소비자/고객/CS

바야흐로 인공지능의 시대이다. 모든 것은 4차 산업 혁명, 빅데이터, 인공지능(AI)으로 통하는 시대에 살고 있다. 모든 것이 빠르게 변화하고 있으며, 우리는 모두 불확실한 것만이 확실한 시대에 살고 있다. 이러한 세상에서 당신이...

『CRM과 데이터마이닝』은 고객관계관리와 데이터마이님의 기본적인 개념 및 사례 등을 통하여 고객관계관리를 배우는 독자들에게 데이터마이닝과 함께 CRM 분석활동의 이해를 높이고 앞으로 활용할 수 있도록 가이드라인을 제시하고 있다.

최근 들어 ESG에 대한 관심이 고조되고 있고, 누구나 이를 자신의 영역에 접목시키려는 움직임이 광범위하게 일어나고 있다. 코로나로 인해 ‘삶의 문법’이 달라진 것과 유사한 맥락으로, 기업계에서는 ESG로 인해 ‘기업의 삶의 문법’이...

디지털 전환과 기후위기는 오늘날 소비자의 삶과 소비방식을 근본적으로 바꾸고 있다. 전 세계적인 이상기후와 재난을 경험한 소비자들은 더 이상 물질적 풍요만을 추구하지 않는다. 자연과 인권, 사회적 책임을 고려하는 윤리적 소비와 지속가능한...

VOICE OF THE CUSTOMER『VOC 3.0+』. 이 책은 이러한 VOC의 진화 동향을 제시하고, 앞으로 VOC의 방향성과 함께 다양한 사례를 통해 최적의 VOC 시스템을 구축할 수 있는 방안을 제공한다. 특히 그 동안...

『고객님 까꿍』은 CS전문강사 문가경의 오랜 노하우를 담아 각 기업에 맞는 맞춤형 CS매뉴얼 제작법을 알려주는 책이다. CS관계자라면 쉽게 이해할 수 있도록 3. 3. 3 법칙(찾아라, 연결하라, 실행하라)으로 이뤄져 있다. 이 핵심...

본서는 향후 다양한 산업체 서비스현장에서 종사하게 될 학생들을 위해 실무감각에 맞게 구성한 고객서비스기법 지침서라고 할 수 있다.전체적으로 강의진행을 위주로 구성하였으며 그 방법에 있어 ‘누가, 무엇을, 언제, 어디서, 왜, 어떻게’를 일컫는...

고객상담품질, 무엇이 문제이고 어떻게 개선할까?고객센터 관리자 및 QA들을 위한 상담품질 실무서 고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 2편으로 고객센터 관리자 및 QA들을 위한 상담품질 실무를 다루고 있다. 4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로...

고객서비스 트렌드를 읽고 긍정적 고객경험을 제공하라!고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우 고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 1편으로 고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우를 다루고 있다. 4차 산업혁명에 따라 고객채널이...

글로벌 유명 코스메틱 & 헤어 브랜드 30년 교육 경력, 강사들의 강사, 뷰티업계 현장교육 전문가가 알려주는 서비스 마인드, 커뮤니케이션, 리테일링, 그리고 셀프 브랜딩의 핵심.‘나는 왜 일하는가?’ ‘내 고객은 누구인가?’ 고객은 수십,...

대한민국 최고 보험왕 예영숙이 말하는 고객 섬김 철학! “고객은 언제나 나를 떠날 준비를 하는 사람이다” 《고객은 언제나 떠날 준비를 한다》는 10년 동안 매출 2,000억 원, 계약 유지율 99.4%, 계약 건수...

환경운동가 David Brower는 “죽은 행성에서는 어떤 사업도 할 수 없다”고 갈파했다.전 지구적 이슈인 ESG(환경, 사회, 거버넌스)는 지속가능한 성장을 위해 선택의 여지가 없는 기업 경영의 필수 요소로 인식된 지 오래다.유럽연합(EU), 미국...

S급 트레이너가 알려주는 아주 특별한 고객 관리 비법 피트니스 업계에 발을 들인 지 1년 반 만에 고객 만족도 1위 달성바디컨설팅 창사 이래 10년의 역사에서 최고 월 매출 달성잘할 수 있었던...

주식시장의 본질을 꿰뚫는 유쾌한 풍자와 해학! 『고객의 요트는 어디에 있는가』는 1940년에 출간된 책으로 주식시장의 본질을 꿰뚫은 유쾌하고도 신랄한 풍자로 주식시장의 가려진 이면을 적나라하게 드러낸다. 출간된 지 70여년이 지났지만 국제 금융의...

