고객의 언어 (고객의 진짜 메시지는 무엇인가? | 고객의 언어를 이해하고 활용하는 법)

이진국

연세대학교에서경영학을전공했다.현대종합상사에입사해상사맨으로사회생활을시작한후인터파크에서전략기획,인우기술에서IT솔루션세일즈·운영,CiscoKoreaInside세일즈매니저,MarketstarKorea한국지사장을역임하는등20년이상업계경험을가진비즈니스와세일즈분야전문가다.축적된노하우를바탕으로대한민국에서B2B의발전가능성을확신하고2011년제이케이엘컴퍼니를설립했다.지금까지GS,SK,LG,카카오,네이버그룹사,MS,SAP,Oracle,AmazonWebService,Cisco등의B2B세일즈분야협업파트너로서비즈니스성장을돕고있다.제이케이엘컴퍼니는이들기업을위해한해약5만곳이상의고객발굴을수행하고있다.음성인식을통한BANTCQ기반세일즈대화분석솔루션(VODABI,2018년중소벤처기업부기술혁신과제선정)을개발하고있으며,이솔루션의개발방법론은2020년4월특허로등록되었다.연세대학교경영학과신입생멘토링멘토와창업보육협회산하창업보육센터입주기업멘토를역임하고,한국표준협회B2B세일즈등록강사로도활동하고있다.현대카드그룹사,코오롱그룹사,한국오라클,고려대학교·서강대학교스타트업,경기도고양시창업기업등기업과학교에자문과강의도진행하고있다.저서로『B2B이미하면서도당신만모르는세일즈』가있다.

머리말:왜‘고객의언어’인가?ㆍ4

Chapter1열심히했는데왜자꾸실패할까?

01같은말,다른말ㆍ17
오피스클라우드라고요?|고객과‘같은언어’를쓴다는것
02간과ㆍ23
공감을만드는오프닝의열쇠|고객이보여주는모든것이언어다|고객의소리가성공의근원이다
03행복한귀ㆍ30
“괜찮아보이네요,마음에들어요”|내귀가듣고싶은말
04지식의저주ㆍ35
제품언어로고객언어를덮다|지식의함정
05착각ㆍ40
“고객님,그게아니고요”|오늘도많이배웠습니다
06한계ㆍ46
고객은답을갖고있는가?|나만몰랐던나쁜언어습관

Chapter2어떻게다가설것인가?

01조직ㆍ53
자리가사람을만든다|조직환경도고객의언어다
02데이터ㆍ57
데이터가만든기업,아마존|데이터도고객의언어다|고객의재무데이터가핵심이다
03마음ㆍ63
고객의시선이머무는모든것을확인하라|마음도보인다
04목표ㆍ68
작게시작해서크게확장하라|첫만남의목표는프로파일확인이다|실패해도괜찮지만질문하라
05선물ㆍ73
비오는날은영업하기좋은날|실패에대한걱정은실패한다음에해도된다
06리드ㆍ77
미팅의목적과어젠다를밝혀라|누가세일즈의주체인가?
07질문ㆍ82
고객은질문을원한다|제대로된질문지를만들어라

Chapter3말속에숨은뜻을찾아라

01이유ㆍ93
“왜오셨어요?”|이물건은꼭필요합니다
02차단ㆍ99
“저희거래처있어요”|고객의방어막
03지연ㆍ103
“검토하고연락드릴게요”|이말도거절이라고?
04차별ㆍ108
“뭐가달라요?”|차별화는작은것에서시작된다
05선택ㆍ113
고객이선택하게하라|‘좋아요’에서‘필요해요’로바꿔라
06동상이몽ㆍ118
같은단어,다른뜻|“잘알아서해주실거라고믿습니다”
07외면ㆍ122
내말에귀기울이지않는고객|고객의침묵도언어다
08속뜻ㆍ127
“괜찮습니다”|“가위좀주실래요?”
09내편ㆍ131
“내편이되어주세요”|고객의칭찬이만드는함정
10흔들림ㆍ135
“계약을연기합시다”|“이세상모든것은변한다”
11회피ㆍ140
“저는잘몰라요”|“다가오니까피하죠”
12역설ㆍ146
고객은거부를신뢰한다|거부할용기
13비정상ㆍ151
“다시생각해볼게요”|비정상을정상으로만드는법

Chapter4마음을파고드는언어의기술

01공감ㆍ159
파토스가없으면대화는의미가없다|나의공간내어주기
02인정ㆍ165
“무슨뜻인지알려주실래요?”|가벼운실수는인간적으로보인다|고객도인정받고싶다
03순환ㆍ172
손해보는선택을하라|주는자가얻는자연의법칙
04문ㆍ176
고객의마음을여는질문|질문은관심이다
05유발ㆍ183
관심유발언어|‘사고싶다’고느끼면‘필요한것’같다
06피드백ㆍ190
“저희제안이어땠습니까?”|고객이무슨이야기를들었다고기억하는가?
07사례ㆍ195
사례가사례를만든다|보여주기와그려주기|“고객님덕분입니다”
08성과ㆍ201
조직의핵심언어,KPI|KPI는세일즈맨에게도작용한다
09고객ㆍ206
고객의고객을생각하라|고객의고객을보여주다|고객의목소리를들어보셨나요?

