챗봇 디자인의 법칙 : 대화형 AI를 위한 UX 디자인 전략

다이애나다이벨,레베카에반호

저자:다이애나다이벨
시카고에위치한그랜드스튜디오(GrandStudio)의디자인디렉터.브라질계미국인으로VUI디자이너이자수상경력이있는작가이기도하다.의료,보험,HR운영을위한챗봇서비스들을비롯해스마트스피커기술,대규모IVR(대화형음성응답)시스템디자인에참여했다.포춘100대기업을위한음성실습을설립한VUI컨설턴트로,챗봇디자인을하는일외에도,TV프로그램및연극제작에도참여해왔다.또사람들이자기목소리를찾을수있도록돕기위한대화관련워크샵을이끄는일을사랑한다.미국디지털헬스어워드,고객서비스어워드등에서수상했다.

저자:레베카에반호
“대화디자이너conversationdesigner”로활동하며2011년부터아마존웹서비스(AWS),모비퀴티(Mobiquity),섀도우헬스(ShadowHealth)를비롯한여러회사에서대화하는기술을개발해오고있다.채팅기반학습게임을위한가상환자캐릭터,재미와서비스를위한챗봇,그리고알렉사와구글홈플랫폼등을위한대화형경험을만들었다.또프랫인스티튜트에서대화디자인강의전담교수로도활동하며UX및글쓰기와관련된워크숍을이끌고있다.

저자:전지민
한국외국어대학교대학원한영번역과를졸업하였으며,현재영어전문번역가로활동중이다.

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자주묻는질문
서문
시작하며
CHAPTER1왜대화디자인인가
CHAPTER2사람처럼말하기
CHAPTER3신뢰가는성격만들기
CHAPTER4프롬프트디자인하기
CHAPTER5사용자인텐트정의하기
CHAPTER6대화형경로문서화하기
CHAPTER7맥락만들기
CHAPTER8대화의복잡성
CHAPTER9연구와프로토타이핑
CHAPTER10대화시작하기
CHAPTER11포용적대화디자인하기
마치며
주석

고객서비스의혁신을이끄는챗봇은어떻게디자인되는가?
좋은사용자경험을창출하는대화설계의비밀!
아마존,구글,어도비등글로벌기업의대화형AI디자인바이블

생성형AI가발전함에따라챗봇과음성비서의활용범위역시점차커지고있다.하지만AI와의인터랙션은사용자에게전혀도움이안되거나때로는불쾌하고편파적일수도있다.그런부정적인경험은그대화의패턴에디자인이적용되지않았기때문이다.챗봇디자인의핵심은자연스럽고인간적인대화를디자인하는것이다.이책은유용하고윤리적이며인간중심적인대화를디자인하는방법을제시함으로써모든사용자가만족하는인간적인챗봇서비스를만들수있도록안내한다.모든사람은배려받을자격이있기때문이다.챗봇의태동기부터지금까지오랫동안기획경험을쌓아온저자들이챗봇에성격을부여하는법,프롬프트의기획,시나리오를개발하고프로토타입을완성하는과정까지챗봇디자인의전과정을실제저자들의컨설팅경험을바탕으로상세하게제공한다.

고객서비스의미래,챗봇기획의모든것!
챗봇의핵심인“대화”의디자인을다룬최초의참고서

이책은소리내어말하거나문자를입력하며사람과대화할수있는인공지능의대화형인터페이스디자인을다룬다.챗봇과음성비서를비롯해대화가입력과출력의주요요소인모든인터페이스를아우르는책이다.인공지능이사람대사람으로주고받는대화를모방할지라도프로그래밍된대화상대가실제사람은아니기때문에얼마나인간적이고자연스러운대화를설계하는것은챗봇의성패를결정짓는가장중요한요인이다.즉,대화형인공지능도성격(personality)을가져야한다는것이다.이는인공지능분야에서여전히논쟁거리이지만기술이발전할수록그필요성이커지는주제다.사람들은대화상대가인공지능이라할지라도어떻게든거기서성격을읽어내기때문이다.

따라서챗봇디자인의목적은대화에성격을담는것이되어야한다.그성격의주요역할은사용자와상호작용의목적을만족시키는것이며,이책이강조하는내용이다.챗봇개발과디자인에오랜세월종사한사람이아니라면누구나생소하게여길예민하고도복잡하고일이바로성격을담은대화의디자인이다.초창기때부터챗봇기획에참여하여챗봇의대화구축에있어서는세계적전문가라할수있는저자들은여러분이고객과챗봇의대화맥락을설계하고,그것의프로토타입을만드는과정을쉽고친절하게안내한다.

디지털고객경험의성패를좌우하는챗봇의상담능력을극대화하고,
강력한미래형AI고객센터를구축하기위한업계최고전문가의노하우!

구글,아마존,어도비등AI도입에선도적인글로벌테크기업들은물론이고폭증하는고객문의에대하여효율적인고객서비스를제공해야하는모든조직이챗봇에큰관심을보인다.AI가발전하고챗봇의기능역시고도화됨에따라과거챗봇이처음등장했을때보다도더욱관심은커졌지만,아직도그활용방식은일부업종을제외하면부분적인문의답변지원에그치는경우가많다.자사의특징에맞게챗봇과의대화를주도적으로설계하고관리하기보다는,주요질문에대한답변을기계적으로제공하는식으로챗봇을수동적으로이용하는한계를보인다.이는챗봇을마주한고객들이기계적인대화에서답답함이나불편함을느끼거나,아마그러하리라생각하는기업들의선입견이작용했기때문이다.실제로고객이챗봇에문의했으나문제를해결하지못해상담사와통화하는사례혹은챗봇이문제를해결할수없다고믿고꺼리는고객은수없이많다.그래서챗봇서비스업체들혹은디지털고객경험관리에적극적인기업들은자연스럽고인간적인대화를제공하기위해고민해왔다.

디지털채널전반의비대면상호작용에서챗봇의역할이커지면서챗봇과의대화가얼마나효율적이고만족스러웠는지가제품과서비스의UX를결정짓고,그기업의디지털고객경험을평가하는잣대가된다.이책은바로그런대화의설계기준이될가이드를개발하도록돕는데중점을둔다.챗봇에성격을부여하는법,프롬프트의기획,시나리오를개발하고프로토타입을완성하는과정까지챗봇디자인의전과정을실제저자들의컨설팅경험을바탕으로상세하게제공한다.

“챗봇디자인의법칙”에따라대화를구축하면얻게될효과

1.챗봇이가장인간적인상담서비스를전달하게함으로써고객서비스비용을낮춘다.
2.사용자중심의고객문의대응시나리오를마련하여효율적관리방안을마련한다.
3.고객에게만족스러운대화경험을제공하여챗봇의활용빈도를높인다.
4.기업의효율성대신고객의편의성에초점을맞추어UX를개선한다.
5.챗봇이단순한‘고객지원’을넘어‘가치소비’의매개체가되도록한다.