“우리회사는고객을정말로창출하고있는가”
“고객은지금우리와이별하려는것은아닌가”
“고객이누군지도모르면서마케팅하진않는가”
고객은사업의시작과끝이다.기업은고객을창출하고유지하기위해큰노력을기울이고있다.그러나포화된시장,더이상차별화가어려울것같은제품,눈높이가높아진고객,경쟁사의끝없는도전은지금까지우리가알고있던전략으로대응하기에는한계에이르렀다.「고객의탄생」은평생고객을연구하고,그연구결과를실무에적용하기위해애써온저자의통찰력이돋보이는역작이다.
이책은제목처럼고객의탄생과진화과정은물론고객가치를실현하는방법론을제시하고있다.고객가치의차원,불량및서비스실패대응전략,접점에있는직원과관리자,CEO의역할,직원교육·훈련체계,그리고중요한가격정책들을다양한사례중심으로제시하고있어,기업현장에바로적용하는안내서로활용할수있다.고객가치실현을위한노력은결국우리사회와세상을더욱가치있게만드는여정이다.
많은사람이고객이중요하다고말하고믿고있다.그러나기업현장에서“어떻게?”라는구체적인질문에뾰족한대답을제시해주는사람은드물다.그원인과대책,방법론까지구체적으로답해주는이책은기업의경영자,관리자,전직원에게큰도움이될것이다.또한읽기쉽게쓰인것도이책의큰미덕이다.
책속에서
고객이체감하는가치가커질수록고객과기업이함께만족할가능성이높다.고객이가치를인식하는방식을파악하고그가치를높여라.고객과기업모두웃을수있게.
---p.22
판매하는것도중요하다.그러나더중요한것은소비하는것이다.상품의완성은고객이상품을이용할때라고해도과언이아니다.이때야말로상품의가치가실현되는순간이기때문이다.
---p.38
고객이느끼는공정성은세가지차원으로설명할수있다.고객이받게되는결과나보상과관련된분배적공정성,고객불만을처리하는방법및정책과관련된절차적공정성,절차가진행될때직원이고객을대하는방식과관련된상호작용적공정성이다.
---p.67
많은기업이이미지실추를우려해악성민원이제기되면사실을확인하지도않고무작정보상을하고사태를마무리하려한다.그러나기업이불량고객에대해일단입을막는식으로대응하면불량고객들을양산하며장기적으로기업에큰손실을줄수있다.
---p.79
그렇게중요하다고강조하는고객접점을훈련이덜된신참직원손에맡겨두는것이다.이런직책에서훌륭하게일한직원은떠나게되고능력이부족한직원들만남는것이다.기업은우수한직원을유지하지못하고경쟁사에뺏기는것이다.남아있는직원들의사기는저하되고그여파는고스란히고객에게전달된다.
---p.100
행복한직원이행복한고객을만든다.직원이고객에게잘하길원한다면우선직원에게잘해야한다.직원이제대로대우를받아야고객에게최상의서비스를제공할수있다.“우리는신사숙녀를모시는신사숙녀입니다.(weareladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen).”
---p.103
나는정말좋은고객입니다.나는어떤종류의서비스를받더라도불평하는법이없습니다.나는절대로흠잡거나잔소리를한다든가비난하지않습니다.사람들이종종하듯이,시끄럽게불평을늘어놓지도않습니다.나는그런행동들이쓸데없다는것을알고있기때문입니다.솔직히나는멋진고객입니다.여러분,내가누구인지궁금하십니까?나는바로‘다시는돌아오지않는고객’입니다.
---p.138
프라이스라인은공급자가브랜드이미지에손상을입지않으면서남는재고를처리할수있도록도와준다.고객이지불할용의가있는금액을제시하면공급자들이서로경합해최종가격이결정된다.동일한상품의가격이경쟁상황이나수요현황에따라다르게책정된다.
---p.168
