커스터머 커뮤니티 : AI 시대, 고객을 넘어 팬덤을 만드는 10가지 성공법칙

닉메타,로빈판리샤우트

저자:닉메타(NickMehta)
게인사이트CEO
닉메타는고객성공(CustomerSuccess)분야를선도하는SaaS플랫폼기업게인사이트(Gainsight)의CEO로,고객중심의비즈니스전략을바탕으로지속가능한성장을이끌고있다.2013년부터게인사이트를지휘하며회사를‘포브스클라우드100(ForbesCloud100)’에5년연속이름을올렸고,포천,글래스도어등에서‘일하기좋은기업’으로선정될만큼건강한기업문화를구축해왔다.
하버드대학교에서생화학학사와컴퓨터과학석사학위를취득했으며,이전에는시만텍에인수된라이브오피스(LiveOffice)의CEO로재직하며회사를성공적으로성장시키고매각한경험도있다.
《CustomerSuccess》,《TheCustomerSuccessEconomy》,《DigitalCustomerSuccess》등고객성공과커뮤니티전략을주제로한다수의저서를공동집필했으며,2020년에는EY북부캘리포니아‘올해의기업가’로선정되기도했다.

저자:로빈판리샤우트(RobinvanLieshout)
인사이디드공동창립자및CEO
로빈판리샤우트는B2BSaaS기업을위한커뮤니티플랫폼을제공하는인사이디드(inSided)의공동창립자이자CEO로,15년넘게커뮤니티구축을통해기업의고객참여와성공을이끌어왔다.
2000년대초,온라인포럼을직접구축하며커뮤니티의힘을체감한그는2010년인사이디드를설립하고,T-모바일(T-Mobile),자피어(Zapier),코세라(Coursera)등글로벌브랜드의커뮤니티전략을지원해왔다.2022년,인사이디드는고객성공플랫폼기업게인사이트에인수되었으며,이후로빈은게인사이트의경영진으로합류해커뮤니티중심의고객성공전략을한층더확장하는데기여하고있다.
그는네덜란드틸뷔르흐대학교에서학사및석사학위를취득했으며,랭크원미디어(RankOneMedia)와아카데믹비즈니스클럽(AcademicBusinessClub)을설립하는등창업가로서다양한이력을쌓아왔다.

역자:정서은
글로벌무대에서20년넘게활동해온마케팅,디지털고객경험(DigitalCustomerExperiences)전문가이다.독일,미국,캐나다,싱가포르등다양한국가에서생활하며쌓은국제적감각을바탕으로,쌍용정보통신과웨스턴디지털(WesternDigital)을거쳐시스코시스템즈(CiscoSystems)에서디지털고객성공(DigitalCustomerSuccess)과AI기반고객경험(CustomerExperiences)을주도했다.또한7개국어로운영되는시스코글로벌커뮤니티의총괄책임자로서글로벌협업을이끌어왔다.현재글로벌HR전략과조직개발에특화된프리미엄컨설팅기업인리박스컨설팅에서임원코칭및리더십설계팀전무로활약하고있다.앤서니T의《미래코드클라우드컴퓨팅》을공동번역했다.

역자:박예진
서강대학교에서독어독문학을전공하고,같은대학원에서언론정보학석사학위를취득했다.한국경제신문사와한국능률협회컨설팅을거쳐,현재글로벌IT기업시스코시스템즈에서한국어커뮤니티운영을담당하고있다.
켄블랜차드의《왜우리회사만변하지않을까?》를공동번역한바있다.

한국어판을번역하며
서문
들어가는글:두CEO의외로운성장기

PART1.왜지금커뮤니티인가?_비즈니스판도를바꾸는새로운성장엔진

Chapter1커뮤니티세계로의초대_소속감이만드는연결의힘
Chapter2커뮤니티,성장전략이되다_브랜드의차별화를결정짓는요소
Chapter3차세대커뮤니티는어떻게성공을이끄는가_순수익유지를위한새로운기업전략
Chapter4모든팀의무기가되는커뮤니티_고객지원,고객성공,마케팅,제품개발각부서는커뮤니티로부터무엇을얻을수있는가?

PART2.성공적인커뮤니티구축을위한10가지법칙_고객이모이고,머무르고,확산되는구조만들기

Chapter5법칙1:지금당장,작게라도시작하라_빠르게실험하고작게시작해크게키우기
Chapter6법칙2:자체플랫폼을운영하라_빌린공간이아닌내플랫폼에서고객과소통하기
Chapter7법칙3:커뮤니티를고객여정의중심으로_고객을대규모로활성화하고참여시키기
Chapter8법칙4:배움과영감을주는콘텐츠를만들어라_신뢰를쌓는콘텐츠전략
Chapter9법칙5:고객을찐팬으로만들어라_충성고객중심으로성장하는구조만들기
Chapter10법칙6:고객은모두의책임이다_조직전체를아우르는커뮤니티전략
Chapter11법칙7:오프라인은여전히강력하다_진짜관계는만남에서시작된다
Chapter12법칙8:모든것을하나의고객허브에통합하라_파편화된고객경험을하나로연결하기
Chapter13법칙9:실질적인성과에집중하라_가짜수치아닌,진정한비즈니스임팩트추구하기
Chapter14법칙10:커뮤니티에조직의문화와가치를담아라_‘휴먼퍼스트’커뮤니티만들기

