익스체인지 : 성과를 내는 조직의 ‘거래의 원칙’

김세훈

스위스로잔경영대학원(BSL)과aSSIST경영대학원에서경영학박사학위를받았다.한국토요타자동차에서20년간근무하며세일즈,마케팅,인적자원개발,비즈니스혁신및정보서비스분야를섭렵했다.다국적기업에서익힌현장경험과글로벌비즈니스감각을기반으로관심연구분야인비즈니스모델혁신,조직및소비자행동,기술수용연구에정진하고있다.싱크탱크산업정책연구원(IPS)연구교수로활동하고있으며JournalofBusinessResearch,TelematicsandInformatics,TechnologicalForecastingandSocialChange등다수Top-tier저널에연구논문을발표했다.

이책을추천하는사람들

Prologue거래는사업의근간이다

Chapter1.거래
01거래에필요한생각
02거래의정의
03거래의동기와역량

Chapter2.거래의동기
01성과의사고방식
02거래의목적
03마태효과의비밀

Chapter3.거래의태도
01어떻게하는지가중요하다
02걷고,걷고,걷고
03긍정프레임
04거래3요인과인간력
05급여에대한생각
06기브앤테이크
07관계자산과태도

Chapter4.거래의지식
01안보이는것을보이게
02신뢰-저항의총량불변
03네트워크의힘
04환대의경쟁우위
05프로세스에답이있다
06가격과가치
07가치의정당화
08거절을줄이려면
09성과의방정식

Chapter5.거래의스킬
01프레이밍효과
02대체불가능성과메리트
03거래제안의방법
04인상을남겨라
05목표관리
06언행과커뮤니케이션
07물고기를보여주다
08마음을흔들어라
09드릴이아닌구멍

Epilogue거래를추구하는삶

References

추천사

경영대학원에서는많은것을가르친다.그러나경영대학원에서가르칠수없는것역시많다.『익스체인지』는기업과고객의관계를‘거래’관점에서독특하게다룬다.그리고경영이론과현장의빈틈을채워줄비범한통찰력과가이드를제공해준다.고객과어떤거래를만들고유지해야할지고민하는경영자와관리자,그리고일반독자들에게이책을권한다.
-김태현(서울과학종합대학원대학교총장)

성공하는기업은고객에게제품이나서비스를판매하는데서그치지않고고객의마음을훔친다.이책은고객의마음을훔치는법에대한설명서다.저자인김세훈박사는성실한연구자이기도하지만,글로벌기업에서그자신이고객을상대하고직원의역량을개발하는기술을익힌실무가이기도하다.그래서그의주장에는설득력이있다.다양한거래관계에서성과를올리고싶은사람이라면누구라도이책에서유용한팁을얻을수있을것이다.
-박상준(와세다대학교국제학술원교수)

저자김세훈박사는석사과정때지도교수로만났다.그러다토요타캠리의충성스런고객이되었다.지금은『익스체인지』의열혈독자다.이모든지속가능한‘거래’의비밀이이책에담겨있다.좋은책은읽기를강요하지않는다.다만빨려들게할뿐이다.이책이그러하다.
-이희수(중앙대학교교육학과교수)

기업과고객의관계,즉거래를A부터Z까지재정의하고DigitalTransformation을진행하는지금시대에거래의근본적인요소를다시배울수있는책이다.거래로서경영활동들을다시보니데이터분석에도많은힌트가되었다.모든고객과의접점에일독을권한다.
-고주현(SK브로드밴드AI/DTService팀팀장)

정답은고객에게있다.선택은상대방이한다.결과는조직의동기,태도,지식,스킬의체계적향상에서나온다.중요한깨달음이다.김세훈박사는독자들이깊이빠져들수있도록어려운이야기도쉽고재미있게펼쳐냈다.경영현장뿐만아니라우리삶속의얽힌실타래를풀어가는데도큰도움이될것이다.
-김상민(SK에너지PL)

대퇴사시대,조용한퇴사등오늘날우리를둘러싼조직환경은거침없이변하고있다.이럴때일수록우리가집중해야할것은경제활동의본질적행위,바로‘거래(exchange)’다.우리는거래하며살아간다.거래의대상은고객이기도,조직이기도하다.이책은왜(Why)거래를하는지,어떻게(How)거래의가치를만드는지,어떤(What)방법으로성과를내는지안내한다.대내외적으로고객과소통하는모든이들에게훌륭한지침서가될것이다.
-김수연(GS리테일HRBP부문매니저,인적자원개발박사)

저자는심도있는고민과관찰을통해기업과고객관계에대해새로운의견을제시한다.거래라고하면사람들은무의식적으로손해를볼것같은생각에두려운마음을가진다.『익스체인지』는어떻게기업과고객이win-win할수있는지친절히알려준다.이책은꾸준히노력하는사람과조직이결과를얻을수있도록돕는성과퍼즐의가이드가될것이다.특히고객과의관계를어려워하는세일즈관계자라면반드시읽어보길추천한다.
-서명식(AWS세일즈매니저,『퍼펙트세일즈』저자)

