뷰카 시대, 당신이 꼭 알아야 할 커뮤니케이션 기술

이지연

경영학(서비스경영)박사

기업체에서교육담당자로기업교육과CS향상에힘써왔으며,대학에서커뮤니케이션과대인관계강의를하고있다.국민은행,현대백화점선임연구원,수협은행차장,LIG손해보험과장,신안산대학국제비서과를거쳐현재는대림대학교방송음향영상학부소속으로교양학생을대상으로강의하고있다.KAC코치로개인의성장을위한활동에도참여하고있다.
서울과학종합대학원대학교에서경영학(서비스경영)박사를취득하였으며,숙명여자대학교HospitalityMBA를졸업했다.
주요저서로는『서비스,고객경험을디자인하라』,『NCS의사소통액션북』이있다.

"들어가며4

1부.나에대한이해가먼저다.‘자기인식’15
01.직장을떠나가는자vs.머무르는자17
“당신때문에조직을떠납니다.”
02.나와너는소통을하고있을까?22
“나는소통한다고생각했는데소통을안했다고?”
03.남과이야기하기전,나와의소통이중요하다29
“저는착한사람이아닙니다.”
04.능력보다소통이중요하다?33
직장인71%가대화가단절되어있다고생각한다
05.행동과말이어느정도일치하는가?38
존경받는리더들은직원들에게신뢰감을준다
06.태도,대화속에드러난다43
“죄송하다는그말투가더기분나쁩니다.”
07.긍정적인태도는자신의선택이며의지이다48
“어제도괜찮았는데오늘은더괜찮은걸.”
08.자신의감정부터인지하라53
아마추어는감정부터드러내고프로는해결책부터찾는다
09.감정을조절하는4단계방법57
“순간욱해서뺨을때렸습니다.”

2부.타인을이해하기위한방법‘공감’63
10.의사소통에꼭들어가야할3가지정보65
“아무말도하지않는다면누구랑밥을먹겠는가?”
11.소통은‘듣기’로부터시작된다71
“여러분,지금듣고있어요?”
12.공감적경청의3단계로공감하라77
겉으로드러나지않는공감은공감이아니다
13.잘듣기위한3단계공감법82
듣는것이리더십이다
14.부정적인상대를대처하는법89
‘YES,BUT화법’
15.충고는조언인가,비판인가?94
“내가언제너에게충고해달라든?”

3부.너와내가나누는‘소통’의아름다움103
16.소통단절의이유105
“그럴거면짐싸서나가살아.”
17.스몰토크,잡담이가진놀라운힘111
“너는오늘입은노란색옷이너무잘어울린다.”
18.MZ?세대가원하는직장118
“칭찬하지않아퇴사합니다.”
19.질문으로소통을이끌어라125
답변만하는사람,답변에질문을더하는사람
20.말의내용보다바디랭귀지를더욱신뢰한다?139
“궁금한게있어도물어볼시간도없었다.”
21.무표정에도표정이존재한다144
“눈을마주치고있으니나도모르게설렜어요.”
22.말투,사람의격을나타낸다150
“저무시하는건가요?”

4부.휩쓸리지않는대화법‘당당함’159
23.당당한자기표현이란무엇일까?161
자신감과자존감을높여라
24.혼자서는불가능하다.요청하라171
“혹시남는부품이있으면저에게주실수있을까요?”
25.무조건적인명령과충고로설득할수없다176
“하라면해!”
26.변화와성장을이끌어내는기술,코칭182
“전임팀장님은지시만하지않았습니다.”
27.효과적인피드백이조직을성장시킨다192
긍정피드백vs.부정피드백

5부.핵심을전달하는표현법201
28.불통의단초,‘지식의저주’203
“그럼그때이해를못했단말이야?”
29.논리적표현법하나,‘왜냐하면’208
“그래서어쨌다는거죠?”
30.논리적표현법둘.‘PREP법’213
무엇을말할지‘핵심’과‘요점’을분명하게생각하라
31.스피드시대에필요한간결한표현217
“빠르면서좋은의사결정이있을뿐이다.”
32.빠른의사결정에도룰이있다223
“왜하필나야.내가그렇게만만해?”
33.목소리에자신감과진정성을담아라230
“왜이렇게매번답답하게말을해요?”

6부.관계의진전을부르는‘갈등의해결’235
34.갈등,소통과인정으로풀수있다237
“그렇게생각을할수도있겠구나.”
35.맞춤별소통방법이필요하다243
“너무다른우리,어떻게해야할까?”
36.젠더의갈등,인정하고존중하라251
“남자가웬육아휴직이야?”
37.갈등상황에서감정,메타인지하라257
“갈등상황에서나의모습을보게되었다.”
38.갈등,어떻게풀어야할까?260
갈등상황에서빛나는소통프로세스5단계
39.충고를요청하라265
“충고를부탁하는것은상대의자존심을다독여주는것”"