고객 경험을 업그레이드하는 FAQ 작성의 기술 (고객 서비스가 10배 빨라지는 UX 라이팅)

히구치게이이치로

하이웨어주식회사대표이자FAQ전문컨설턴트.개발자와통신기기엔지니어를거쳐2007년부터웹서비스와FAQ를중심으로한콜센터기술의업무개선컨설팅을해오고있다.서비스도입과운용을통해음성인식,챗봇,자연어대화,FAQ시스템등과같은AI관련기술에정통하지만,그기술의가치를극대화하는것은결국콘텐츠의품질임을깨닫고이를입증하는콘텐츠기획에관한강연을활발히하고있다.

시작하며
이책을읽는방법

제1장FAQ는왜중요할까
1.1FAQ의존재의의
1.2실제로FAQ는존재할가치가있는가
1.3FAQ의품질을높인다
1.4FAQ사이트개선을위한비용
1.5FAQ실패사례와성공사례

제2장FAQ를작성하기위한기초지식
2.1고품질FAQ의조건
2.2고품질Q
2.3고품질A
2.4고품질Q와A에공통되는문장
2.5FAQ콘텐츠준비
2.6FAQ를쓰기전의기본적인마음가짐
2.7FAQ의존재의의를시각화해둔다

제3장Q작성법
3.1Q를이용해해결방안을만든다
3.2Q작성법으로심플한A를만든다
3.3Q문장에오해의소지를두지않는다
3.4Q를Yes/No질문으로쓰지않는다
3.5Q를읽는사람의입장을배려한다
3.6Q목록으로시인성을높이다
3.7Q목록에서입도를일정하게만든다
3.8Q문장에관한다양한아이디어

제4장A작성법
4.1A글에서상황구분을하지않는다
4.2A에너무많은정보를담지않는다
4.3A와Q를일치시킨다
4.4A에는결론을앞에쓴다
4.5A에서사용하는모든말에배려를담는다
4.6A는조목별로쓴다
4.7A에서는장식및기호를효과적으로사용한다
4.8A에서는링크를효과적으로사용한다
4.9A에서는시각적으로사용자의이해를돕는다

제5장FAQ의가이드라인제작법
5.1기본사항
5.2FAQ(Q와A)작문규칙
5.3가이드라인관리

제6장FAQ카테고리만드는법
6.1카테고리화의중요포인트
6.2고품질카테고리화
6,3다양한카테고리구성

제7장FAQ의분석과유지관리
7.1분석과유지관리
7.2분석값의종류와활용법
7.3지속적유지관리를통해FAQ를활성화한다
7.4고품질FAQ는유지관리도하기쉽다
7.5유지관리의다음단계
7.6분석과유지관리의효율화

제8장FAQ제작자가알아야할FAQ시스템의구조
8.1FAQ시스템의도입목적과효과
8.2FAQ시스템과FAQ를활용하기위한기초지식
8.3FAQ시스템의채택

마치며
감사의말

효과적인FAQ는어떻게만들수있는가?
따라만하면완성되는최고수준의FAQ!

‘FAQ(자주묻는질문)’라는말은이제누구에게나익숙하다.기업과공공기관은물론학교와병원등거의모든웹사이트에서FAQ페이지를쉽게찾아볼수있다.FAQ는사용자의질문과그에대한답변을모아놓은웹페이지다.이책을선택한독자라면FAQ사이트에접속해본경험이있을것이고,일부는FAQ제작에참여해본적도있을것이다.그런데그과정에서원하는목표를달성했을까?FAQ를통해문제를효과적으로해결했는지,혹은사용자에게도움을줄수있는FAQ를만들었는지떠올려보자.아마다른웹사이트와비슷하게했거나생각나는대로써둔경우가압도적으로많을것이다.

