메시지가쏟아지지만소비자의마음에도달하는경우는오히려드물어졌다.『AI페르소나마케팅레볼루션』은이러한시대적역설에주목하며,마케팅의출발점은기술이아니라사람이라는가장본질적인질문을던진다.저자는고객을단순한데이터조각이나숫자가아닌욕구와가치관,행동패턴을가진입체적인존재로바라보며,AI시대일수록인간에대한깊은이해가더욱중요해지고있음을강조한다.
이책의가장큰강점은빠르게변화하는디지털환경속에서도흔들리지않는마케팅의본질을짚어낸다는점이다.AI가정보를분석하고업무를자동화하는시대에도결국브랜드를선택하는것은사람이며,관계를지속시키는것역시사람의마음이다.저자는데이터와기술을맹목적으로추종하기보다이를고객이해를위한도구로활용해야한다고말하며,기업이장기적인성장을이루기위해갖추어야할관점과사고방식을제시한다.『AI페르소나마케팅레볼루션』은기술중심의마케팅을넘어고객중심의비즈니스를고민하는모든이들에게새로운통찰을제공하는책이다.