사람의마음을연결하는조정의기술
분쟁의언어를이해의시선으로바꾸는공감의해법과
AI·플랫폼·고령화·기후위기시대의소비자정책
불합리한계약,부당한피해,막막한절차…소비자로서한번쯤은겪었을혼란의순간들.그낯설고복잡한갈등의실타래를풀고자저마다목소리를높인다.이책은수많은소비자분쟁의현장에서경청하고설득하며서로다른이해관계를중재해온한변호사의이야기이자우리사회의기록이다.소비자와사업자그리고정부모두를위한권익실현과지속가능한소비자정책방안을담았다.나아가AI·플랫폼·고령화·기후위기등새롭게펼쳐지는시대흐름에대응하는전략도제시하고있다.
전자상거래,서비스제공,의료,금융,집단분쟁에이르기까지소비의모든영역에서싸움은끝이없다.돈이걸렸고,심지어생사가걸린문제들이다.그리고이모든상황은하나의질문으로이어진다.
“우리는소비자를위한나라에서살고있는가?”
대한민국모든국민은소비자다.소비자주권이곧국민주권이다.하루가다르게변화하는세상에서소비자권리를바로세우는일은변화의이유를묻고그중심을들여다보는기회이기도하다.소비가없다면아무런발전도이뤄지지않기때문이다.
-전자상거래분쟁:악마는어디에있을까?
전자상거래와관련한소비자분쟁의다양한사례와문제점을다룬다.전자상거래법의청약철회권,특히7일이내청약철회권과그예외조항이어떻게소비자와사업자사이의갈등을초래하는지구체적으로설명한다.소비자는청약철회를통해제품을반환할수있지만,사업자는반환비용부담,맞춤형상품의환불거부등으로갈등을겪는다.저자는청약철회권의남용이소비자권리를보호하기위한법의취지를왜곡할수있으며,과도한반품으로환경문제가발생할수있다는점을지적한다.아이돌포토앨범반품사례와소비자맞춤형제품의환불거부사례를통해양측의입장을균형있게제시하면서각사례가어떻게조정되고해결됐는지설명한다.“악마는디테일에있다”는표현처럼법률조항의예외규정해석이소비자와사업자간갈등의핵심이됨을강조하고,법률적모호성이실제분쟁에서어떻게작용하는지생생히보여준다.전자상거래에서소비자와사업자가모두자신의권리와책임을명확히이해하고신중히거래할필요가있음을역설한다.
-서비스제공분쟁:가장중요한것은눈에보이지않는다
서비스제공과관련한소비자분쟁을중심으로눈에보이지않는서비스의가치와분쟁해결의어려움을강조한다.특히서비스의품질을평가하기어렵고,소비자와사업자간기대차이로분쟁이발생하기쉽다는점을구체적으로설명한다.청소서비스,미용서비스,결혼정보서비스,헬스장및PT이용서비스등다양한서비스제공분야에서발생하는분쟁사례를통해소비자와사업자가각각의입장에서어떤어려움을겪는지보여준다.청소서비스에서잔여먼지나배수구머리카락으로인한불만,헬스장환불시정상가와할인가적용논란,결혼정보회사에서고객기대와현실의불일치등다양한사례를통해서비스분쟁의복잡성을설명한다.
-의료분쟁:함께울어야해결될문제
의료분쟁조정을중심으로소비자와의료기관간갈등과해결과정을다룬다.한국의료분쟁조정중재원과소비자분쟁조정위원회의의료분쟁처리방식의차이와장단점을소개하고,의료분쟁의핵심요소인‘의료과실’과‘설명의무’개념을설명한다.의료분쟁의핵심은의료과실유무와설명의무위반여부로,의료인이주의의무를다했는지,설명을충분히했는지가쟁점으로작용한다.실제사례를통해인과관계입증의어려움,의료기록의중요성,수술동의서의설명방식,환자와보호자의감정적고통을해결하는과정등을구체적으로들여다본다.