바로그것이여러분의고객서비스를비효율적으로만드는원인중하나이며,어쩌면온라인고객경험이부정적인이유가될수도있다.통계에따르면,FAQ를통해문제를해결하는사용자는전체의30%에도미치지못한다.여러분이직접경험해본결과도크게다르지않을것이다.비즈니스에별다른도움이되지않는FAQ는분명해결해야할과제다.여전히많은사용자가FAQ에서원하는답을찾지못해콜센터를이용하고있다.하지만콜센터를통한문제해결과정마저도만족스러울만큼명쾌하지는못한것이현실이다.콜센터운영과최신FAQ시스템도입에는막대한비용이드는데비해사용자의문제해결비율은여전히낮다.도움이안되는FAQ는사용자에게불편을주고,결국콜센터로전화를하게만들어기업과고객모두의시간과비용을낭비하게한다.

다음은저품질FAQ의전형적인예시다.
Q:로그인이안됩니다.
A:비밀번호가기억나지않는경우,여기안내를참고하세요.

이와유사한FAQ는누구나본적있을것이다.저자는이런FAQ가왜문제가되는지,어떻게고쳐써야하는지를명확히설명한다.언뜻보기에는문제없어보이지만,실제로는효과적이지않은FAQ는대부분의기업사이트에서쉽게찾아볼수있다.기업의FAQ담당자라면이책을읽고바로개선하고싶어질것이다.저품질FAQ는사용자의문제해결에도움이안될뿐아니라기업이미지에도악영향을줄수있다.좋은FAQ는사용자가쉽게찾을수있고,궁금증을정확하게해결해고객만족도를높인다.이과정에서콜센터운영비용을대폭절감하는데도기여할수있다.콜센터내부에서도좋은FAQ를활용하면사용자의질문을짧은시간안에해결할수있어스트레스가줄기도한다.

풍부한예시와친절한해설과함께배우는
고품질Q&A작성을위한UX라이팅스킬!

이책은다른웹/앱글쓰기서적에서다루지않았던FAQ문장에초점을맞춘다.사용자의문제해결을돕지못하는저품질FAQ의가장큰원인이바로Q&A의글이기때문이다.사용자에게는FAQ가단순한도구에불과하다.사용자가원하는것은명확하고유용한답변이다.그러나FAQ문장이이해하기어렵거나오해를불러일으키며,지나치게길고복잡하다면사용자는당연히불만족하게된다.이책은“왜이렇게쓰면사용자가더쉽게찾아문제를해결할수있는지”,“왜이런글이사용자이탈을발생시키는지”등의내용을구체적으로설명한다.특히,상황별사례와Before&After보기를통해독자들이직관적으로이해하고즉시실천할수있도록구성했다.이책에나오는사례를그대로따라하기만해도지금당장FAQ를개선할수있을것이다.

FAQ글쓰기만다루지는않는다.FAQ의지속적유지보수와업그레이드를위한모든것을다룬다.FAQ의품질이란무엇인지부터저품질FAQ를고품질로전환하는방법,FAQ시스템을효과적으로활용하는방법과FAQ개선이가져오는경영효과까지두루안내한다.다음과같은내용을저자의오랜FAQ컨설팅경험을바탕으로상세히설명한다.

1.FAQ의기본과목표
2.좋은FAQ의조건
3.Q&A작성의기술
4.FAQ의구조및분류화
5.FAQ개선을위한분석방법
6.FAQ시스템의활용방법
7.구체적인FAQ개선사례

이책은고객지원담당자는물론시스템담당자,엔지니어,일반회사원도쉽게배울수있도록구성되어있다.시스템이나인공지능을업그레이드하는것처럼많은시간과비용이들지도않는다.책을읽으면서바로실천할수있는실용적가이드를목표로한다.FAQ작성을해야하는서비스기획자,UX기획자,UX라이터,그리고기업과고객의이익을동시에추구하고자하는경영진에게도유용한내용을담고있다.또한,이책에서소개하는FAQ작성법은웹페이지글쓰기,비즈니스이메일작성,보고서작성,채팅등다양한상황에서참고할수있다.FAQ를중심으로UX라이팅의기본을배운다면다양한커뮤니케이션상황에서도활용할수있을것이다.