CRM 에센셜 (미래 경영자를 위한 고객전략 지침서)

김형수

저자김형수교수는현재한성대학교산업경영공학과에서CRM과마케팅공학전공트랙을담당하고있으며,사단법인한국CRM협회회장과고객전략연구센터의센터장을맡고있다.

국내최초의CRM전공분야박사로알려져있는김형수교수는《IndustrialMarketingManagement》,《DecisionSupportSystems》,그리고《JournalofCustomerStrategy》등마케팅,정보시스템,그리고고객전략분야의저명저널에CRM연구논문을게재하고,《CRM전략:원리와응용》,《MasteringCRM전문가》,《Mastering마케팅통계분석가》,《Mastering데이터마이닝전문가》,《Mastering고객DB분석가》등의전문서적을집필하였다.또한,김형수교수는지난16년간하나금융그룹,SKT,롯데백화점,현대카드,SK에너지,뉴스킨코리아,제일모직,매일유업,SK네트웍스,하나투어등40여개이상의다양한업종에서CRM프로젝트를주도해옴으로써이론과실무를겸비한CRM전문가로알려져있다.국내외CRM컨설팅기업에서사용하고있는CRMScorecard프레임워크의창시자이기도한저자의연구논문은2009년에ScienceDirect의HottestArticle전체사회과학분야에서3위에선정되었고,2011년에는아시아지역에서유일한글로벌CRM전문가10인중한명으로선정되어NavaScience의기획도서《CustomerRelations》에ChapterContributor로참여하였다.

김형수교수의온라인CRM강의는서울권역14개사립대학에서매년1000명이상의학생들과국내50여개기업에서매년300명이상의기업임직원들이수강하고있다.

PARTI.CRM제대로이해하기
01.전사고객경영전략으로서의CRM/02.CRM의기능과범위/03.CRM핵심이론과실무적의미

PARTII.CRM기반지식
04.CRM고객가치의분석과활용/05.CRM시스템/06.CRM을위한분석기술

PARTIII.CRM전략개발방법론
07.CRM이론의전략적해석/08.CRM전략개발과정

PARTIV.CRM실무전략
09.CRM전략아키텍처/10.CRM인프라전략/11.CRM운영지원전략/12.관계획득전략
13.관계유지전략/14.관계강화전략

PARTV.성공적인CRM수행조건
15.CRM을위한고객접점부서의변화/16.CRM을위한조직인프라/17.개인정보의활용과보호

왜또CRM인가?
왜CRM을고객전략이라는새로운범주로이해해야하는가?
이책은마케팅이나CRM관련부서임직원은물론,타직무의임직원과고위경영자들도
꼭알아야할CRM전략의핵심을고객전략이라는관점에서제시한다.

고객전략리더들의필독서!!
이책에는16년간에걸친필자의CRM연구,교육,컨설팅과정에서얻은경험과노하우가오롯이담겨있다.필자는40여개에달하는기업의CRM관련분야컨설팅을맡아해당실무자들과함께CRM전략을주도해왔다.또한CRM전략을기획?실행?평가하는과정에서현실적으로적용이어려운것과실행하면빠르게성과를낼수있는것이무엇인지를파악하게되었고,이에CRM을전사적인고객경영전략의관점에서해석하였다.이처럼필자의많은연구와경험이녹아있는이책에는‘직장인들이꼭알아두어야할’고객전략의핵심내용이담겨있어고객전략에대해고민하는당신을‘CRM전문가’의길로안내할것이다.

미래경영자를위한고객전략지침서!
“우리조직에CRM이필요하기는한것일까?그렇다면어떤형태의CRM이적합할까?”와같은본질적인질문에서부터“어떤고객을관리해야하는가?전략적으로유용한고객세그먼트기준은?고객로열티를이끄는고객가치요소는?고객추천가치를측정할수있는방법은?우리회사에적합한고객이탈예측방법은?우리회사멤버십제도의문제점은?”과같은전략적인질문까지,이책은고객전략리더로서갖춰야할CRM전략의핵심만을간추려설명하고있다.