내가금융업종에20년넘게종사하며축적한노하우보다세상은더빠른속도로변화했다.언제나배움에목마름을느끼던나에게이책은단비같은존재다.『익스체인지』는지금의나에게초심으로돌아가고객과의관계를재정의하고미래방향을설정하라고조언해준다.내갈증을채워준이책을읽는독자라면나와같은행운을갖게될것이다.
-이영(미래에셋증권PB이사)

증권사는눈에보이지않는금융서비스를다룬다.VIP전담부서에서는상상을초월하는큰거래가빈번하게이루어진다.수많은고객의다양한니즈를충족시켜야함은당연하다.이책은조직이거래에서가치를창출하고선택받기위해어떤일을해야하는지상세하게알려준다.직원성장과성과창출을고민하는리더라면이책이제시하는방법들을실천해보길권한다.
-임동욱(신영증권APEX프라이빗클럽청담센터장)

『익스체인지』는상세한설명과팩트에기반해현업에적용가능한내용들을담고있다.현실에서거래를위해무의식적으로발현되었던태도,지식,스킬들이일목요연하게정리되어적절한사례를통해독자에게쉽게전달된다.이책의내용은경험이부족한사회초년생부터산전수전을겪은기업의리더에게도많은도움을줄것이다.
-임한수(주식회사HansPM대표이사)

기업성과최전선을책임지는세일즈와고객서비스리더라면반드시읽어보아야할필수바이블이다.비즈니스교환관계를김세훈박사만의언어로쉽게풀어쓴이책은B2C뿐만아니라B2B산업에서도통용될‘exchange’개념에대한깊은통찰을보여준다.저자의깊이있는식견과번뜩이는인사이트에찬사를보낸다.
-정종근(주식회사서연이화인사실장상무)

고객들에게차별적가치를제안할수있어야살아남는시대다.이책은거래창출의방법과절차,실행전략을소개한다.저자가기업현장에서쌓은소중한경험에학문적배경을더해탄탄한프레임워크로구체적성과론을제시한다.거래를성사시키려는모든이들에게이책을추천한다.
-조장현(HSG기업코칭연구소소장)

저자는거래개념을기업과고객간경제적행위로정의한다.그리고그주체가되는직원의동기와역량을고려해거래성과를향상시킬프레임워크와실례를제시한다.다년간의필드경험에서축적된저자의빛나는통찰은독자들에게조직성과를창출하고고객가치를높일키워드를찾는여정에훌륭한안내자가될것이다.
-허종(AccuWeatherKorea지사장)

책속에서

뛰어난판매자는상대에게거래를강요하지않는다.좋은거래는상대에게선택지를제시하고결정을받는것이다.기업이나개인이고객에게뭔가를팔아야한다는강박에시달릴때부터거래는잘진전되지않는다.제품이나서비스를일방적으로팔려고해도팔리지않는다.
-22p

거래에서성과창출공식은‘의지(willingness)’와‘능력(ability)’의곱셈으로표
현된다.의지를올리려면에너지가필요하다.동기부여전문가브라이언트레이시(BrianTracy)는좋은결과가나올것이라는긍정적인기대(의지)를열정(passion)으로정의하면서성과요인의절반이상을차지한다고주장했다.그러면서능력혹은역량도물론중요하지만의지보다는상대적으로덜중요하다고봤다.고객은직원으로부터느껴지는에너지를더중시한다는것이다.
-34p

인텔의경영자앤디그로브는뛰어난조직관리자는성과를높이기위해두가지에집중해야한다고했다.첫째는직원의동기향상,둘째는직원의역량을위한교육이다.의지가없으면성과는나지않는다.능력이없어도성과는나지않는다.의지와능력이모두있어야성과가난다.프롤로그에서성과를동기와역량의곱셈으로표현했는데,의지와능력으로표현해도같다.의지만있어도안되고능력만있어도안된다.어느한쪽이제로라면결과도제로이기때문이다.
-40p

거래기반은고객이다.관계자산이다.고성과자,고성과조직은거래자체가아닌관계를추구한다.국내에최초로정수기렌탈비즈니스모델을소개한회사는‘물’이아닌물을마시는‘사람’에집중해큰성공을거두었다.물마시는사람을위해서물을관리하는사람을직접보낸다.그리고관계를지속적으로유지한다.신뢰에기반한관계는지속가능한비즈니스의토대가된다.
-116p

거래는‘보이지않는것을보이도록만드는과정’이다.나도알고상대도아는뻔한정보는가치가없다.당연한이야기로는거래가진전되지않는다.그러면상대는가격이나깎으려한다.그렇다면‘직원은모르고고객만아는것’에서시작한다.이것을‘정보수집’이라고부른다.
-123p

제품과서비스의본질적수준향상노력은너무당연한것이다.제품과서비스의본질적역량에환대경험을더했을때여기보다나은곳은없다는평판을얻게된다.환대경험은조직과개인에게지속적인경쟁우위를제공하는이유가된다.경험이란스마트폰으로찍어서공유하거나복제할수있는것이아니기때문이다.경쟁자가복제할수없는영역에서승부해야한다.메이어는서비스와돈을교환한다는생각대신행복함이나좋은감정을거래한다는생각을조직에심어야한다고주장한다.그래야고객이다른곳을찾지않기때문이다.
-144p