공간은 경험이다

이승윤

영국웨일스대학교에서소비자심리학석사,캐나다맥길대학교에서경영학박사학위를받았다.현재건국대학교경영대학마케팅분과교수로재직중이며,비영리연구·학술단체인디지털마케팅연구소(www.digitalmarketinglab.co.kr)의디렉터로있으면서디지털및빅데이터전문가들과함께다양한연구활동을펼치고있다.소비자심리학연구에서남다른성과를보여《광고저널JournalofAdvertising》,《사회심리학저널JournalofPersonalityandSocialPsychology》등광고?심리학분야의유명학술지에다수의논문을발표했다.신한은행,농협,빙그레,대교등국내굴지기업및기관들의디지털마케팅부문자문을수행해왔다.최근에는커뮤니티전략을주제로더많은기업및개인과생각을나누기위해,디지털마케팅컨설팅그룹비루트(BeRoute)와함께커뮤니티컨설팅플랫폼브랜덕(www.branduck.co.kr)을열었다.기업이소비자들과소통하려면어떠한고객경험전략을구사해야하는지연구해온그는디지털전환기모든비즈니스의성패는‘커뮤니티’에달렸다고단언한다.소비자를팬으로확보하는것이기업의생존요건이된요즘,팬덤을구축해그들로부터혁신적인아이디어까지도출할근간이되는커뮤니티의설계가무엇보다중요하다는얘기다.이책《커뮤니티는어떻게브랜드의무기가되는가》에서그는최근모든기업이마케팅의주요화두로삼고있는커뮤니티의실체와성공적인커뮤니티를구축하기위한전략을소개한다.마케팅실무자는물론브랜드와소비자의관계를고민하는모든이들에게로드맵이되어줄것이다.지은책으로《디지털로생각하라》,《공간은경험이다》,《구글처럼생각하라》,《바이럴》,《디지털소셜미디어마케팅》등이있다.

프롤로그|‘새로운고객경험’을만들려면무엇이필요할까CHAPTER1.팔지마라,경험하게하라24시간무인양품처럼살아보세요애플스토어의세계최고매출은어떻게가능했나‘붐비지않는매장’을팔아라카페가커피만신경쓸때생기는일소유가아니라경험이다경험도,자동차도,취향도공유한다가성비말고가잼비,제품말고소확행디지털시대,오프라인의반격CHAPTER2.사람을연결시켜새로운경험을만들어라매장을넘어광장으로진짜가치는공간이아니라연결이다죽은기업도살리는커뮤니티의마력에어비앤비는어떻게힐튼을뛰어넘었나호텔,숙박공간이아닌문화공간이되다콘텐츠는3%만,연결에97%집중한다CHAPTER3.오감을자극하는경험을선사하라색깔을바꾸면다운로드가빨라진다?매장혼잡도,소리로조절한다아이캐칭을넘어노즈캐칭으로와인이맛있는이유는무겁기때문?오감을연결해시너지를만들어라CHAPTER4.공간에서브랜드를경험하게하라오프라인공간,조연에서주연으로제품이아니라컨셉을진열한다야에카다움을드러내려면어디에있어야할까?세상에서가장비싼디지털놀이터렉서스가사람이라면무엇을먹고마시고즐길까?우리제품이아닌것들로우리를드러낸다보이지않았던스토리를이야기하다브랜드의DNA를체험하게하라CHAPTER5.온라인과오프라인을연결해고객경험을설계하라‘아마존되다’를피하는법하나만잘하는리테일숍의종말치과같은은행을스타벅스처럼만들려면?병원,애플스토어처럼만들고넷플릭스처럼운영하라나이키는어떻게세상에없던‘달리는경험’을제공했나‘세상에서가장혁신적인기업’의경험설계법경험설계,온라인과오프라인의이인삼각경기에필로그|새로운인사이트를준여행지,도쿄에게독자들이가보면좋을공간들

팔고싶은공간,
사고싶은경험을설계하라!

