고객 소멸 시대 마케팅 어떻게 할 것인가

고사카유지

저자는야마구치대학에서「미학」을전공했다.
졸업후에는리테일대기업및광고대행사를거쳐,1992년「오라클사람ㆍ구조연구소」를설립,사람의‘감성과행동의과학’을기본으로한비즈니스이론과실천수법을연구ㆍ개발해,2000년부터는「두근두근마케팅실천모임」을운영하고있다.이모임에는현재일본전체와해외의약1500사가참가중이다.약20년에걸친활동으로1만건이상의성과사례를만들고있다.
최근연구에도주력하여2011년코가큐인대학교(工學院大學)박사후기과정을수료하고박사(정보학)박사학위를취득했다.
학술연구와현장실천을겸비한독자적인활동은다방면에서높은평가를받고있다.
2017년부터는‘두근두근마케팅’기초를일반사업자에게알리는사업이경제산업성의인정을받아전국의지역금융기관과의협업도진행중이다.

『닛케이MJ』지에서14년에걸쳐칼럼「고객을부르고행운을부르는법칙(招客招福)」을연재하고있고,
저서로는다음의책들이있다.
『‘사고싶다!’의스위치를누르는방법』(가도카와서점),
『감성」의마케팅」(PHP연구소),
『가치창조의사고법』(동양경제신보사)등다수.

CHAPTER1
「고객소멸」시대의마케팅이란?

1.코로나쇼크는세계를어떻게바꿨을까?
■현대사회역사상,사람들의이동이처음으로멈췄다
■특히코로나로제일힘든곳은서비스업
■사람들이돌아오지않는것은‘무의식속의선별’
■한번사용해보면푹빠지게되는'ZOZOTOWN'
■전날밤부터두근거리고설레는마음이멈추지않는이유
■사람들이소비하지않는것은‘이도저도아닌어중간한것’
■현재일어나고있는일은‘미래의예고편’에불과하다

2.그가게가‘코로나쇼크’에도매출을늘릴수있었던이유
■지난4월‘전년대비150%매출’을달성한고급레스토랑
■‘심야영업금지’라는절체절명의위기로부터바(Bar)를구한것은무엇일까?
■한번만찾아오는유동고객이아닌단골고객을갖고있는가?
■유동형(Flow)과비축형(Stock)의차이에깜짝놀라다.
■비축형(Stock)비즈니스에서‘입지’는중요하지않다.
■4톤이나남았던달걀이순식간에
■해결책이존재한다는사실이중요
■‘고객리스트’라는자산

3.마음이풍요로워지는비즈니스는지금이기회이다.
■고객의시간은오히려늘고있다.
■하루아침에몇백만엔짜리옷을산여성이말한어떤사연
■코로나위기를해결하기위해‘대증요법’의함정에빠져서는안된다.
■정부의‘GoTo캠페인’은모르핀일뿐이다!

4.B2B비즈니스도‘유동형(Flow)에서비축형(Stock)’으로
■B2B비즈니스의근간도결국‘최종고객’이다.
■관광객이없어졌을때장수기업이실행한해결대책은?
■거래처를‘비축화(Stock)’하라
■공급망(Supply-Chain)자체의소멸을생각한다.
■당신의진짜고객은누구입니까?

5.매스마케팅의한계
■광고대박을통한매출급증사례가더이상나오지않는이유
■마케팅이론‘F1,F2’은이제필요없다
■‘역시대중마케팅’이라는인식만큼위험한것은없다
■전사적으로‘리셀러’가되겠다는어리석음
■아마존을이길방법은있다.하지만……
■「귀멸의칼날」불가사의
■인구8만명소도시에서1만명팬을보유한햄버거가게

CHAPTER2
'팬덤'을어떻게만들까─「고객소멸시대의마케팅」실천편
1.모든활동은‘고객리스트’에서시작한다
■‘손님’을‘고객’으로만들기위해서
■왜묘비비석제작업체에‘고객리스트’?
■고객리스트존재유무가중요한것이아니다
■이순서를기억하는것이가장중요
■과거의고객리스트가히든카드가될때
■생사여탈권=고객리스트
■고객리스트가존재하지않는다는공포

2.‘팬덤’은어떻게만들까?

