‘왜?’라고 묻지 않는 소통의 질문력 (40년 의사소통 전문가의 실전 질문법)

나카타도요카즈

저자:나카타도요카즈
1956년에히메현에서태어나도쿄대학교문학부를졸업했으며,1986년부터1989년까지‘샤플라니르(시민해외협력모임)’의방글라데시주재원으로활동했다.이후국제협력컨설턴트로일하다,현재는NPO인증법인‘마을의미래’대표이사를맡고있다.20년가까이개발도상국원조현장에서활동하며문화나생활양식이다른사람들과어떻게원활한의사소통을할수있을지고민하며하루하루를보냈다.함께일하던와다노부아키씨의‘어떤상대와도정확히의사소통하는지적의사소통기법’을접하고이기법을‘메타퍼실리테이션’으로함께체계화해‘사실질문법’을확립했다.그후20년넘게와다씨와함께국내외대인지원전문가,직장인,사업가,의료·복지관계자등1만명이상에게‘사실질문법’연수를진행하며보급에힘쓰고있다.
저서로『대화형퍼실리테이션첫걸음』,공저로『개발도상국사람들과대화하는방법―국제협력메타퍼실리테이션기법』등이있다.

역자:김정환
건국대학교토목공학과를졸업하고일본외국어전문학교일한통번역과를수료했다.현재번역에이전시엔터스코리아출판기획및일본어전문번역가로활동하고있다.공대출신번역가로서공대의특징인논리성을살리면서번역에필요한문과의감성을접목하는것이목표다.
옮긴책으로『손정의열정을현실로만드는힘』,『구글을움직이는10가지황금률』,『페이스북CEO마크저커버그의초고속업무술』,『스티브잡스그가우리에게남긴말들』,『무한투자의법칙』,『경영의길을묻다』,『버려야채워진다』,『상위5퍼센트는어떻게리드하는가?』,『업무의90%는준비에서결정된다』,『생각망치』등이있다.

프롤로그

제0장질문이좋지않으면대화가꼬인다
“왜?”라고묻는건대화가꼬이는지름길이다
“왜?”라는질문은상대에게변명을강요한다
이유를물어보면대화가엇나간다
“어땠어?”라는질문은상대에게부담을준다
“무엇이문제입니까?”라는질문은오히려문제를만들어낸다
“의견을들려주십시오."라는말은쓸데없는의견을말하게한다
“평소에”,“사람들”처럼추상화해서질문하는것은좋지않다
좋지않은질문의공통점은‘선입견을일으킨다.’라는것이다
‘선입견질문’을배제하고대화하는방법
“왜?”라는질문은언제사용해야할까?

제1장‘사실질문’이왜좋은걸까?
‘선입견질문’은왜대화를꼬이게만들까?
‘선입견질문’은‘사실질문’과정반대지점에있다
양쪽의해석이충돌하면대화가붕뜬다
붕뜬대화를사실의힘으로끌어내린다
해석은무수히많지만,사실은한가지뿐이다
‘사실질문’을담담하게반복해야해석을일치시킬수있다
사실과해석을분리하면서메타인지능력을키울수있다
[유용한실전기술]‘감정질문’은억지로하지않아도된다

제2장‘사실질문’은어떻게만들까?-정의와공식
사실질문은‘답이한가지로압축되는질문’이다
선입견질문을사실질문으로바꾼다
생각하게하지말고기억을떠올리게해라
‘언제?’라고묻는건강력한‘사실질문’이다
‘사실질문’의다섯가지기본공식
‘과거형’,‘시간ㆍ주어’를의식하자
[유용한실전기술]‘선입견질문’을받았을때의대처법

제3장‘사실질문’을어떻게이어갈까?-시작하는방법부터끝내는방법까지
STEP1.처음에는어떤질문으로시작하든상관없다
STEP2.상대의대답에맞춰다음질문을이어간다
STEP3.대화가멈췄다면분기점으로돌아가다시시작한다
STEP4.대답하기쉬운질문을한다
STEP5.어떻게끝낼지는생각하지않아도된다
[유용한실전기술]항상‘사실질문’을할필요는없다


제4장‘사실질문’이모든것을해결한다
해결은해주는것이아니라시키는것이다
1단계문제나과제를정의한다
2단계당사자가누구인지확인한다
3단계사실을바라보고현실을부각시킨다
4단계해결을위해‘믿고기다린다’

에필로그

‘사실‘에근거해대화하며문제를해결하는‘사실질문법’

『‘왜?’라고묻지않는소통의질문력』은개발도상국지원현장에서문화나생활방식이다른사람들과어떻게하면원활한의사소통을할수있을지고민하던저자가오랜경험을통해터득한지적인의사소통법인‘사실질문법’에대해소개한책이다.
저자는세상에서일어나는대부분의문제는‘사실’을잘못인식하는데서발생한다고보고,사실을올바르게인식하려면올바른질문을던져야한다고주장한다.의사소통이제대로이루어지지않는이유가문제의원인을찾기위해“왜?”라고물어보는것에있다고보았기때문이다.“왜?”라는질문은그의도와상관없이상대의선입견을불러일으키는경향이있다.따라서저자는모든해석을배제하고서로가담담하게사실에근거한대화를나눠야문제해결에가까워질수있다고주장한다.즉‘사실’을정확히파악하고,그‘사실’에근거해서대화하는것만이가장빠르게문제를해결할수있는방법이라는것이다.