-금융분쟁:결국소비자의재산을지키는일
보험분쟁을중심으로금융관련소비자분쟁의주요사례와문제점을다룬다.보험분쟁은소비자의재산과직결된문제로,생명보험,실손보험,자살보험금,고지의무위반등다양한유형의분쟁을통해소비자가겪는어려움을구체적으로보여준다.특히자살관련보험금지급문제는정신질환으로인한자유의사결정불가상태에서의자살이보험금지급대상인지여부가관건이다.대법원판례와소비자분쟁조정위원회의조정사례를통해소비자가보험금을받을수있는조건과보험사의면책사유를설명한다.백내장수술,도수치료,로봇수술등의료와금융이연결된분쟁사례를통해보험사의책임과소비자권리사이의갈등을조명한다.소비자가충분한설명을듣지못하거나보험사의면책규정에대한이해부족으로보험금을받지못하는등실질적보호방안이필요한상황도점검한다.로또당첨번호예측서비스,유사투자자문서비스와같은금융소비자분쟁도다루며,소비자들이잘못된기대와허위정보에현혹되어재산을잃는상황도소개한다.이사례들은소비자가쉽게현혹될수있는위험을경고하는동시에소비자보호의중요성을강조한다.금융소비자가자신의재산을지키기위해신중히상품을선택하고,약관을꼼꼼히확인하며,무리한투자를피하는것이중요하다고조언한다.금융사역시소비자에게충분한정보를제공하고공정하게계약을체결해야하며,정부는금융소비자보호정책을강화할필요가있음을역설한다.
-집단분쟁:소비자를위한나라는없는가?
소비자집단분쟁조정의특성과도전과제를중심으로다양한사례를소개한다.소비자분쟁조정위원회가처리한세건의대규모집단분쟁조정사건이주요사례로제시되며,각사건마다소비자피해구조와해결과정의복잡성을설명한다.첫번째사례는‘메이플스토리확률조작사태’로,게임아이템의확률조작으로소비자들이피해를입은사건이다.이사건에서소비자들은운영사의불투명한아이템확률변경에대한불만을제기했고,소비자분쟁조정위원회는소비자들에게일부보상을지급하도록결정했다.이조정결정은대부분의피해소비자들이수용하면서성공적인집단분쟁조정사례로기록됐다.두번째사례는‘머지포인트사태’로,대규모온라인할인구매쿠폰이갑자기사용불가상태로전환되어수십만명의소비자가피해를입은사건이다.소비자분쟁조정위원회는머지포인트발행사와관련된플랫폼및콘사들로부터보상안을모색했으나,복잡한법적관계와사업자들의비협조로실질적보상이어려웠다.세번째사례는‘티메프사태’로,온라인플랫폼인티몬과위메프가벤더사들에게정산을지연하거나중단하면서소비자들이환불받지못한문제가발생한사건이다.소비자분쟁조정위원회는환불조정결정을내렸으나,많은사업자가이를수용하지않아피해소비자들에게충분한보상이이뤄지지못했다.이장에서는집단분쟁조정의어려움과한계를보여주는동시에,소비자권리보호를위한지속적노력이필요함을강조한다.소비자보호제도의개선방안도제시하며,소비자를위한국가의역할을고민하는내용을담고있다.
-AI,플랫폼,고령화,기후위기시대의소비자정책:새로운시대의도전과제
급변하는디지털경제와신기술발전으로인한소비자분쟁의새로운유형을다룬다.전통적인소비자보호방식으로는해결하기어려운문제들이등장하고있기에새로운접근방식이필요하다.첫번째로언급된문제는디지털콘텐츠및플랫폼관련분쟁이다.구독서비스,인앱결제,개인정보보호등에서발생하는다양한문제들이소비자불만을불러일으키고있다.특히자동결제,청약철회제한,플랫폼알고리즘의불투명성등으로인해소비자들은점점더혼란을겪고있다.두번째는AI기술의발전과이를활용한서비스에서발생하는소비자문제다.챗봇상담,AI의료진단,AI기반맞춤형광고등은소비자들에게편리함을제공하지만,동시에개인정보보호,알고리즘의편향성,잘못된자동화판단등으로인해문제를일으킬수있다.AI의자율성증가로인해소비자피해발생시책임소재를명확히규명하기어려운상황도발생한다.세번째는온라인플랫폼경제의확산에따른문제다.소비자들은다양한상품과서비스를플랫폼에서쉽게이용할수있지만,그과정에서플랫폼의일방적인규정,불투명한거래조건,알고리즘에의한가격조작등으로불공정한거래에노출될수있다.또한플랫폼의독점적지위가강화되면서소비자선택권이제한될위험도존재한다.네번째는고령화사회에서발생하는소비자문제다.고령소비자들은디지털환경에익숙하지않아사기피해나부당한거래에노출될가능성이크다.특히의료,금융,보험등복잡한서비스에서는피해가능성이더욱높아진다.다섯번째는기후위기시대에서지속가능한소비자정책의필요성이다.환경보호와자원절약을위해소비자행동변화가요구되며,이를유도할제도적장치마련이절실하다.재활용,친환경제품인증,지속가능한소비문화정착등다양한방안이검토돼야한다.저자는이같은새로운도전과제들에대응하기위한소비자보호정책방향을제안하면서,미래소비자문제에효과적으로대응할수있도록하는방안도모색한다.