■어떠한비즈니스를하더라도팬커뮤니티육성을하는것이가장시급한일
■나를어필하자!-자기PR의힘
■코로나시대에도가고싶은오프라인매장조성은역시중요
■고객접대는아주작은것으로도좋다
■상품수를압축하면‘가치관’이보다명확해진다.
■축제를만들자
■팬덤의최종적모습은「공동커뮤니티」
CHAPTER3
B2B비즈니스에서도고객을팬덤으로만드는것이관건이다

1.거래처를자사의팬으로만들어라!-B2B비즈니스도결국사람으로결정된다.

■‘팬덤’은B2C비즈니스에만해당될까?
■자기PR로영업대표를아이돌스타로
■‘함께배워가기’가곧팬덤을만든다
■협력사도팬으로만드는것이중요하다
■화제의‘오픈이노베이션’도커뮤니티로부터
■사람의‘시뮬레이션한계’를어떻게극복할까?

2.상품개발프로세스의변화

■고객을얼마나알고있나요?
■인터뷰에서알아낼수없는고객의속마음을알아내는방법
■연구개발보다고객에대한투자가더확실한이유
■상품이팔리는이유는무수히많다.
■‘간만보는것’으로는성과가나지않는다

CHAPTER4
감성과가치로만들어지는사업이란?

1.코로나사태는'비즈니스가제공하는가치가무엇인가“를재검토할절호의기회

■고객흐름이끊길때야말로본인의비즈니스가고객들에게주는가치를새롭게할타이밍
■사라진관광객과이제야보이기시작한‘진짜고객’
■갓포요리전문점과이탈리안레스토랑이실천한‘가치의패키지화’란?
■이제야말로고객들이실제매장으로돌아오게하라
■누구와라스트원마일을계획할것인가?
■시장은감성으로창조된다

2.미션(목표)찾기와비즈니스는동시병행으로

■일단시작해보자.미션(목표)은고객들이알려주는것이다.
■예술이란무엇일까?비즈니스또한예술작품이될수있다
■따라하지말고배워라
■사람들이계속찾는가게의2가지특징
■즐거운가/즐겁지않은가,아름다운가/아름답지않은가
■당신의예술은이미존재한다.

CHAPTER5
조직을변화시키고자신도변하자
1.딱딱하게경직된‘사람과조직’을바꾸다

■변화의3단계-핵심은‘해빙’에있다
■‘좀처럼변하지않는사람’을움직이는중요한비결은?
■조직을원활하게‘해빙’하려면
■사람을변화시키는전달방법의중요한핵심은?
■사내에서도‘팬덤’을만든다는의식

2.자신의가치를높이기위해서

■자신을바꾸기위해서라도‘장소’에녹아들자
■사례는당신의연료가된다.
■진짜를간파하는법
■‘진짜’의그가치만큼전달하지못하고있다면
■자기스스로도가치있는사람이되자.
■지식을행동으로옮기지않으면의미가없다

3.비즈니스를위해연마해야할4가지감성이란?

■비즈니스에있어서왜‘감성’이중요한가?
■부분이아니라시스템전체를보자
■인과관계전체를보는것이중요하다
■패턴을파악하여모델화하자
■메타레벨과베타레벨을자유자재로넘나들자
CHAPTER6
애프터코로나시대에필요한것
■‘고객소멸시대의마케팅’은코로나이후에야말로필요하다
■앞으로더욱현실화될세가지미래
■업종분류는소멸한다.
■많은비즈니스가‘교육산업’으로변해가고있다
■사교클럽의성장
■팩트체크는많은정보를모은후
■한치앞도보이지않는시대.비즈니스를통해선사하는‘기쁨’
■목표는‘고객이망하게하지않게하는회사’
■필요하지도급하지도않지만‘중요한것’

코로나의영향으로대부분의경영자들은어려움을겪고있지만,그와중에매상을크게향상시킨회사나가게들이있다.그가게들이실천했던방법들이상세하게소개되어있다.거창한이론에서끝나는것이아니라실제실천사례들이소개되어있기때문에‘나도해볼수있겠다.’라는마음을갖게한다.
이것은작은가게뿐아니라대기업에도적용되는방법이며,B2C기업만이아니라B2B기업에도적용되는방법이다.
기업에있어서가장기본이되고가장소중한것이바로고객임은다알고있다.하지만,고객이사라지고있는현실에서한숨만쉬고있다면그고객은영원히돌아오지않는다.고객이사라지고있는요즘,그고객을되찾기위한실마리를제공해주는책이다.
코로나상황이마무리되더라도앞으로인구감소는가속화될것이고그로인해고객의수는점차줄수밖에없을것이다.
그대비를시작해야할때는“바로지금이다.”라고이책은말한다.