고객센터 관리자, 상담품질 실무에 빠지다 (고객 서비스 역량 향상을 위한)

한국CS경영아카데미

현재한국CS경영아카데미대표와한국감정노동인증원원장으로고객서비스분야에다양한경험을토대로컨설팅,강의,인증업무등을수행하고있다.저서로는『서비스조직밀레니얼코칭』,『블랙컨슈머이렇게대응하라』,『콜센터QA관리사』외30권의책을집필하였다.
https://blog.naver.com/ccguider

들어가는글

CHAPTER1
1인칭고객센터상담직원시점
_QA평가및코칭에대한불만의소리들

01 주관적이고모호한QA평가기준
02 워스트콜만찾아내서평가하는데대한불만
03 악성민원,업무개선대신QA평가를?
04 QA평가와인센티브연동논란
05 상담품질점수감점요인에대한불만
06 QA평가나시험없는곳을찾게만드는고객센터체계

CHAPTER2
고객커뮤니케이션과음성연출

01고객응대시말하는내용보다음성이더중요하다고!
누가그랬는데?(Feat.메라비언)
02상담직원은아나운서가아니다!
음성연출을평가항목에서배제해야하는이유
03 음성연출을포기하지못하는이유와음성연출의주범들
04 음성연출을개선시키기위한구체적인대안들
05 고객경험관리측면에서매력적인음성이중요하다고?
06 고객센터에서공감능력을키우기위해필요한것들

CHAPTER3
상담품질관리를위한
데이터분석및피드백하는법

01 고객센터에서데이터분석및관리가필요한이유
02 상담품질관리를위한데이터분석프로세스
03 체계적인상담품질관리를위해필요한데이터분석방법과활용
04 상담품질분석을통한실적부진자관리방법
05 상담품질분석시알아두면유용한엑셀함수와도구
06 고객센터상담품질보고서제대로작성하기
07 고객센터에서이루어지는피드백의방향성
08 효과적인피드백을위해갖추어야할조건
09 피드백역량향상을위한지침7가지
10 효과적인피드백을위해준비해야할체크리스트
11 고객센터MZ세대를위한피드백실전지침10

CHAPTER4
무엇이든물어보세요
_QA가현장에서겪는다양한상황과해결지침

01 고객유형에따라눈높이상담및유연한응대가어려운경우150
02 음성,공감표현미사용,어투등코칭이어렵고개선이쉽지않은경우152
03 ‌고객과의불필요한사적인대화로인해통화시간이길어지는경우154
04 고객의의도를파악못하거나말을잘이해하지못하는경우156
05 모니터링평가및코칭시주관성이개입될수밖에없는경우159
06 초보QA가제대로업무를수행하고있는지고민이되는경우161
07 ‌고객에게감정적으로대응하는직원에게명확한지침을주기힘든경우163
08 부진자대상코칭후개선이이루어지는소요시기는?165
09 QA모니터링또는코칭역량을표준화하거나전문성을향상시켜야하는경우167
10 상담직원이정해진멘트를제대로구사하지않을경우170
11 QA모니터링시추가문의(Plusone)는평가해야하나요?173

“고객경험관리를위한고객센터상담품질(QA)2편‘실무’
고객센터관리자들을위한고객상담품질개선법과활용노하우”

4차산업혁명에따라고객채널이양적·질적으로증가하였으나,고객센터직원도QA도만족하지못하는괴이한형태의상담품질활동이지속되고있다.이에CS경영아카데미원장이자고객센터에서오래근무한경험이있는저자가고객경험관리를위한고객센터상담품질(QA)을어떻게관리하고운영하는지에대해2권의책으로정리했다.이책은고객상담품질의문제점및개선방안과상담품질관리를위한데이터분석방법등을다룬2편으로,상담품질실무를중점적으로다루고있다.
1부‘1인칭고객센터상담직원시점’에서는주관적이고모호한QA평가기준에대한불만,악성민원에대해업무개선대신QA평가를하는데대한불만등QA평가및코칭에대한불만의소리들을다루고있다.2부‘고객커뮤니케이션과음성연출’에서는상담직원이아나운서가아님에도음성연출을평가하는세태를비판하며,이를개선하기위한구체적인대안들을소개한다.3부‘상담품질관리를위한데이터분석및보고서작성법’에서는체계적인상담품질관리를위해알아두면유용한엑셀함수와도구를비롯해보고서를제대로작성하는방법등실무를구체적으로알려준다.마지막으로4부‘무엇이든물어보세요’에서는QA가현장에서겪는다양한상황과해결지침을안내한다.
고객센터상담품질관리방법및운영노하우를다룬이책을통해코로나팬데믹과MZ세대의등장등으로바뀐현시대에맞는고객경험관리및상담직원의경험관리가이루어지길바란다.