세계적 석학 이유재 서울대 석좌교수의 고객가치경영 인사이트 한 노인이 미국과 캐나다의 크고 작은 도시를 돌아다니고 있었다. 어느 날은 지팡이와 보행기에 의존했다. 어느 날은 아주 건강하게 활동했다. 어느 날은 부랑자 모습을...

“존재 이유를 끊임없이 고민하지 않으면 단숨에 잊힌다!”깜짝 놀랄 브랜딩, 세상에 없던 콜라보, 독보적인 트렌드를 만드는 사람들 ‘비비고 만두’ 단일 품목으로 조 단위 매출을 기록한 CJ제일제당은 Z세대에게 다가가기 위해 ‘농구’를 매개로...

《나는 고객 성공 매니저로 성공할래》는 실제 ‘고객 성공 매니저(Customer Success Manager)’인 저자의 직무 정의 및 경험을 담은 책이다. 좋은 전망에 비해 아직까지 생소하게 자리하고 있는 CSM을 쉽고 정확하게 설명하고 있는...

인간의 뇌 속에 숨겨진 구매욕망에 답이 있다! 많은 기업이 빅데이터를 활용해 마케팅을 하고 있지만, 인간의 뇌 속에 숨겨진 구매동기와 소비욕망의 본질을 파악하지 못한다면 제아무리 뛰어난 제품이라도 시장에서 성공하기 어렵다. 신경마케팅...

우리의 고객은 어떻게 생각하고 행동하는가?뇌과학적 접근법으로 고객 경험의 구조를 파헤치다! 디지털 시대, 물질의 풍요 속 새로운 제품은 매일같이 쏟아져 나온다. 이제 고객은 그들의 무궁무진한 선택지 속에서 단순히 물건이 아닌, 그...

“당신의 생각은 알고리즘으로 이미 대체되었다”기업들의 해로운 설득에서 벗어나 생각의 주도권을 되찾아라!무료 체험했더니 자동결제! 절대 보이지 않는 ‘해지’ 버튼멍청한 소비를 강요하는 심리 조작에 현명하게 맞서는 법! 우리는 아침에 집을 나서기도 전에...

고객의 마음은 보이는 것이 전부가 아니다.숨어 있는 진짜 욕망과 니즈를 찾아내 자극해야 한다. ·고객은 반드시 필요해야 제품과 서비스를 산다.·고객은 필요를 충족시켜주는 제품과 서비스를 구매한다.·고객은 충분한 정보가 있다면 합리적 선택을 한다....

고객 없이 성공할 수 없는 디지털 기술,대전환기를 맞은 기업들의 고객 중심 생존 전략! 자율주행자동차, 무선통신 기술 등 오늘날은 가히 문명의 혁신이라 불리는 ‘디지털 대전환 시대’라고 할 수 있다. 하지만 이...

최적의 고객 경험을 창출하는 글로벌 기업들의 영업비밀!세계 최고의 UX 리서치 회사가 밝히는파괴적 혁신 전략을 위한 고객 통찰의 기술 대공개! 오늘날 기업은 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 추적하기 위해 수치화된 피상적...

매출과 맛집 랭킹 올려주는 ‘사장님 댓글’ 쓰기의 힘 맛집 랭킹 1위 식당 사장님이 알려주는 배달의민족 ‘사장님 댓글’ 쓰기 비법. 적절하게 잘 대처한 사장님 댓글은 불만 리뷰 고객을 단골로 만든다. 책에는...

탁월함을 성취할 것인가? 평범한 상태로 전락할 것인가? 『서비스 엑설런스 에브리데이』는 ‘매일매일 탁월한 서비스’를 위한 몇 가지 열쇠를 제공한다. 탁월한 서비스의 핵심은 고객의 기대를 뛰어넘는 특별한 경험에 있다고 한다. 고객은 기대하지...

성공적인 영업과 세일즈를 위해서 효과적으로 고객을 관리할 수 있도록 돕는 스케줄러 겸 다이어리 입니다.

행복한 소비자는 불만족한 상황을 실제적으로 바꾸고 적극적으로 행동하는 사람이다! 『세상을 바꿀 행복한 소비자』는 <소비자의 시선으로 시장경제를 바라보다>의 저자가 ‘불만족을 만족으로 바꿀 힘이 없는 소비자는 불행하다’라는 컨셉 아래 소비자의 권리를 일깨워주고...

