듣고 싶은 한마디, 따뜻한 말

정유희

저자정유희
독일뮌헨에있는루드빅막시밀리안대학교에서석사와박사학위를받았다.루드빅막시밀리안대학교,성균관대학교대학원및기업과공공기관에서다년간강의를했다.독일유학전국민은행과대한항공에서근무했으며현재자기계발의연구와집필에매진하고있다.
독일에서언어교육과교육심리방면에서연구를하고,수많은저술과강의를했으며,기업에서실질적인경험을쌓은저자는한사람의말이그사람을말해주고,자신과타인에게얼마나중요한영향을미치는지를절감하고이책을쓰게되었다.
저서로는《마음을움직이는매너로향기로운사람이되어라》,《여자30대,내생애최고의인생을만들어라》,《세상을날고싶은여자를위한셀프리더십》,《내인생의황금열쇠》,《여자20대명품인생을준비하라》등다수가있다.

프롤로그

제1장누구나듣고싶은한마디,따뜻한말
1.따뜻한말은관계의온도를높인다
2.청산유수보다따뜻한말이이긴다
3.상대의마음을녹이는권유형표현법
4.칭찬보다더위로가되는말
5.신뢰감은말의진실성을좌우한다
6.상대와의공감을형성하는커뮤니케이션기술,페이싱테크닉
7.단어는감정을갖고있다

제2장관계와삶의질을높이는따뜻한말
1.상대의호감을부르는대화주제VS상대의심기를건드리는대화주제
2.따뜻한첫인상은호감을불러일으킨다
3.미소는상대의경계심을무장해제하는필살기
4.상대의사소한변화를말해주는관심이큰감동을끌어낸다
5.상대가마음의문을스스로열게하는대화법
6.따뜻한음성이따뜻한이미지를만든다
7.말을잘하는것보다잘듣는것이고수의대화법

제3장마음을녹이는대화의기술
1.입으로하는말VS몸으로하는말
2.말과자세가엇박자면설득력이떨어진다
3.정신적,시간적,물리적공간에대한에티켓이곧배려다
4.친밀감을형성하는적절한스킨십
5.칭찬에도상대를더기분좋게하는칭찬이있다
6.침묵은때로더많은말을담고있다
7.따뜻한분위기는어색함을허무는효과가있다

제4장피하면결과에도움이되는대화의기술
1.좋은내용도높은톤으로말하면자극적으로들릴수있다
2.시선을외면하는것은마음을닫는다는의미로보인다
3.말허리를자르는것은무례함을적나라하게드러내는것이다
4.자신의의견을직설법으로말하면거부감을줄수있다
5.상대의감정을자극하는‘너-메시지’말투
6.상대의반대의견에감정을개입해공격하면자신에게손해로돌아온다
7.재촉하고다그치는말을좋아하는사람은없다

제5장까다로운상황에서도따뜻하게말하는법
1.트집에효과적으로대응하는‘Yes,But&How’의기법
2.거부감들지않게조언하는법
3.남의실수에는지적하지말고제안형으로말하기
4.반감을허무는기술
5.관계가틀어지지않는거절의기술
6.험담이라는전염병을차단하는기술

설득은명령을이기고,
감동을설득을이긴다

지금까지의대화법은대부분얼마나말을기술적으로잘하는지에초점을맞춰왔다.그러나지금갑질과막말이난무하는우리사회에진정필요한대화법은상대에게따뜻하게말할줄아는태도다.언어교육과교육심리를전공하고연구한저자는한사람의말이그사람을말해주고,자신과타인에게얼마나중요한영향을미치는지를절감하고이책을쓰게되었다.이책을통해따뜻한말의중요성을인식하고실생활에서응용함으로써관계와삶의질을높여갈수있을것이다.

