“헤어만잘하는사람이되고싶은가요?”
“헤어도잘하는사람이되고싶은가요?”
조사‘만’과‘도’의한끗차이는어마어마한것이어서,‘만’이아니라‘도’가되려면반복적이고지속적인연습으로몸이기억하게해야한다.과연뷰티업계에서전문성에날개를달아줄태도란무엇이며,그것을어떻게장착해야할까?
필자는뷰티업계에종사하는이들이전문직업인으로서또한인간으로서성공과자아실현을위해지녀야할덕목으로자신의직업을바라보는태도(mind),고객과의커뮤니케이션(communication),리테일링(Retailing),셀프브랜딩(branding)의네가지를꼽고있다.
필자는이네가지덕목을중심으로그간직업현장에서또교육현장에서겪었던수많은에피소드와경험을토대로뷰티업계종사자들이자신의직업에대한자부심을가지고자존감있고당당하게스스로를발전시켜가고고객과소통하는방법에대해알려주고있다.
또한이책에서는현장에서서비스를하는사람,영업을하는사람들에게필요한건매뉴얼이아니라마음,즉자존감의중요성을알려준다.자신의마음을먼저살피고,내주변의상황을더건강하게만들고,고객이나를무시하지않도록만드는마인드와태도의중요성을강조하고있다.고객의마음을살피려면내마음이먼저편해야하는것이다.
이책이현장에서사람들로인해상처받고어떻게마음을다잡고,어떻게서비스를풀어나갈지그저막막한분들에게도움이되길간절히바란다.
책속에서
디자이너도,원장님도,나도쉽지않다.그럼에도우리가매번교육으로만나는것은,서로의문제를이대로방치할수없다는위기의식이각자의마음속에자라잡고있기때문일것이다.헤어살롱의생존을넘어성장을목표로하지만결코쉽지않은일이다.서비스는해마다진화하고,경쟁사는한달에도몇군데씩새로생겨난다.원장이선장이면,직원은선원이다.원장이방향을잡으면,직원은선장을믿고노를저어야한다.현장에연습은없고,한번마음떠난고객은다시돌아오지않는다.신규고객을받는것도중요하지만,기존고객을잡는것은더중요하다.고객에서가족과같은깊은관계로발전하려면디자이너의개인역량만으로는부족하다.기술,감성,그리고고객의감성에맞춘매장분위기는기본이고,평준화된친절과매너가모든직원의몸에배어있어야한다.
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내마음이괜찮지않으면괜찮은태도를가질수없어요.
남이알아주면좋을내마음.하지만언제까지기다릴수는없다.남이알아주지않으면스스로라도보살펴야지.외출전자외선으로부터피부를보호할자외선차단제를바르듯이내마음을위한자외선차단제같은것하나쯤있었으면좋겠다.상대방은아무생각없이한말인데,차단제가없으니그냥들어와서쑤욱박힌다.나한테만그러는거같다고혼자속상해한다.그말이내마음에박히지않고그냥튕겨나가게내마음에차단제를발라보자.쏟아져들어오는나를힘들게하는것들로부터나를보호하는장치가필요하다.
---p.42
친절과미소는할수있는사람들에게는너무쉬운일인데반해,그렇지못한사람들에게는한번교육으로는하루아침에배워지거나잘하게되는것이아니다.굳이서비스업에종사하지않더라도,친절과미소는늘장착되어있어야하고사용할줄아는무기여야한다.있기만하고사용할줄모르면없는것이나다름없고,적재적소에사용하려면연습이필요하다.친절과미소는머리가아닌몸이기억해야할정도의연습,아니훈련이필요한것이다.함께모였던우리의결론은“지나가는모든사람은언제든지우리의고객이될수있다.내가어떤표정과친절한태도로그들을편하게해주는가에고객의결정이달려있다.”였다.
---p.58
전문가들이그토록중요하게여기는기술보다더중요한것이있다.바로열정,대인관계,성실함이다.‘능력이없으면열정이있어야하고,열정이없으면겸손해야하며,겸손하지도못하면눈치가있어야한다’고〈삼시세끼〉에서차승원도후배들을향해따끔한어록을남겼다.내가늘교육하던내용과같은말을해서놀랐지만,시대가흘러도기본은변하지않는다는것이진실이다.어떤스펙보다태도가중요하다.
---p.79
고객을기다리는대기상태에서는표정관리가안된채로서있다가멀리서고객이보이는순간입꼬리를올려웃을준비를하고고객이다가오면아주다정한목소리로맞이인사를한다.그런데아쉽게도고객은이미멀리서직원의표정을보고있었고,그고객뿐만아니라지나가는사람들도그녀의무표정대기상태를보게된다.그렇다고인형처럼늘웃고있으라는말은아니니오해는하지말기를바란다.다만자주자신의모습이어떤지챙겨보고살짝미소를짓기만해도된다는것이다.아무말하지않아도지나가던고객이다시돌아와서편하게상담을할수도있고,매출에도움이되는생각지도못한일이일어날수도있다.
