과거블랙컨슈머가회사에쫓아와서소리지르고욕했다면,코로나19이후로는보이지않는음지의영역으로조용히활동을확장했다.블랙컨슈머의활동이어떻게확장되었는지살펴보고그들에게피해받지않으려면어떻게해야할지에대한조언을제시한다.
<경비원자살사건>을마무리하며국회에서‘감정노동자보호법’에적용할직업군으로경비원을추가했다.이제교사의자살이언론에대두되며교사의직위와인권을보호해야한다는운동이일어나고있다.
직업별로이런일이일어난다면,모두추가해야할까?현재‘감정노동자보호법’에서놓친것은무엇이며선진국에서는어떻게감정노동자를보호하고직원의스트레스를산재에적용하는지살펴본다.
책속에서
2.직업의감정노동수준변화
고객센터의ARS와채팅상담,앱상담등에서AI와챗봇이활용된다.이는일률적이고간단한답변으로해결할수있는상담은챗봇과AI가대체하고이외에복잡하고상황판단이필요한업무를인간이하는방식으로업무분장이이루어진다.단순업무에대한기계나AI의대체효과는‘인력이줄어직장을잃는사람이생길것이다’로끝나지않는다.단순업무에대한자동화는같은직종의인간에게더많은창의력과집중력을요구하고업무의수준이더복잡해진다는것을의미한다.
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2.첨단이물분석기법으로이물질클레임해소
블랙컨슈머의이물질횡포로부터기업을보호하기위해세스코는2016년‘CESCO이물분석서비스’를오픈하고시험에대한품질시스템과기술력에대하여한국인정기구(KOLAS)로부터공신력을인정받아국제공인시험기관으로인정되었다.이후에다양한기업과소비자의분쟁사건을맡아이물혼입사고로부터의피해를줄이고예방하기위해노력하고있다.분석대상은곤충류이물,동·식물성이물,곰팡이이물,무기성(돌,금속,유리등)이물,유기성(플라스틱,고무,단백질,당성분등)이물등이있으며,이물상태에따라분석방법과비용이달라지니더자세한내용은고객센터에문의하자!
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집단소송은블랙컨슈머를양성할까?
일본은2016년도에소비자집단소송제도를시행했고,독일,프랑스,노르웨이,덴마크등유럽은물론이고중국도이를도입해시행하고있다.전원열서울대교수는“집단소송은부정적외부효과(externalcosts)와그해악을유발하는주체에게내부화(internalize)시킴으로써자원의효율적배분에이바지하려는제도이다.”라고표현했다.이는기업이저지르는잘못을다시기업에되돌려줌으로써오히려기업과시장,소비자를건강하게만드는제도라는의미이다.
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2.웃어야하는것이감정노동인가?
감정노동상황은여러상황과다양한직업에서나타날수있다.예를들어,‘무엇이든물어보살’TV예능프로그램에체육교사두명이나와아이들을무섭게통제하거나화내야하는업무에지속해서체육교사를투입해감정적으로힘들다는고민을털어놓았다.운동선수출신인서장훈이‘덤덤하게하면되지뭘힘들다고하느냐’며핀잔을주었다.그러나두체육교사가표현한것은자기감정은화난상태가아닌데분노의감정으로경직되고높은언성을표현하는‘부정적감정노동’이다.체육교사는조직이요구하는‘부정적감정노동’에대한심리적부담감을말한것이다.조직은체육교사를해당업무에서분리해야하며부득이하게업무를하게되었다면휴게시간이나심리적안정감을위한프로그램이나복지를제공해야한다.
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1.다차원적개념인감정노동
긍정적·중립적·부정적감정노동은단일차원이아닌각각의다차원적개념이다.다시말해,별개의개념이라는의미로감정노동을정의하는데매우중요한대목이다.P.29의|표3|〈일본의정신병인정기준중감정노동관련항목〉에서불만고객의불만행동강도에따라업무상질병인정범위에강·중·하로인정하는것을보았다.예를들어,긍정적감정노동을표현하는직업과긍정적·중립적두가지감정노동을표현하는직업그리고긍정적·중립적·부정적감정노동을모두표현하는직업이있다고가정하자.어느업무의감정노동이가장높겠는가?
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1.개선이필요한감정노동자보호법
선진국은‘직무스트레스’의용어로한국의‘감정노동자보호법’과‘직장내괴롭힘’을모두포괄해사용한다.한국도경비원처럼‘고객’의용어를사용하지않는‘서비스업’이외의직업에서발생하는감정노동상황등을포괄하기위해서는각각의용어정리와법의적용범위등을정의하는복잡하고힘든과정을거쳐야한다.이를해소하기위해서선진국처럼이모든것을통합하는‘직무스트레스’로용어를통합하는것이현재로서는가장합리적이라고생각한다.
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