Chapter5세일즈프로가말하는거래의기술

01직설ㆍ213
“자산이얼마입니까?”
02초집중ㆍ217
성패는초반30초에달렸다
03분류ㆍ221
가짜고객을버려라
04포착ㆍ225
순간의기회를잡아라
05구체화ㆍ228
구체적인질문이답변의차이를만든다
06용기ㆍ232
고객에게길을묻다
07재정의ㆍ236
패러다임바꾸기
08다시ㆍ241
될때까지한다
09반전ㆍ246
셀프디스의힘
10극복ㆍ252
결핍이라는축복

맺음말:경청의힘ㆍ256

고객이듣고싶고알고싶은말을하라!
“고객의‘괜찮네요’는과연어떤뜻일까?”

진짜세일즈맨은‘고객의언어’에집중한다.지금까지마케팅과세일즈를다루는책들은‘세일즈맨은이렇게말해야한다’,‘어떻게고객을설득할것인가?’등세일즈맨들이사용하는언어에초점을맞추었다.그러나세일즈에서가장중요한것은세일즈맨이아닌고객이다.따라서성공하는세일즈맨은자신의언어로말하기보다‘고객의언어’를듣는다.모든실패한세일즈는‘세일즈맨의언어’에집착해고객의소리를제대로듣지못해서발생했다.이제는세일즈맨이‘고객의언어’에집중할때다.고객은세일즈맨과대화할때무슨생각을하고있을까?20년경력의세일즈맨이들려주는,반드시알아야할진짜세일즈현장이야기에독자들을초대한다.
우리가만나는모든고객은자신도모르는사이에‘중요도’가높은어떤특정한표현을쓴다.이러한언어의특성과그포인트를어떻게찾을수있을까?고객이진정원하는게무엇인지알고싶어도좀처럼답을얻기가어려울때가많다.현장에서치열하게고객과만나는세일즈맨들이‘고객의언어를놓쳐서겪게된아픈경험’,‘난처한상황에어떻게대처하는지’등고객의언어를획득하고분석하고그들의살아있는이야기를많이담고자노력했다.이책을읽는과정에서자연스럽게고객의언어를습득하고또그것을소화하는방법을터득하게될것이다.

고객의언어에는비밀이숨어있다

직업마다특정한언어습관이있고,개인도누구나자기만의언어와습관이있다.고객도고객의언어습관이있고‘그들만의언어’가있다.기업조직내여러담당자를접하는세일즈를하면서느끼는언어의패턴을보면조직내고객들도일정한언어의반복이나강조가있다는것을발견하게된다.“검토하고연락드리겠습니다.”“내부적으로협의해보고말씀드릴게요.”“필요하기는한데대표님이어떻게생각하실지모르겠네요.”아마이런표현을한번쯤은들어봤을것이다.그럼이때고객의언어가뜻하는바는무엇일까?내물건을산다는의미일까?그냥생각해보겠다는뜻일까?
우리가어디서어떻게누구와만나든대화가잘이루어지려면‘말귀’가필요하다.어쩌다홈쇼핑을보면유창하게제품을설명하는쇼호스트가나온다.쇼호스트의모습을보며‘와,말잘한다’고생각하며멍하니쳐다보기도한다.그렇다면쇼호스트처럼유창하게말하는것이무조건최우선일까?우리가고객과대화할때는일방적으로말을전달하는것보다서로이야기하는상황인경우가많다.따라서고객의‘말귀’를알아들을필요가있다.일단말귀가트이려면언어에대한이해가필요하다.언어가통하지않으면소통에진전이없다.
고객의언어는세일즈에서중요한실마리가된다.그렇다면고객의언어를어떻게알고이해할수있을까?인공지능기반으로세일즈대화를분석해서고객의언어속통찰을찾아낼수있다면어떨까?그게가능할까싶지만,놀랍게도이러한질문에답이가능한솔루션이개발되고있다.이처럼고객의언어를기반으로하는세일즈분석과활용은산업계의커다란흐름이기도하다.

세일즈프로가말하는거래의기술

세일즈에서가장중요한것은‘스피치’가아닌‘리스닝’이다.세일즈전문가들이하나같이‘말하는기술’에대해말할때,저자는진짜세일즈를하려면‘고객의언어를들어야한다’고말한다.고객이사소하게흘린말한마디,눈짓과몸짓하나에서고객의심리상태를짐작하고적재적소에맞는세일즈화법을구사한다면모든비즈니스는성공한다고말한다.B2B세일즈는일반세일즈와다르다.저자는B2B세일즈전문가이자,B2B세일즈전문강사다.영업자가고객을만나설득하기위해쓰는화법과회사나단체를만나설득하기위해사용하는화법은분명히다르다.이책에서는회사대회사세일즈를위해가장중요한포인트들을담았다.
또한이책에는각분야전문가들의살아있는인터뷰를담았다.고객에게근본적이면서도구체적으로어떤언어가통하는지를조금이라도더알차게전하고자각산업계전문가들의통찰과조언을담았다.IT,B2B컨설팅,PR,빅데이터마케팅등B2B세일즈에서없어서는안되는분야의전문가가모두모였다.세일즈를하다부딪치는다양한문제상황에서각분야의전문가들이직접제안하는솔루션을통해B2B세일즈에대한자신감을얻을수있을것이다.새로운고객을만나신규시장을개척하거나고객을확보하고싶은세일즈맨,기업대상세일즈에관심있는직장인,고객과직접대화하며거래하는일이잦은자영업자,세일즈의기본에대해알고싶은취업준비생들에게긴요한지침서가될것이다.