Description
디지털 혁명 시대에 오프라인 기업의 생존 전략!
어떻게 오프라인 기업들은 고객을 확보할 것인가?
어떻게 오프라인 기업들은 고객을 확보할 것인가?
이제 완전히 새로운 고객만족 혁명이 시작됐다!
오프라인에 고객들이 줄고 있다. 기업 순위도 완전히 다르게 바뀌었다. 2019년 기준 세계 시가총액 상위 10개 기업 리스트 중 6개가 O2O 플랫폼 서비스 기업이다. 그중 아마존은 ‘아마존드’라는 신조어를 만들어낼 정도로 무서운 시장 파괴자이다. 그들은 대놓고 자신들의 성공비결로 ‘고객 집착’과 ‘데이터 집착’을 꼽는다. 그러면서 고객들이 플랫폼에 남긴 데이터를 분석해 자신들이 무엇을 원하는지 깨닫지도 못했을 때 “이게 필요하지 않으세요?” 하고 먼저 옆구리를 찔러가며 서비스를 제안해 “와우!” 하는 감탄을 이끌어내는 ‘세상에 없던 서비스’를 펼쳐 보이고 있다. 문제는 거기서 끝이 아니다. 2018년 1월에는 현실세계에 리테일숍인 아마존 고까지 열었다. 그런데 아마존 고는 우리의 기존 오프라인 리테일숍에 대한 고정관념과 상식을 깬다. 고객을 환대하는 종업원이나 결제를 도와주는 계산원이 없다. 그 대신 고객에게 줄 서서 결제를 기다리는 불편함을 없앤 것이다. 그러면서 아마존을 대표로 하는 O2O 플랫폼 기업들은 ‘고객만족=친절 서비스’라는 공식을 깨버리고 있다. 완전히 새로운 고객만족 혁명이 시작된 것이다.
오프라인에 고객들이 줄고 있다. 기업 순위도 완전히 다르게 바뀌었다. 2019년 기준 세계 시가총액 상위 10개 기업 리스트 중 6개가 O2O 플랫폼 서비스 기업이다. 그중 아마존은 ‘아마존드’라는 신조어를 만들어낼 정도로 무서운 시장 파괴자이다. 그들은 대놓고 자신들의 성공비결로 ‘고객 집착’과 ‘데이터 집착’을 꼽는다. 그러면서 고객들이 플랫폼에 남긴 데이터를 분석해 자신들이 무엇을 원하는지 깨닫지도 못했을 때 “이게 필요하지 않으세요?” 하고 먼저 옆구리를 찔러가며 서비스를 제안해 “와우!” 하는 감탄을 이끌어내는 ‘세상에 없던 서비스’를 펼쳐 보이고 있다. 문제는 거기서 끝이 아니다. 2018년 1월에는 현실세계에 리테일숍인 아마존 고까지 열었다. 그런데 아마존 고는 우리의 기존 오프라인 리테일숍에 대한 고정관념과 상식을 깬다. 고객을 환대하는 종업원이나 결제를 도와주는 계산원이 없다. 그 대신 고객에게 줄 서서 결제를 기다리는 불편함을 없앤 것이다. 그러면서 아마존을 대표로 하는 O2O 플랫폼 기업들은 ‘고객만족=친절 서비스’라는 공식을 깨버리고 있다. 완전히 새로운 고객만족 혁명이 시작된 것이다.
CS의 재탄생 (어떻게 오프라인 기업들은 고객을 확보할 것인가?)
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