■뉴노멀을알아야시장이보인다.
〉〉〉불안감
생필품을주문하면15~30분후집으로물건이도착하고,재택근무도가능하고,원하는것대부분을스마트폰하나로해결할수있는편리한세상에서살고있지만,정작은홍수처럼쏟아지는정보속에서‘진실’과‘정의’는모호해지고,미래는예측하기힘들어졌다.현대인은피곤하고,세계는위험하며,진실은불편하다.늘불안감에서벗어날수없다.
〉〉〉빅블러
세상이초연결되고기존에존재하던것들이융합되면서과거명확했던경계가무너지고있다.기존에진실이라고믿었던개념들이유동적으로변하고있다.변화의속도앞에서인간은왜소해지고미래에대한불안감은더욱커지고있다.
현실과가상세계의경계가허물어지고,시장과비시장의경계가사라지고,서양과동양에대한선입견이무너지고,온라인과오프라인의경계가희미해졌다.
이러한빅블러현상이소비자의라이프스타일을근본적으로재창조하고있다.
〉〉〉MZ세대
1980~1994년출생한밀레니얼세대와1995~2009년사이에출생한Z세대를합쳐,약30년동안태어난세대를‘MZ세대’라고한다.이들은톡톡튀는개성,이전세대와는확연히다른가치관과라이프스타일을가지고있다.현재MZ세대가새로운소비권력으로주목받고있으며,이들의가치관과라이프스타일이새로운표준이되고있다.
디지털네이티브로불리는그들은SNS에서아바타를통해자신을표현하는데어색하지않고,자신의성공이나부를뽐내고과시하는플렉스문화를만들었으며,신분상승에대한강력한욕망을가지고있다.공유,양성평등,환경등의이슈에민감하고글로벌한가치관으로세계가추구하는보편적인가치를지향한다.그리고무엇보다도,그들은시장구매력의50%를차지하고있다.
이제이것이우리를지배하는뉴노멀이다.
마음이불안하고,경계는허물어지고,새로운세대가표준이되는포스트코로나시대가왔다.변화된세상에서잘살아가기위해서는인생성공의기준도바뀌어야한다.‘소득’과‘성장’보다는이제는‘행복’과‘균형’이새성공지표가돼야한다.아울러현재우리생각이잘못된것일수있다는유연한태도가절대적으로필요하다.
결론적으로,지금까지우리가하던서비스를새로운시각에서검토해보고,후속세대에맞추어수정하고,비대면서비스를추가하고,새로운것과다른서비스와융합해새로운고객경험을창조해야하는시점에왔다.특히MZ세대는프리미엄코리아를만들고운영하는한국인들이다.기업들은이제MZ소비자를기준으로고객경험을재설계해야한다.
■브랜드경험(BX)
원칙1.책임있는행동
매출과영업이익등재무적성과만으로기업을평가하는시대는끝났다.환경파괴,산업재해,금융사고,갑질등부정적리스크를관리하고이를최소화하는‘착한기업’에투자자와소비자가몰리고있다.ESG경영을잘하는기업이돈도많이버는시대로세상이변할것이라는확신을가지게된다.
ㆍ나이키는대담한커뮤니케이션을통해사회적문제에대해분명하고당당한입장을드러내면서‘나이키’라는브랜드의정체성을뚜렷하게보여주었다.
ㆍ쿠팡은직원을100%직고용해안정적이고선진적인근무환경을조성하고,직원건강과복지를위해쿠팡케어프로그램을운영하는등워라밸(Work-lifebalance)이보장되는근무환경개선에앞장서고있다.
ㆍ오뚜기는투명한납세,기업윤리와법준수로착한기업이미지를얻었으며,30여년간지속해온‘선천성심장병어린이후원’,2012년부터장애인재활과자립을돕는밀알재단의「굿윌스토어」지원,나눔과봉사를실천하는‘오뚜기봉사단’등을통해사회적책임을다하고있다.
원칙2.지속가능성
과거영리기업은재무적성과만유지하면됐다.그러나이제는환경활동가,언론,시민,정부등소위비시장요인들까지고려해야하는무한책임경영의시대로발전하고있다.재무적성과이상으로ESG구성요인들즉비재무적인성과에신경을써야만하는자본주의4.0체제가만들어지고있다.