■ 2014년 ‘테일러 앤 프랜시스’ 최우수 논문상 수상자인 마쓰이 교수의 마케팅 기본 이야기! ■ 2014년최근 마케팅 분야의 주류를 이루는 책은 마케팅의 기본을 다루기보다 유튜브, 페이스북 등을 소재로 한 인터넷 마케팅이나...

★‘마케팅 타임리스 클래식’ 시리즈로 돌아온★『소비의 심리학』 35주년 기념판고객의 본심을 배우는 가장 좋은 출발점! 이 책은 소비자 마케팅 분야의 베테랑인 두 저자가 200여 개의 구체적인 마케팅 사례를 통해 소비자에 대한 이해도를...

시장의 흐름에서 소비자가 우위에 설 수 있도록 만드는 권력 이동은 많이 있다. 가깝게는 코로나 팬데믹이 있고, 멀게는 스마트폰을 만든 애플의 탄생이 있다.2023년, ChatGPT라는 ‘초거대 AI’가 등장하여 전세계적으로 충격을 주었다.이러한 흐름에...

소비자의 마음을 유쾌하게 파고드는 법!★ 행동경제학으로 읽는 마케팅 성공 법칙 ★ 넛지부터 군중심리까지 인간의 심리와 세상을 꿰뚫다 ★ 모든 마케터와 경영인이 알아야 할 행동경제학 바이블 선택의 99%는 잠재의식에서 비롯된다 소비자의...

학제간적 연구로서의 소비자행동 연구 마케팅에 대한 학문적 연구는 20세기 초부터 이루어졌다. 마케팅 분야의 여러 분과학 중에서 소비자행동에 대한 연구는 1960년대 후반부터라고 할 수 있으며, 그런 만큼 그 학문적 역사는 상대적으로...

소통과 서비스는 그 자체로 끝나지 않고, 추가적인 시너지 효과를 만들어낸다. 이 책은 고객 서비스뿐만 아니라 인간관계, 직업, 그리고 자기 자신과의 관계에서 필요한 자세와 태도를 다룬다. 성장과 성공적인 삶을 위해 서비스...

MZ도 이제는 옛말, ‘잘파세대’가 소비 트렌드를 이끈다디지털에 진심인 디지털 네이티브, 알파세대가 온다!‘나다움’을 중시하고, ‘돈의 흐름’을 주도하는 잘파세대의 취향을 저격하라! ‘이제는 α와 Z, 잘파의 시대다!’시간을 거슬러 올라가 베이비부머세대, X세대, 밀레니얼세대를 거치며...

나를 지키는 고객과의 관계 비법이 책은 심리학 이론을 바탕으로 감정노동 과정에서 일어나는 감정노동자와 고객의 심리 변화를 이해하고, 감정노동자가 자신을 보호하면서 업무 성과를 높일 수 있는 방법을 설명한 책이다. 감정노동자가 책의...

트렌드를 관통하는 본질은 바로 ‘나’우리는 왜 트렌드에서 의미를 찾아야 하는가? 진짜 트렌드를 따라가고, 진짜 흐름을 선도하는 ‘인싸’들은 자신만의 ‘정체성’이 있다. 즉, 이 정체성의 범주 안에서 새로운 이야기들을 마련한다는 것이다. 아무리...

구매의 매트릭스에성장 기업의 비밀이 있다!상위 1% 기업만 알고 있는 구매에 대한 모든 것!30년 경력, 구매 전 분야를 섭렵한전문가가 알려주는 생생 구매 지침서! 저자가 구매를 접한 지는 어느덧 30년이 지났다. 흘러간...

당신은 고객 응대, 즉 접객(接客)을 좋아하는가?접객은 어렵고 힘들다며 속앓이를 하고 있는가? 저자는 18년간 일본 항공주식회사(JAL)에서 객실 승무원(CA)으로 근무하며 100여만 명 이상의 고객을 만나왔다. 그러면서 찾아낸 답은 ‘접객에 정답은 하나가 아니다’라는...

감정노동자 보호법 시행 그 이후 우리는 어떻게 해야 할까?대기업부터 자영업, CEO와 회사원과 알바인 당신이 모두 해당된다.아는 만큼 보호받고 아는 만큼 권리를 찾는 감정노동자 보호법을 알아보자! 이 책에서는 감정노동으로 인한 어떤...

‘욕망에 솔직, 취향에 진심’나의 행복을 위해서라면비싸도 아낌없이 소비하는 세대가 온다! “부지불식간에 달라진 세상에 발빠르게 적응해야 하는 모두를 위한 신선한 통찰!”- 국내 최고 경제전문가 오건영 강력 추천!★대한민국 최초 ‘프리미엄 소비’ 트렌드...