좋은 서비스 디자인

루다운

(LouDowne)
영국의명문미술대학골드스미스대학교를졸업한후런던테이트모던미술관에서프로듀서로일하며사용자경험과서비스디자인에관한전문지식을쌓았다.2014년에는영국정부에서비스디자인을도입하며디자인디렉터로서중앙정부의디지털서비스를디자인하는막대한프로젝트를총괄했다.이후3000명이상의디자이너와유저리서처,정부콘텐츠디자이너로구성된커뮤니티를이끌며영국정부의서비스디자인원칙을정립하였다.이러한활약을인정받아‘올해의디자인상’과‘D&AD평생공로상’을수상하기도했다.그녀의첫책인〈좋은서비스디자인〉은서비스디자인에관한세계적베스트셀러로,여러나라의언어로번역되어읽히고있다.이후2016년과2018년에는각각영국크리에이티브리뷰지의‘창조적리더50인’,공공부문글로벌네트워크에이폴리티컬의‘디지털정부분야에서가장영향력있는100인’에선정되었다.좋은서비스디자인을위한교육기관을설립한후굿서비스마스터클래스를운영하며서비스디자인을강의하고있다.

서문(마이크몬테이로,마르크스틱도른)
서비스란무엇인가?
무엇이좋은서비스를만드는가?
좋은서비스디자인의15가지법칙
법칙1찾기쉽다
법칙2목적을분명하게설명한다
법칙3사용자의기대치를설정한다
법칙4사용자가원하는결과를얻을수있도록한다
법칙5친숙한방식으로기능한다
법칙6사전지식이없어도사용할수있다
법칙7조직의구조와무관하다
법칙8최소한의단계만필요로한다
법칙9전체적으로일관성있다
법칙10막힘이없다
법칙11모든사람이동등하게사용할수있다
법칙12사용자와직원이올바른행동을하도록장려한다
법칙13변화에빠르게대응한다
법칙14결정의이유를명확히설명한다
법칙15도움을받는것이쉽다
마치며

서비스강국영국의정부디지털경험디자인을총괄한
세계최고의서비스디자인전문가가오랜탐구끝에완성한역작!

모든앱과웹사이트가‘서비스’다.우리는하루에도수십개가넘는서비스를사용한다.버스나지하철을타고출근하는동안에도모바일뱅킹,동영상스트리밍,온라인쇼핑,SNS등수많은서비스의바다를헤엄치고있다.그리고일상의서비스에서가장중요하게여겨지는것은세상에없던놀라운것을탄생시키거나특별한가치를부여하는것이아닌‘사용자에게편리하고친숙한서비스’이다.한예로영국의글로벌대중교통앱인시티맵퍼(Citymapper)는사용자친화적인서비스를만들어도심의복잡한교통을십분활용할수있도록했다.공공부문에서는런던교통공사가누구나무료로교통배차표,운행상태,중단정보등에쉽게접근할수있는서비스를만들어호평을받기도했다.컨설팅기업딜로이트의조사에따르면런던교통공사의이러한서비스는런던경제에연간최대1억3,000만파운드가넘는부가가치를창출하는것으로추정된다.눈에보이지않는경험을만드는‘좋은서비스’를디자인하는일이사용자의편의를넘어엄청난경제적가치를창출할수도있음을알수있는대목이다.

이세상모든좋은서비스를관통하는
‘서비스디자인불변의법칙’

우리주변에서서비스의중요성을체감할수있는또다른예시는바로글로벌IT기업‘애플’이다.애플의아이폰과애플워치,아이패드,맥북등을구매하는소비자는단순히제품만을사는것이아니다.그들은하드웨어부터소프트웨어,플랫폼에이르기까지모든것이연동되는,이른바‘애플생태계’에높은가치를두고지갑을열고있다.애플케어서비스에가입한소비자는제품의보증기간을연장할수있고,애플워치를구매하면헬스케어정보를스마트폰과연동하여관리할수있다.아이클라우드에는아이폰과맥북의데이터가통합관리되며,애플뮤직에는다양한스트리밍서비스가즐비하다.사용자는제품과서비스가점차통합되는과정에서편리함과혁신을동시에느끼며브랜드신뢰와충성도를쌓아가고있다.애플은더이상소비자에게자사제품이경쟁사제품보다얼마나우수한지를보여주지않는다.그보다는제품과서비스의명확한의미와목적을설명함으로써기업의존재이유를어필한다.애플을통해알수있듯이,좋은서비스디자인은제품기반비즈니스의한계를뛰어넘어소비자를사로잡아영역을확장하는열쇠가될것이다.

‘보통의’사용자는존재하지않는다
나쁜서비스가우리에게미치는영향

2015년,구글이야심차게출시한클라우드서비스‘구글포토’는출시되자마자큰곤욕을치렀다.캘리포니아의소프트웨어개발자인재키앨신이찍은친구들의사진이구글포토내에서‘고릴라’로자동분류되었기때문이다.구글포토는배경이나사물들의사진을분석해태그별로분류하는기능을제공하고있었는데,검은피부를가진흑인들을고릴라로인식했다.그리고이는인종차별의문제로번져큰논란을낳았고,구글이자동태그시스템에서고릴라라는항목을없앰으로써일단락되었다.이러한사건은인공지능을개발하는단계에서주로백인남성들로구성된개발자들의편협한사고와부주의가초래한일이라고해석될수있다.

서비스를디자인하는과정에있어‘보통의’일반적인사용자를규정하고그외의범주는고려하지않은것이다.이처럼우리는제품이나서비스를개발하는단계에서‘보통의’사용자를가정하지만,서비스를사용하는사람들은저마다제각각의사정과능력이있다.즉서비스디자인은사용자의경험만을따지기보다다양한상황에처한사람들을모두포용하도록만드는것이중요하다.서비스의사용자가누구인가,그들이가진것은무엇인가를고려하여누구나어렵지않게쓸수있는‘좋은서비스’를만들어야한다.

이책은포용적인서비스를만드는법칙이외에도사용자에게‘올바른’일을하도록장려하거나서비스의목적과이유등을명확히설명하는등더나은서비스를디자인하기위한중요법칙을흥미로운사례와함께다룬다.디지털선도국인영국의정부포털은여러기관의홈페이지와포털의연계를통해보다많은정책서비스를편리하게사용할수있도록하고,더나아가하나의포털에서모든정책서비스를검색하게끔발전을거듭하고있다.영국정부의디지털서비스혁신을주도한서비스디자인전문가가제시하는원칙과노하우를통해진정사용자를위한서비스에한발더다가가보자.