ㆍ유니레버는다른기업들이ESG관련활동을시작하기전부터이미ESG를실천하고있었다.2010년유니레버는지속가능경영을강화하기위한기업전략으로‘UnileverSustainableLivingPlan’을수립,비즈니스와연결해친환경과사회적책임을다하고있다.
ㆍ파타고니아는단순히이윤추구가목적이아닌‘환경에대한책임’까지아우르는철학을가지고있다.파타고니아의물건을구입하는소비자들은,‘이세상이지속가능할수있도록,환경보존을위해기업을운영한다’는파타고니아의브랜드철학을함께구매하는것이다.
ㆍBYN블랙야크는패션업계최초로‘2021UN지속가능개발목표경영지수’1위그룹으로선정되었다.재생가능한플라스틱(국내페트병)으로등산복소재를개발,‘배출-재활용-제품생산-소비’까지이어지는투명페트병자원순환시스템을구축했다.
원칙3.프리미엄
2021년여름,한국은UN산하유엔무역개발회의UNCTAD로부터‘개발도상국에서선진국’으로그지위가변경되면서프리미엄브랜드로서공식적인지위를인정받았다.
프리미엄브랜드는명확한철학,강력한팬덤,감동적인스토리텔링,차별화된유니크한소비자경험,원산지효과,세렌디피티serendipity의도움으로만들어진다.
ㆍ다이슨은‘일상의문제를해결하는기술’에대한철학을바탕으로,탁월한기능성에기반한프리미엄제품을만들고있다.
ㆍLG시그니처는압도적성능,본질만남겨둔정제된디자인,직관적사용성을지향하는초프리미엄가전브랜드로,‘품질’과‘혁신성’이라는두마리토끼를우아하게잡는데성공했다.
ㆍ밀레는독일에서14년동안고객만족도1위로선정될만큼브랜드충성도가높다.고가의제품에도불구하고내구성이좋고친환경적이기때문에밀레제품을한번사용한고객은계속해서밀레제품을찾는다.
■고객경험(CX)
원칙4.멀티라이프
현실과가상을왔다갔다하는디지털멀티라이프,워케이션과비대면업무의확산으로두세곳의도시에서동시에사는멀티시티라이프가확산되고있다.이같이여러개의도시와여러개의직업을영위하는삶을‘멀티라이프’라고할수있다.기업은고객의멀티라이프를용이하게만들어줄수있는방법을고민해야할시점을맞았다.
ㆍ메타는페이스북의새이름으로,소셜미디어이후메타버스가될것으로예상한페이스북의발빠른대처다.현실적한계가없는가상공간에서MZ세대는경계없는멀티라이프를경험하고,이를통해다양한디지털커머스를만들어갈것이다.
ㆍ제페토는가상현실기반의아바타플랫폼으로,아바타를통해자신의개성을표현하는Z세대를대상으로다양한브랜드아이템을판매하고있다.Z세대는이에적극반응해,가수블랙핑크가상팬사인회에4,600만명이참여하는기록을세우기도했다.
ㆍ에어비앤비는비대면원격근무,워케이션등으로“여행”에대한개념이바뀌면서,장기숙박고객이늘어난데대한시장을만들어가고있다.
원칙5.내부고객만족
기업은외부고객뿐만아니라내부고객인직원들의직장경험EmployeeExperience까지중요하게관리해야할시점에왔다.잘성장한임플로이언서한명이일잘러(일을잘하는사람을뜻하는신조어)열명보다회사브랜드명성에더큰영향을미칠수도있기때문이다.
ㆍ교세라는직원을내부고객으로여겨‘직원전원경영참가’를실현하고,직원들에게모든것을맡기고투명하게공개하는아메바경영을실천함으로써설립이후단한해도적자를본적이없다.
ㆍ미라클모닝은MZ세대의새로운일상습관으로,새벽시간을이용해기도나명상,공부,운동,독서등‘자기돌봄’과‘자존감향상’을위해하는혼자만의의식을의미하는단어다.조직보다나자신을아끼고돌보는데집중하는MZ세대들의특징을그대로엿볼수있다.
ㆍ한화생명은본사사무실이아닌,호텔에서바다를보며업무와숙박,휴식이가능한RemoteWorkplace(원격근무지)제도를도입했다.동일한근무환경과반복되는업무에지친직원들에게새로운자극을주고창의적인아이디어를발굴한다는취지다.