PART3.커뮤니티,어디서부터시작할까?_지속가능한커뮤니티의첫걸음

Chapter15성공적인커뮤니티시작을위한로드맵_탄탄한전략을완성하는5단계방법
Chapter16예상되는내부저항,어떻게대처할까?_반대의견에대한9가지답변

에필로그
참고문헌

커뮤니티의힘:비즈니스성장을위한필수요소

디지털시대에커뮤니티의영향력은개인의삶을넘어서,일과비즈니스측면에서도중요한역할을하고있다.업무에관련된정보를찾고있을때,그분야의전문가들로부터직접듣는것만큼효과적인방법은없다.이러한방식으로얻는지식은책이나강의에서찾을수없는귀중한통찰을제공한다.
최근들어많은기업들이커뮤니티가비즈니스에미치는영향을점차인식하고있다.특히,소프트웨어를제공하는SaaS(Software-as-a-Service)기업들이고객커뮤니티의중요성을깨닫고이를지속가능한성장을이끄는동력으로활용하고있다.이런현상을이해하기위해서는충성고객을통한이반젤리즘마케팅으로성공한스타벅스,애플,테슬라등의기업이나팬커뮤니티에기반한엔터테인먼트사업을떠올려볼수있다.이들이개인고객을대상으로하는B2C(Business-to-Consumer)기업으로서커뮤니티를통해성공을거뒀다면,이책에서소개하는게인사이트,세일즈포스,태블로,쇼피파이,트윌리오등은기업고객을대상으로(B2B,Business-to-Business)커뮤니티를활용한성공적인사례들이다.


“B2B기업은어떻게고객커뮤니티를구축할까?”

세일즈포스(Salesforce)는세계적인CRM(고객관계관리)SaaS기업으로,고객커뮤니티를통해엄청난성과를거둔사례로유명하다.또한게인사이트(Gainsight)는고객성공(CustomerSuccess)플랫폼을제공하는SaaS기업으로,고객경험과고객성공을주제로하는혁신적인커뮤니티를운영하고있다.이들기업의공통점은고객커뮤니티가단순히고객지원의기능을넘어서,제품개선과고객성장의핵심적인역할을한다는것이다.
그들의고객은커뮤니티를통해같은일을하는동료들과정보를교환하고,유대감을갖는다.그들이자발적으로제공하는제품에대한의견은기업에게중요한피드백이되어제품개선에이용된다.고객들이스스로올리는제품사용법이나케이스스터디등은기업의마케팅활동에도큰영향력을미친다.결정적으로,그들은자신의커리어를위해이직할때,지금껏계속사용해온소프트웨어를도입한회사로이직하길원한다.팬덤을확보한성공적인B2C기업들과마찬가지로,탄탄한고객커뮤니티를구축한B2BSaaS기업들도평생그들의소프트웨어와함께가고자하는충성고객을얻을수있는것이다.


“고객커뮤니티에대한철학과전략,프레임워크제시”

기술이발전할수록커뮤니티의중요성은더욱부각된다.오늘날커뮤니티는단절된세상에서사람들을연결하고,그들의성장을돕는중요한역할을하고있다.이러한커뮤니티의가치를비즈니스의측면에서잘설명한책이바로《커스터머커뮤니티》이다.
기업에있어서커뮤니티는고객스스로자사제품의가치를이야기하게만들고,자발적인입소문으로이어지며,지속가능한성장을이끄는강력한도구다.커뮤니티의핵심가치는‘연결(connection)’에있다.사람들은각자의제품사용경험과노하우를공유하며,이를통해서로에게영감을주고지식을확장시킨다.
비즈니스세계에서커뮤니티의중요성에대해서는자주언급됐지만,고객커뮤니티를실제로어떻게기획하고구축하며운영해야하는지를체계적으로정리한자료는부족했다.이책《커스터머커뮤니티》가기업커뮤니티에대한철학을제시함과동시에,이를실천할수있는전략과프레임워크를상세하게안내해줄것이다.
이책은글로벌기업들의실제사례를바탕으로,커뮤니티가단순한고객접점이아닌비즈니스전반을이끄는성장전략이될수있음을설득력있게설명한다.또한성공적인커뮤니티구축을위한10가지핵심법칙을중심으로,고객과기업이함께성장하는구조를어떻게만들어갈수있을지를구체적으로안내한다.고객여정의중심에커뮤니티를자연스럽게통합하고,고객이모이고머무르고확산되는선순환구조를만들기위한실질적인실행전략을제시하고있다.