---p.126
제이름은‘저기요,여기요’가아닙니다.
헤어살롱에서고객에게시술을한다음잠시방치하는시간에,고객이필요한것이있거나불편한점이있으면직원을찾게된다.그럴때고객이직원을부르는호칭은‘저기요’,‘여기요’가대부분이다.기분이묘하다.서비스업에서흔히불리는호칭이다.이름도있고,버젓이이름표도달고있지만,아주친하거나예의가있는고객을제외하고는대부분비슷하게부른다.만약직원이먼저고객의이름을불러주었다면어땠을까?고객도직원의이름이궁금해질수있지않을까생각을해본다.
---p.134
판매를좌우하는결정타는디자이너의‘마인드’다.판매도내몫이라생각하는사람과,디자이너인‘내가왜해야해?’라고생각하는사람이결과적으로판매에차이를보이는것은너무나당연하다.생각이행동의차이를만든다.
판매에능숙한디자이너를오랜기간지켜본결과,잘파는디자이너는개인시술매출도높았다.이것은매우중요하다.고객과깊은신뢰가만들어지면고객은판매가아니라제안으로받아들인다.고객충성도라는말은고객이나를인간대인간으로바라보고있다는뜻이다.친구를만나듯매장을찾게된다.친구와만나면반갑다.수다를떨고한동안떨어져지낸동안일어난일들을자연스럽게나눈다.얘기를나누다보면드러나지않던고객의불만과불편사항을자연스럽게발견하게된다.바로이점을해결할방법을알고있다면그것을제안하면된다.그러면고객은저항감없이받아들인다.
---p.155
고객은제품을구매한후자신의구매에대한불안감이있는데,이를‘구매후부조화’라고한다.구매후부조화가커지는경우는‘구매결정을취소할수없을때’,‘결정한제품에없는장점이타사제품에있을때’,‘의사결정을혼자했을때’등이다.이지점에서고객은전문가의조언을원한다.디자이너는고객의결정이옳았음을충분한인식시킬필요가있다.결국고객스스로옳은결정을했다는안도감이생길때만족도큰법이다.
---p.186
바람개비가너무예뻐서문방구에서사서나오는데바람이불었다.가만히서있는데도불어오는바람에의해신나게돌아가는바람개비를보면신기하고재미있다.점판이라는교육을준비하던중에“바람이불지않을때바람개비를돌리는방법은내가앞으로달려나가는것뿐이다.”라는데일카네기의글이떠올랐다.점판을해야하는직원들,궁금하지만적극적으로무언가를물어보지않고기다리거나떠나는고객은,마치바람개비를돌리고싶은직원과불어오지않는바람같은고객과같다는생각이들었다.먼저물어보려하는고객,달려오는고객은흔하지않다.아주드물다.바람이불지않을때내가든바람개비를돌리려면내가뛰어나가는것뿐이다.내가지식·기술·서비스로무장한후먼저다가가는것이다.자신의바람개비는스스로돌려야한다.
---p.200
서비스에대한교육을하면서도‘서비스’라는단어만으로는뭔가채워지지않는부분이있었다.현장의직원들은편의를제공하며노력하지만,여전히고객은불만을말하고,직원들의태도에서도불편함이보인다.무엇이잘못된걸까고민했었는데,바로‘배려’였다.텍스트화된행동에배려가없으면그것은기계적인동작에지나지않는다.배려가없는서비스에는나의편리는있을지몰라도,고객이느끼는편의는없다.배려란도와주거나보살펴주려는‘정’이다.작지만결정적인것이배려하는마음이다.
---p.226
명품서비스에서‘전문가다운복장’은중요하다.어디복장뿐일까?헤어,메이크업을포함한전체적인분위기까지복장에포함된다.디자이너답지않은편안한복장이당신의전문성을떨어뜨린다는것을생각해본적이있는가?이미지메이킹이필요하고중요한이유이다.물론사람의마음이중요하다고는하지만,안타깝게도마음은첫만남에서는알수가없다.보이지않는다.내실력이출중하다해도헤어살롱에들어온고객이나의모습을보고나아닌다른디자이너에게머리를하고싶다고한다면,나는준비되지않는,프로답지못한이미지로인해실력을보여줄기회를잃게된다.
---p.224
한곳에,한사람에게충성을다하는고객이있는반면언제든떠나는고객이있다.고객이떠나는이유를기억하는가?브랜드가싫어져서도,제품이잘못되어서도아니다.사람때문에고객은충성을하게되고,사람때문에고객은떠나기도한다.그사람이내가될수있음을기억하자.내팬을,내편을만들수있는가없는가에는나의역할이가장크다.나를먼저잘돌아보고,파악하고,나를괜찮은사람으로만드는데시간을많이투자하자.최고가아니어도된다.다른사람과대체될수없는유니크한나를만들자.명품인당신이하는서비스가바로명품서비스가되며,고객은당신의평생팬이되어줄것이다.
---p.252
