한국기술교육대학교 인력개발학(석사) 인굿컴퍼니교육센터 대표 한국서비스인력개발학회 이사 자기주도적여성기업가협회 사무국장 제14회 교육산업대상 교육컨설팅 부문 대상 NMU PI 기업가육성 Training 인증 코치 다수의 기업에서 출장 교육을 진행하는 전문 기업 교육강사이다. 평생교육 학사와 HRD 석사를 취득하고, 현재는 교육 전문업체인 인굿컴퍼니교육센터를 운영하고 있다. 80% 이상의 재강의 요청률을 기록하며 교육에서의 고객만족을 추구하는 저자는 기업경영의 본질은 ‘고객만족’에 있음을 설파하고 있다. 한국서비스인력개발학회 상임이사로 활동하고 있으며 서비스와 HRD, 고객만족경영에 관한 연구를 진행하고 있다. 저서로는 가 있다.
Part 01 고객만족의 이해 제1장 고객만족 개론 1 고객만족의 등장 배경 2 고객만족의 정의와 개념 3 고객만족의 가치와 효과 4 고객만족의 결정요인 5 고객만족의 기반 이론
제2장 고객만족경영(CSM) 1 고객만족경영의 기본개념 2 고객만족경영의 사례 3 고객만족경영의 추진전략 4 고객만족경영의 패러다임 변화 5 고객만족경영의 프로세스
Part 02 서비스의 이해 제3장 서비스 개론 1. 서비스란 무엇인가? 2. 서비스의 단계와 특성 3. 서비스품질의 개념과 측정방법 4. 서비스품질의 관리와 향상 5. 서비스 패러독스와 서비스 회복
제4장 서비스 전략기법 1. 서비스 청사진 2. 서비스 모니터링 3. MOT 사이클 차트 4. 서비스 마케팅 전략 5. 고객경험관리(CEM) Part 03 고객 서비스의 이해 제5장 고객 서비스 개론 1. 고객의 의미와 특성 2. 고객의 다양한 분류 3. 고객의 행동과 심리 4. 고객관계관리(CRM) 5. 서비스 프로세스 설계
제6장 고객 응대 실무 1. 고객 상담 기법 2. 서비스 종사자의 이미지 메이킹 3. 비즈니스 매너와 에티켓 4. 불만 고객관리 5. 서비스 인적자원관리
Part 04 고객만족의 발전 방안 제7장 CS 혁신 전략 1. 고객만족도 측정방법 2. CS 평가시스템 구축 3. 고객충성도 향상 전략 4. 고객 서비스 차별화 5. CS 성과향상 전략
제8장 서비스 리더십 1. 서비스 리더십의 개념 2. 서비스 리더십의 유형 3. 서비스 리더의 역할 4. 서비스 리더의 인간관계관리 5. 서비스의 미래
체계적으로 정리되어 있는 고객만족에 관한 모든 것! 고객만족의 시작과 현재, 나아가야할 방향의 총 집합을 이 한권에 담았다. 사업을 발전시키고자 하는 기업가, 회사 경영에 관여하는 수많은 관리자, 기업의 성과향상을 위해 일하는 이해관계자들까지. 많은 사람들이 저성장 시대의 돌파구를 찾고자 한다. 이같은 고민에 대한 해법으로 이 책은 '고객만족'의 중요성을 이야기 한다. 고객은 사업의 본질이며, 고객을 이해하는 것이 사업을 이해하는 것이라고 할 수 있다. 책에는 고객만족의 개념과 고객만족경영의 사례, 고객서비스의 포인트와 중요성, 서비스 혁신을 위한 수많은 기법이 수록되어 있다. 지금까지 수많은 기업이 어떻게 고객을 통해 위기를 극복해 왔는지, 그에 대한 답변을 명쾌하게 제시하고 있다. 이 책은 고객만족이라는 개념이 어떠한 역사적 배경에서 대두되었는지를 이야기 하는 것으로 시작한다. 고객만족에 관심이 있는 이들, 고객만족을 통해 어떻게 기업이 성장해 나가는지를 이해하고자 하는 사람들에게 고객만족의 기본 개념을 정립시켜 줄 수 있는 좋은 자료가 될 것이다.
고객만족개론
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