내 꿈은 오늘도 통화 중 (우리가잘몰랐던아웃바운드텔레마케터의세계 | 텔레마케터에대한오해와진실)

서비스에이스(주)

저자서비스에이스㈜는SK텔레콤이100%출자하여설립한고객서비스전문회사다.전화상담을수행하는콜센터,고객이직접방문해서상담하는지점,휴대전화?인터넷?IPTV등통신상품을판매하는영업부서를운영하여보다다양하고차별화된채널로고객과만나고있다.구성원의행복을기반으로고객에게감동을주는서비스를제공하여구성원과고객이모두행복해질수있는기업이되도록최선을다하고있다.이러한노력으로노사문화우수기업,일하기좋은기업대상등을매해수상하고있으며,서비스품질국가고객만족도최우수기업(20년연속)으로자리매김하고있다.

추천사

프롤로그|텔레마케터의문을두드리는당신에게6

Chapter1텔레마케터에대한오해와진실

텔레마케터는얼마나벌까17
인바운드냐,아웃바운드냐23
감정이아니라감동을판다29
인공지능로봇,텔레마케터자리넘볼까37
‘갑질’고객보다더무서운‘실적’압박47
목소리예쁜젊은여성의전유물55
텔레마케터에어울리는성격은따로있다60
데이터베이스속잠든고객을깨우다66

Chapter2내가텔레마케터로살아가는이유

나는왜텔레마케터가되었나77
뮤지컬배우꿈접었지만이제는당당한내인생의‘주인공’79
두눈안보여도고객마음은잘들려요84
노점상에서술집까지,청춘과함께한파란만장한실패90
인바운드는평정,이제는아웃바운드새도전95
잘나가던중국사업,미련없이정리하다99
실패한약초장수에서당당한가장으로105
이제일반사무직일은절대못할것같아요110
유망직업메이크업아티스트버리고찾은새로운길115
중국어번역가에서고객감동상담사로119
군대같은보안서비스에서동호회같은텔레마케팅세계로123

Chapter3잊을수없는순간,순간들

텔레마케터를향한길131
가슴떨리던첫순간135
갈때가더라도그냥은못가겠다144
눈물은있어도포기란없다150
전화로맺은행복한인연161
달라진나의삶,나의인생173

Chapter4텔레마케터,그특별한세계
때론근사하고,때론특별한텔레마케터의‘직업병’183
‘능력자’텔레마케터들의‘영업비밀’191
일하는엄마,행복한가족들200
특명!텔레마케터를보호하라209

에필로그나는텔레마케터가좋다!217

우리가잘몰랐던아웃바운드텔레마케터의세계
100%정규직,SK텔레콤고객센터텔레마케터22인의생생인터뷰담겨

텔레마케팅업계에서일하기좋은기업이자,소비자가선정한품질만족의최우수기업인SK텔레콤고객센터에서일하는사람들의목소리를담았다.일반독자들에게는텔레마케터에대해서정확하게이해할수있도록해주고,이일을막시작한새내기텔레마케터들에게는업무안내의길잡이가되며,이분야에관심을갖고있는취업희망자들에게는업계의현실을정확히알수있는지침서가될것이다.

우리사회를비추는‘거울’

갑질횡포,감정노동,개인정보유출사태,인공지능.최근우리사회에서주요한이슈가됐던키워드의배경에공통적으로등장하는직업이바로텔레마케터다.청년실업,여성취업,비정규직문제같은사회적이슈에도어김없이텔레마케터가등장한다.텔레마케터라는직업이우리사회를비춰주는거울같다는느낌이들기도한다.텔레마케터가우리사회의수많은이슈한가운데놓여있는이유는고객과기업이만나는최전선소통창구이기때문이다.

텔레마케터한사람이하루에시도하는통화건수가2백건이상이라고한다.누구라도하루에한번이상텔레마케터로부터전화를받게된다.매일수많은사람들과접촉하는직업특성상어느누구보다도세상공기흐름의변화를예민하게느낄수밖에없다.텔레마케터는우리사회가가지고있는여러문제들로부터가장먼저영향을받는자리에있기때문에각박한세상살이의비바람을맨앞자리에서맞는고독한직업이기도하다.

우리의인식속에서텔레마케터는크게두가지이미지로각인되어있다.시시때때로전화를걸어억지로상품구매를강요하는장사꾼,혹은악성고객의언어폭력과성희롱에시달리는측은하고안쓰러운서비스노동자.이두가지이미지가너무큰부분을차지하고있는바람에이직업이가지고있는또다른모습들이간과되고있는것은아쉬운점이다.

‘미안하다’와‘고맙다’의사이

텔레마케팅을스팸전화나보이스피싱정도로생각하는사람들도많다.하지만텔레마케터를막무가내로아무전화번호나눌러서고객에게상품이나서비스판매를강요하는사람이라고생각하면오해다.텔레마케팅업체들은마케팅활용에대한동의를한고객에대해서만전화를걸어서영업을하며체계적인보안교육을통해서고객의개인정보조차드러나지않도록하고있으며IT정보기술을활용한데이터베이스마케팅을한다.

텔레마케팅은경기변동을덜타는전천후마케팅으로불황일수록더욱강한영업력을발휘하며호황일때는판매력과수익률을더욱증진시키는역할을한다.이런이유때문에텔레마케팅은여전히성업중이다.

텔레마케터라는직업인들은고객에게미안하다는말도많이하게되는직업이지만,반대로고객으로부터고맙다는이야기도자주듣는직업이다.고객이필요로하는정보를찾아서정확하게제공하고그것을바탕으로고객이상품이나서비스를구매할수있도록돕는사람들이기때문이다.언론을통해서갑질문화,감정노동등이직업이가진어려운점을많이접했겠지만좋은상품과서비스를구매한고객으로부터고맙다는인사도많이받는다.

아웃바운드텔레마케터위한길잡이

텔레마케터는상담업무유형에따라인바운드(inbound),아웃바운드(outbound),블렌딩(blending)세가지로분류된다.인바운드는고객으로부터걸려온전화문의를접수하여고객의불만사항,피해처리및보상,현장출장서비스를지원하는일을한다.아웃바운드는고객에게전화를걸어서신규상품,가입안내,시장조사,여론조사등을수행하는업무를담당한다.블렌딩은인바운드의고객서비스를하면서아웃바운드의영업활동까지함께수행하는혼합형모델이다.

이책은세가지유형의텔레마케터중에서아웃바운드텔레마케터의이야기를담고있다.잠재고객이나유망고객을정확하게포착,보다공격적이고전략적으로기업의이익과가치창출을도모하기위해서는아웃바운드텔레마케팅의역할이어느때보다중요하다.