놀고싶고,경험하고싶고,만져보고싶은욕구를채워주는것은바로‘공간’이다
특별한경험을제공하는공간은제품의가치를높인다!

소확행,주52시간근무,플리마켓,스테이케이션,원데이클래스…최근소비스타일을설명해주는키워드들이다.소비자는돌아다니고,체험하고,만져보고,놀고싶어한다.“나지난주말에뭐했어”라고즐겁게이야기할수있는경험,SNS에인증샷을올려공유할수있는장소들을계속찾아다닌다.디지털을입에물고태어난Z세대가시장을주도하는데도오프라인공간이사라지기는커녕계속해서생겨나는이유다.
비즈니스모델도바뀌고있다.과거오프라인공간은물건을진열해서판매하는것이목적이었다.하지만지금은어떤가?젠틀몬스터는제품을아예팔지않는컨셉스토어를선보였고,KEB하나은행은영업점과문화공간을결합한컬처뱅크를만들었으며,아크앤북과교보문고는카페처럼앉아서쉴수있는공간을곳곳에만들었다.카페+서점,전시장+판매장등경계를허무는복합공간을만들어전에없던경험을제공한것이다.이제오프라인은제품을위한배경이아니라스스로소비자에게이야기를건네는주인공이되었다.
특히취미,재미등라이프스타일을제안하는모습이두드러진다.제품의기능이나가격보다는‘이제품과이브랜드로내삶이어떻게바뀔것인가’에집중하는이들이많아졌기때문이다.이제기업은“그래서,나한테뭘해줄수있는데?”라고직설적으로묻는소비자에게답을줄수있어야한다.《공간은경험이다》는바로경험마케팅,그중에서도공간이주는경험에해답이있다고말한다.브랜드가만들어둔공간에서제품과함께놀고컨셉을느끼는경험,그브랜드가제안하는방식대로살아보는경험말이다.

디지털전환시대,당신의공간에서어떤경험을만나게할것인가?
사람과사람,브랜드와오감,브랜드컨셉,브랜드스토리를만나게하라

기업이오프라인공간에공을들이게된이유는아이러니하게도온라인의성장때문이다.온라인과오프라인의결합은우리의예상보다훨씬위력적이다.온라인공룡아마존이아마존고,아마존북스를낸것도같은이유다.그런가하면전통적인오프라인기업인나이키는나이키플러스등의온라인서비스를통해‘달리는경험’을극대화하고자한다.비단남의나라이야기가아니다.띵굴마켓,무신사,임블리등온라인에서시작해온라인에서성공을거둔기업들이오프라인매장을내는것을보라.

최근많은기업이공간을매개로고객을만나려시도하고있다.그러나단순히예쁜공간,멋있는공간을꾸민다고사람들이몰리는것은아니다.디지털시대의기업은새로운시각으로공간을바라보아야한다.이책에서는애플,아마존,무지등세상을혁신적으로변화시킨기업들의경험마케팅을바탕으로,공간을통해경험을연결하는4가지전략을제안한다.

첫째,공간에‘사람’을모으고,모인사람을연결해새로운경험을창출하는방법
둘째,다채로운‘경험’이연결되는공간을만들어시너지효과를내는방법
셋째,‘오감’을연결할수있는공간을만드는방법
넷째,온라인과오프라인을효과적으로연결하는방법

저자는디지털시대의온라인마케팅과빅데이터를연구해오다,소비자가온라인과오프라인에원하는것이다르지않다는사실을알고오프라인연구에도뛰어들었다.영역을넘나드는폭넓은탐색끝에만들어진이책은앞으로의공간에관한지침서이자,경험에탐닉하는밀레니얼세대를만족시킬마케팅전문서다.온라인과오프라인을모두활용해시너지를내고싶은기업,전에없는브랜드경험을만들어야하는실무자,매력적인공간을통해자기만의고객을확보하려는사업가에게충실한길잡이가되어줄것이다.