좋지않은질문은대화를꼬이게만든다

좋지않은질문들은상대의‘선입견’을불러일으켜대화를꼬이게만든다.그대표적인예가“왜?”,“어째서?”하고직접적으로이유를묻는질문이다.“왜?”라는질문은상대를몰아붙여서반사적으로변명을하게만들기때문이다.이러한상황은둘사이에권력관계가있을때흔히나타난다.“어땠어?”라는질문도상대에게구체적으로묻지않아서부담을주는질문이다.“무엇이문제야?”라는질문역시상대를배려하게만들어쓸데없는문제를만들어내기도한다.“의견을말해줘.”도마찬가지다.“평소에”,“사람들”같은추상적인표현이담긴질문은선입견을부추기는경우가많다.이처럼좋지않은질문들은상대의‘선입견’을불러일으킨다는공통점이있다.모든일에는인과관계가존재한다는무의식적인선입견이의사소통을어렵게만들고있다.따라서선입견을배제하고,‘사실’에근거를둔‘사실질문’을해야올바른의사소통을할수있다.

왜‘사실질문’이좋을까?

인간의기억에는한계가있다.우리는시간이흐름에따라기억하기쉽도록자신의입맛에맞게기억을수정하고,그것을사실이라고믿고있다.그렇게왜곡된기억이바로‘선입견’이다.따라서우리는담담하게사실을확인하면서선입견에서빠져나올필요가있다.해석은여러가지일수있지만사실은한가지뿐이다.‘사실질문’의본질은‘생각하게하지말고기억을떠올리게하라.’이며,사실질문은우리에게다음과같은이익을준다.①가장빠르고정확하게사실을확인할수있다.②인간관계를개선할수있다.③상대에게스트레스를적게준다.④스스로답을얻을수있어행동변화로이어지기쉽다.⑤가짜뉴스를분간할때도사용할수있다.⑥사실과해석을분리하면서메타인지능력을키울수있다.

막힌대화가술술풀리는‘메타인지’대화의기술

사실질문으로대화를진행하려면선입견질문을다섯가지공식에따라사실질문으로바꾸고흐름을만들면서대화를이어나가면된다.처음에는어떤질문을하든상관없다.사실질문을해야한다는강박관념때문에너무신경쓰기보다는선입견질문을하나했으면사실질문을하나이어가는식으로진행하도록한다.그런다음상대의대답에맞춰다음질문을이어가면된다.상대의이야기를유심히듣다보면대화의실마리가잡히고다음질문이보이기시작한다.그리고반복된질문을통해사실을연쇄적으로이끌어내면된다.상대의대답에근거해서질문을이어가면거리가좁혀지면서신뢰가쌓인다.
사실질문을계속하는것이부담된다면,상대가심리적으로대답하기쉬운질문을하면된다.일단사실을구체적으로떠올리게하는것이중요하다.대화는예상대로진행되지않는경우가많으니상대의이야기에귀를기울이면서담담하게사실질문을하는데집중하도록노력하자.그러다보면막힌대화가술술풀릴것이다.

문제를쉽게해결하는‘분석과해결의공식’

대화를통해문제나과제를해결하려면질문을하는사람이그해결방법을알려주는것이아니라당사자가스스로해결책을찾을수있도록북돋아야한다.이를위해가장먼저문제가무엇인지정의내릴필요가있다.사실을기준으로이상과현실사이의거리를확인하고,선입견을배제하면서문제를찾아내면된다.그다음으로문제를해결해야할당사자가누구인지확인한후사실질문을반복하면서문제를분석하고해결해나간다.사실질문을하면서지켜야할전제는절대상대의대답을자신의표현으로수정하지않는것이다.
상대가문제를이야기하기시작했다면“언제?”부터묻고,상대가최대한정확한기억을떠올리게유도해야한다.그리고대처방법이나정보수집경험에대해서도질문해야한다.누구에게어떤피해가있었는지확인해야하고,그밖에다른선택지는없었는지도물어야한다.부족한게있다면얼마나부족한지묻고,불가능한상황이라고답했다면누가그걸하기로했는지질문한다.마지막으로당사자가스스로깨달아문제를해결할때까지믿고기다려야한다.사실을통해얻은깨달음이진정한행동의변화를낳기때문이다.

사실질문은모든것을해결할수있다

사실질문은단순해서누구나쉽게따라할수있다.이책에소개한사실질문법은저자가이미국제협력전문가를비롯해사회복지,보건의료,교육등대인지원에관련된사람들에게20년이상보급하고전수하며그효과를확인했다.또한부모와자녀의의사소통,특히사춘기자녀와부모의의사소통에서관계를개선하는데큰도움이되었다는것도실증되었다.사실을정확히확인하고,그사실에근거해서대화하는방법을실천하며의사소통의질을높이기위해노력하다보면사실과선입견이뒤엉킨어지러운세상을바라보는시각이완전히달라질것이다.