원칙6.‘부머’와‘민지’
넉넉한자산과소득을갖춘시니어의증가로,‘부머’라고불리는신중년(50~69세)시장은향후10년간주목해야하는성장시장이다.밀레니얼세대(1980~1994년출생)와Z세대(1995~2009년출생)를아울러이르는MZ세대는전체인구의32%를자지하지만시장구매력은50%수준에육박하는디지털소비시장의핵심이다.
ㆍ구찌는MZ세대를잡기위한「그림자위원회」를구성하여그들을집중공략했고,그결과2019년매출의62%가구찌비고객인MZ세대에서발생했다.
ㆍ노티드는SNS에인증샷으로올리기에좋은화려한색감과독특한감성으로맛있는것,재미있는것을찾는MZ세대사이에서도넛열풍을일으켰다.또MZ세대들이많이사용하는다른브랜드와의컬래버레이션을통해고객들에게신성한경험을주었다.
ㆍ일동후디스는출산율이낮아지고분유소비가줄자성인단백질시장으로눈을돌려근육운동에관심이많은젊은층과시니어층을공략하였고,‘2021단백질보충식품시장’에서1위를차지했다.
■디지털고객경험(DCX)
원칙7.뉴커머스
코로나19가새로운소비혁명,즉‘뉴커머스NewCommerce’를불러왔다.오프라인쇼핑과온라인쇼핑이50대50이되고,유통·물류·IT가융합한모바일기반의커머스가빠르게성장하고있다.라이브커머스,풀필먼트서비스,라스트마일혁명이소비자들에게유토피아적쇼핑경험을제공하고있다.
ㆍ무신사는국내10번째유니콘기업으로,회원들에게즐겁고신나는라이프를제공하면서커뮤니티활성화로충성고객을얻었으며,플랫폼신뢰도가높아져커머스플랫폼까지고객을유입하게되었다.
ㆍ존디어는고객들에게다양한농업기술,농장운영및토질자료를디지털화해제공하고,고객들은적극적으로자신의데이터를남기면서존디어와긴밀한관계를맺고있다.
ㆍ고릴라스는퀵커머스시장의신흥강자로,‘Fasterthanyou(당신보다더빠르게)’를슬로건으로내세우며저렴한배송비를받고10분안에식료품배송을대행하고있다.
원칙8.큐레이션
소비자가원하는상품을발견,구매까지한번에이루어지는디지털소비자구매경험을개발하는것,이것이21세기기업과마케터들의새로운과제로떠오르고있다.결론적으로,큐레이션을통해맞춤식고객경험을제공한다는것은고객에게맞춤식정보를제공하고,고객의마음을움직이고,즐겁게만들어줄수있어야한다는것이다.
ㆍ마이리얼트립은인공지능AI기반개인맞춤형상품추천기능을고도화해,알고리즘으로콘텐츠,가격,시간등을세분화함으로써여행자의취향에적합한상품을보여주는플랫폼을구축했다.
ㆍ모노랩스는문진과AI알고리즘을토대로분석한고객맞춤형영양제를한팩단위로포장해매월집으로배송하고,매일일정한시간에약을챙겨먹을수있도록카카오톡으로알람을제공한다.공장에서고객에게영양제를직송하기때문에배송기간이짧을뿐아니라가격도합리적이다.
ㆍ카카오뷰는카카오에서제공하는콘텐츠큐레이션서비스로,‘다양한관점이담긴콘텐츠를카카오톡에서본다’는의미를담고있다.카카오톡채널을개설하면누구든에디터가돼자신이원하는콘텐츠를큐레이션해서다른이용자들에게제공할수있다.
원칙9.옴니경험
옴니채널omnichannel이란소비자가온라인·오프라인,모바일등다양한경로를넘나들며상품을검색하고구매하는새로운쇼핑경험이다.O2O와O4O서비스로옴니채널경험이가능해졌고,온라인과오프라인의경계가허물어져서중단없는seamless서비스가이루어지기시작했다.옴니경험이라고부르는새로운고객경험이만들어지는것이다.
ㆍ이케아는소비자들이직접앉거나만져볼수있는체험공간을제공하는오프라인매장으로유명하다.또AR
