감정노동자 보호 매뉴얼 (고객응대근로자 보호를 위한 첫걸음)

박종태

현재한국감정노동인증원원장으로재직중이며16년간고객서비스현장에서다양한업무를수행하였고2011년에독립하여집필활동과함께감정노동진단컨설팅,강의,전문자격증발급,감정노동인증사업을주로하고있다.
지금까지총20권의단행본과수험서를집필하였으며주요저서로는《한국형콜센터경영》를시작으로《감정노동에맞설용기》,《블랙컨슈머이렇게대응하라》,《감정노동이렇게대응하라》,《서비스조직밀레니얼이렇게코칭하라》가있다.

現한국감정노동인증원원장
現한국씨에스경영아카데미대표
前인하대소비자학과겸임교수
現한국소비자교육지원센터(KOINCE)이사

소통공간
H:　www.kccel.kr
B:　Blog.naver.com/kccelabor
F:Facebook.com/ccguider

머리말
1장감정노동및매뉴얼의이해
기업이감정노동자를보호해야하는이유?
이제는감정노동자를보호하는기업이우수한기업이다?
감정노동자보호를위한첫걸음?
감정노동자보호매뉴얼이필요한이유?
감정노동자보호매뉴얼은CS매뉴얼이아니다?
정작감정노동자는보호하지않은매뉴얼?

2장반드시알아야할매뉴얼관련주요지침
고용노동부감정노동자보호매뉴얼적정성검토지침?
감정노동자보호매뉴얼검토중점사항?
고용노동부감정노동자보호매뉴얼구체적인검토사례?

3장매뉴얼개발및작성기법
감정노동자보호매뉴얼개발방향성?
감정노동자보호매뉴얼개발추진방법?
매뉴얼개발개요에포함되어야할내용들?
담당자가알아야할감정노동자보호매뉴얼작성지침?
민원유형별응대스크립트개발및작성법?
바로활용이가능한민원응대스크립트작성기법?

4장매뉴얼에포함되어야할내용
감정노동자보호를위한기업(기관)내지원체계?
악성민원인응대매뉴얼개발시반영되어야할내용?
감정노동종사자권리보장선언에포함될내용?
부록에포함되어야할내용들?
매뉴얼개발및작성시반드시참고해야할자료들?

[부록]감정노동자보호우수기업(기관)인증소개

“고객중심메뉴얼에서벗어나라!
감정노동자가웃어야기업도웃는다
감정노동자보호매뉴얼최초실무서”

갑질손님앞에서백화점점원이무릎꿇고사죄하는영상을본적이있을것이다.그것뿐만이아니더라도,고객응대근로자가겪는감정노동의크기는실로어마어마하다.2018년산업안전보건법개정안을통해고객응대에종사하는감정노동자를보호하기위한구체적인시행령과함께법안이국회를통과하면서실제로감정노동자들이보호받을것이라고기대했으나,여전히감정노동자보호는예전수준에머물러있는것같다.
법이시행되고난후여러활동으로인해서과거보다욕설은줄었다고하더라도여전히현장에서고객을응대하고있는감정노동자들은고객의폭언이나폭행또는갑질에시달리고있다.고객을응대하는과정에서감정노동이발생하는것은어쩔수없다고해도이들을보호하기위한좀더실질적인조치나예방및보호활동이이루어져야한다.감정노동자를보호하기위한실질적인활동의첫걸음은바로감정노동자보호매뉴얼을마련하는것이다.
이책은한국감정노동인증원원장으로서16년간고객서비스현장에서다양한업무를수행하고,몇년간30여곳이넘는기업과기관을대상으로매뉴얼컨설팅은물론직접개발에참여한저자가쓴것이다.감정노동자를보호하기위한매뉴얼에대한이해를높이고,현장에서일하는감정노동자들의기대와연계성높은콘텐츠를포함하여다양한예시와실전적인내용을토대로구성하였다.
먼저감정노동의개념및주요이슈를살펴보고,감정노동으로인한스트레스및대처방법을알아본후,감정노동자보호자예방·보호체계및절차를안내한다.감정노동자를위한보호프로그램이해및활용법과함께현장에서악성민원인을만날때어떠한원칙과지침을갖고대응할지에대해유형별·상황별응대매뉴얼을소개한다.더불어감정노동자스트레스·우울증자가진단을위한체크리스트와함께감정노동으로부터자기보호를위한스트레스·우울증예방을위한팁을담고있어감정노동자의감정을케어하는데중점을두었다.
이제블랙컨슈머에대한현장대응지침은더이상고객중심적인매뉴얼이아닌위험관리중심적인매뉴얼이되어야하고,그것이바로‘감정노동자보호매뉴얼’이다.감정노동사보호매뉴얼은고객서비스에대한표준화를이룸으로써시간과비용을절감할뿐만아니라,감정노동자들의사기를진작시켜주고덩달아기업의사회적이미지를개선하는효과를가져온다.
이책은기업이감정노동자를보호하는데있어첫걸음이라고할수있는매뉴얼개발과관련한국내최초의실무지침서이다.실제로현장에서감정노동자를보호하기위해필요한감정노동자보호매뉴얼을개발하고작성하는데있어아무런지식이나정보또는경험이없는분들이이책을읽고도움을받을수있을것이다.