휴먼 커넥션 전략 30 : 최상의 고객경험을 위한

박경숙

KatePark)
‘호텔리어’라는한길을쉼없이걸어온30년의시간이쏜살같이흘렀다.대학을졸업한지약10년후,서른둘의나이로스위스에위치한글리옹GLION호텔스쿨에입학하여호텔관광경영학을전공하면서호텔경영과인연을맺었다.
졸업후,비록5개월계약직으로시작한험하고거친길이었지만,감사한것은굴지의글로벌브랜드호텔에서커리어를시작할수있었다는점이다.서비스오퍼레이션부문에서10년,인적자원경영과인재개발교육부문에서20년을일하고,글로벌호텔기업의다양한브랜드오프닝프로젝트에여섯번이나참여하면서호텔서비스운영과고객서비스전반에걸쳐폭넓은경험을축적할수있었던것은호텔리어로서큰축복이었다.
최고의호텔브랜드에서최고의서비스를기대하는고객들과소통하며많은걸배웠고,최상의서비스제공을위해온열정을다하는직원들과함께호흡하고고민하면서얻은값진결과물은나만의소유가아니라는생각이들었다.
지난해30년의현역호텔리어인생을마무리하고,하이엔드럭셔리호스피탤러티·휴먼서비스전문가로서‘오랜기간의경험을바탕으로축적된노하우와통찰의공유’라는새로운도전을꿈꾸면서가장먼저시작한일이이책의구상이었고,마침내결실을맺게되었다.이길을걸어오면서만난수많은멘토를통해얻은경험을이제미래의휴먼서비스전문가를꿈꾸는사람들과공유할시간이다.
ㆍTOB(토브)글로벌럭셔리호스피탤러티연구소대표
ㆍ경영학박사,연세대학교생활환경대학원객원교수
ㆍ콘래드서울,힐튼코리아전인사총괄전무
ㆍ그랜드하얏트서울,하얏트코리아전인사이사
ㆍLinkedin.kate-kyungsook-park

|추천의글|

|프롤로그|휴먼커넥션이답이다!
Humanconnectionistheanswer!

01인간은챗봇이아니다
Humansarenotchatbots

02태도가휴먼커넥션의출발이다
Attitudemakesahumanconnection

03‘감성관계’자산을축적해라
Accumulate“emotionalrelationship”assets

04경청으로‘공감커뮤니케이터’가되어라
Becomean“empathiccommunicator”bylistening

05오감과직감능력을길러라
Developyourfivesensesandintuitionskills

06DNA로승부해라
WinbyyourDNA

07만족과감동은다르다
Satisfactionandexcitementaredifferent

08+1%의차이는크다
+1%ishuge

09그대자체가명품이어야한다
Youyourselfmustbealuxury

10다양성과포용은더이상선택이아니다
Diversityandinclusionarenolongeran“opt-in”

11순수한관심으로예측해라
Anticipateoutofpureinterest

12지속가능한협상력을갖춰라
Equipyourselfwithsustainablenegotiatingskills

13먼저좋은사람이되어라
Beagoodpersonfirst

14고객에게갑질하지마라
Don’tbeharshtoyourguest

15신뢰는획득하는것이다
Trustisearned

16세상에공짜는없다
There’snosuchthingasafreelunch

17칭찬과친해져라
Giveandreceivecomplimentswithgrace

18노잼is노땡큐!
Nojamisnothankyou!(Humourmakesheartopen)

19물관리가중요하다
Peerexperiencematters

20물건이아닌가치를팔아라
Sellvalues,notgoods

21고객을읽으면숫자는따라온다
Readthecustomerandthenumberswillfollow

22평생유효한워런티를제시해라
Offeralifetimewarranty

23존중받는그대는아름답다
Youwhoarerespectedarebeautiful

24퍼스널브랜드를세워라
Buildyourpersonalbrand

25아닌것은아니라고당당히말해라
Beproudtosay“No”when“No”needssaying

26룰을깨는용기를가져라
Havethecouragetobreaktherules

27무대에서그대의춤을춰라
Danceyourowndanceonstage

28개인주요성과지표(KPI)로휴먼커넥션을다져라
StrengthenhumanconnectionbasedonpersonalKPIs

29가치있는유산을남겨라
Leavealegacyworthpassingon

30호스피탤러티는행복바이러스!
Hospitalityisahappyvirus!

|에필로그|지속가능한미래를여는핵심적질문과성찰
Keyquestionsandreflectionforasustainablefuture

☆결국답은‘사람’에게있습니다
☆☆호스피탤러티는행복바이러스입니다
☆☆☆그대자체가‘명품’이어야합니다

일반고객이VIP처럼똑같이환대를받게된다면어떤감정일까요?이런고객이느끼는감동과행복지수는곧최상의고객경험이라할수있습니다.가슴뛰는진한감동은인공지능이나로봇이대체할수없으며언택트환경에적응할수록역설적이게도사람들은고독을두려워하고소통과공감에대한갈증을느낍니다.
휴먼커넥션능력은단순히서비스현장에서만필요한가치일까요?요즘은MZ세대에게사람과사람을이어주는공동거주아파트,공동사무실등이블루오션으로급부상하고핫플레이스로꼽히는‘티오마카세’도개인맞춤서비스로인기를끌고있지요.물질과문명이발달할수록인간이느끼는행복지수와감동지수는왜그에정비례하지않을까요?그것은인간의궁극적행복은호스피탤러티정신을기반으로한,휴먼커넥션에있기때문입니다.