따뜻한말은모든말을이긴다
저자는‘3일동안침묵하기’라는훈련에참여한적이있는데,3일동안아무와도말을하지않으며가장중요한말이무엇일지고민해보았다.그때“사랑합니다”와“고맙습니다”라는말이가장중요하다고깨닫고그따뜻한말이모든것을이길수있는최고의말이라는결론에이르렀다.
우리는치열한경쟁속에서살면서남들보다앞서고성공하는삶이인생의목표가되었다.그래서능력과물질적인성공만을강조한결과소위가진자들의약자들을향한갑질과폭언등이하루가멀다하고뉴스를장식하고있다.
하버드경영대학의에이미커디교수는동료심리학자들과함께15년이상에걸쳐첫인상에대한연구를했다.사람들은몇초이내로사람을평가하는데,정확히무엇을평가하느냐에관한연구였다.연구결과한가지는“내가이사람을신뢰할수있는가?”(Trust)이고,또다른한가지는“내가이사람을존중할수있는가?”(Respect)로나타났다.
커디교수와그의동료심리학자들은이두가지관점을각각‘따뜻함(Warmth)’과‘능숙함(Competence)’으로설명했다.사람들은다른사람을평가할때이두가지를중시한다는의미다.
우리는일반적으로성공하기위해서는능력이가장중요하다고믿지만따뜻함이사람들을평가하는가장중요한요소라는점을커디교수는밝혀냈다.일단따뜻함으로사람들의신뢰와인정을받아야비로소능력에대한평가가이루어진다는것이다.따뜻함으로인한신뢰를받기전에능력만강조하면도리어역효과가난다.지금우리사회에서일어나고있는만성적이고심각한사회문제들이바로그것을그대로보여주고있다.능력과물질만을극도로중시한결과인성의부재가만연하고따뜻한행동과말이사라진결과라할수있다.
이는인간관계에서도마찬가지다.성공적인인간관계의키워드는‘사람을대하는방식과대화의방법’이다.자신의강함을드러내기위해다른사람을억압또는조종하려고하거나불친절한말로다른사람의감정을상하게한다면관계는실패하고만다.모든사회조직이점점수평관계로나아가고있기에이제는더이상수직관계에서통용되던강압적인태도와말은효력을잃어가고있다.수평관계에서의부드럽고따뜻한태도와말이좋은관계를만드는원동력이다.그래서따뜻하게말하고행동하는것은이제개인의성공을이끄는절대적인요소가되고있다.
이책은누구나듣고싶어하지만우리사회에서부족한따뜻한말에관해이야기하고있다.이책을통해따뜻한말의중요성을인식하고실생활에서응용함으로써관계와삶의질을높여갈수있을것이다.

상대의마음을녹이는대화법
우리는누구나관계의울타리안에서살아가고있다.가족,연인,친구,동료,선배,상사,고객등우리의삶은관계로시작해서관계로끝난다고해도과언이아니다.그런데이관계에서중요한역할을하는것이바로‘말’이다.사회생활에서는말할것도없고가족이나친구등가까운사이라해도말한마디를어떻게하느냐에따라관계의온도가달라진다.
우리가말을하는목적은크게의사전달과설득이지만,같은말이라도어떻게하느냐에따라상대에게전달되는느낌과결과는확연히차이가난다.
예를들어서류가필요해서서류를요구해야하는상황이라고하자.“서류를가져오세요!”라고자신이원하는바를직접적으로상대에게전달했다고하자.말의내용은바로전달되지만,상대는그말을듣고마음이상할수있다.명령처럼들리기때문이다.그말을들은상대는서류를가져다주기는하겠지만말한사람과가져다준사람사이에는보이지않는벽이생기게된다.
그러나똑같은내용이지만표현을조금바꾸어“서류를가져다주실수있나요?”,“서류를가져다주시겠어요?”,“서류좀갖다주겠어요?”처럼권유형으로말하면어떤가?
이는핵심내용을전달하면서도훨씬부드러운느낌이든다.사람은명령의말을듣게되면일단거부감부터느끼지만부탁을받으면상대의요구를들어주고싶은마음을갖게된다.
그리고권유형표현에‘미안하지만’,‘죄송하지만’등과같은‘쿠션표현’까지곁들이면더부드럽게들린다.“미안하지만,서류를좀가져다주시겠어요?”라고말하는것이다.
이처럼말을할때단순히그내용만전달하는것이중요한것이아니라부드러운말로감싸주면상대방이더좋은방향으로받아들이게되고,관계를더부드럽게해준다.그래서따뜻한말은관계를열어주는열쇠다.
또칭찬에도더감동을주는칭찬이있다.예를들어동료의뛰어난실적에대해서“그런대단한실적을내다니정말대단해!”라고칭찬을하면좋은실적을내지않으면칭찬받을자격이없다는의미가될수도있다.물론칭찬의말도좋지만더나아가서그사람자체를인정해주는말은더따뜻한말이다.
“함께일하는시간이정말좋았어요.”“함께있어줘서많은힘이되었습니다.”
이런종류의말은어떤결과와상관없이그사람의존재자체를인정하는말이다.그말을듣는사람은결과나조건에상관없이자신을받아들이고존중해주는상대에게서따뜻함을느끼게된다.
이책에서는관계의온도를높일수있는권유형표현,쿠션표현,페이싱테크닉,나-메시지,Yes,But&How,따뜻한칭찬등따뜻하게말하는법을심도있고자세하게알려준다.또한첫만남에서의대화주제선택,대화할때의몸가짐,까다로운상대를만났을때호감을얻는법등우리일상생활에서꼭필요한대화법을상황별로세세하게제시해준다.
이책을통해따뜻한말의필요성과효과를인식하고대화의품격을높일수있을것이다.