럭셔리급호텔을추구하며외형적인투자에만집중하고돈이안된다는핑계로조식레스토랑을운영하지않는다면최상의고객경험을기대할수있을까요?반면,당장보이는수익성즉숫자보다는휴먼커넥션을강조한다면호텔은정상화를누릴수있습니다.이는실제로뉴욕맨해튼미드타운한가운데자리한호텔의사례이기도합니다.그러하기에이책의저자는‘서비스현장에서휴먼커넥션능력은선택이아닌필수’라고말합니다.
“감성품질emotionalquality은명품서비스를추구하는럭셔리호스피탤러티·서비스기업이반드시지녀야할가치다.제아무리화려하고호화롭게장식된호텔이나리조트라할지라도그것은단지고가의건축물이나시설에불과하다.유형의시설을실제살아숨쉬도록생명을불어넣으면서,단순한럭셔리가아닌진정한명품으로탄생시킬수있는것은,눈에보이지않는무형이지만본질적요소인인간의정갈한숨결과진정성이담긴손길덕분이다.”(p113에서)

콘래드호텔전무의자리에서30년차호텔리어인생을마무리하고,‘하이엔드호스피탤러티·휴먼서비스전문가’로서의새로운삶에도전한다고조용히말씀해주셨을때,‘그대와함께서비스관련책을만들고싶다’는10년전의약속대로이책의기획서를보내주셨을때‘휴먼커넥션’의매력과가치를다시한번확신할수있었습니다.
이책은굴지의글로벌브랜드호텔에서호텔리어커리어를시작하여서비스오퍼레이션부문에서10년을,인적자원경영과인재개발교육부문에서20년을,더불어여섯번의호텔오프닝프로젝트에참여함으로써호텔서비스운영과고객서비스전반에걸쳐폭넓은경험을축적한30년차호텔리어의인생스토리이자서비스정신과가치를공유하는자기계발서이기도합니다.

저자는“최고의호텔브랜드에서최고의서비스를기대하는고객들과소통하고,최상의서비스제공을위해온열정을다하는직원들과함께호흡하고고민하는가운데쌓인값진결과물은자신만의소유가아니라는생각”에이책을쓰게되었다고말합니다.
이책곳곳에서는진심어린배려와경청으로쌓은서로에대한신뢰,그리고세월이흘러도색이바래지않는우정이밤하늘의별처럼반짝입니다.‘인간감성을공유하는관계가진정한휴먼관계이며,이것만이지속가능한관계’임을증명하듯이말입니다.

이책의차례는‘01인간은챗봇이아니다’부터시작하여태도이야기,경청의중요성,다양성과포용……‘30호스피탤러티는행복바이러스!’까지30년의외길을장식하듯숫자‘30’으로휴먼커넥션전략30가지로정리되어있습니다.그중에서도‘노잼’에서탈출하려고리스트를정리하고하나씩고민하고실천하면서자신의모습을바꾸어갔다는전무님의모습이그려져진한감동을받았습니다.섬세하면서도잔잔한감동을기대한다면,그대의자리에서프로가되고싶다면이책을읽으면서변화하기바랍니다.

추천사

거스히딩크(전대한민국축구국가대표팀감독)
소셜미디어를통해대부분의소통이이뤄지고있는현시대에,그녀는고객과직원에대한진정한관심을가진강력한커뮤니케이터다.

패치응(힐튼인터내셔널아시아태평양인사부사장)
이책은사람의손끝에서나오는서비스세계에서,디지털라이제이션이결코호스피탤러티정신을대체할수없음을심오하게일깨워주고있다.

안성연(전그랜드하얏트서울전무이사)
하얏트와힐튼브랜드에서오랜기간고객그리고팀멤버들과맺어온감성커넥션을재확인할수있는기회를갖게되어참으로기쁘다.

존모라비토(파크하얏트시드니인사이사)
여러플랫폼에걸쳐케이트만큼휴먼커넥션의중요한가치에대한글을쓸자격이있는사람은없다.

권기봉(서울국제금융센터대표이사)
힐튼코리아HR총괄로서그녀가전하고싶은메시지는결국‘사람’이다.

마크미니(힐튼코리아·콘래드서울총지배인)
리더십과인재경영분야에서케이트의경험은그누구에게도뒤지지않았고,우리와함께한기간동안그녀는힐튼의훌륭한자산이었다.

김승건(미래에셋컨설팅대표이사,포시즌스호텔서울대표이사,한국호텔업협회감사)
호스피탤러티서비스기업의경영자와종사자는물론,이분야에관심있는사람이라면이책을반드시읽어보라.

안효조(GC케어대표이사)
헬스케어사업에서휴먼커넥션은필수요건이면서가장큰고민거리이기도하다.그런면에서이책은명료한답안지같다.