고객만족개론

박지우

한국기술교육대학교인력개발학(석사)인굿컴퍼니교육센터대표한국서비스인력개발학회이사자기주도적여성기업가협회사무국장제14회교육산업대상교육컨설팅부문대상NMUPI기업가육성Training인증코치다수의기업에서출장교육을진행하는전문기업교육강사이다.평생교육학사와HRD석사를취득하고,현재는교육전문업체인인굿컴퍼니교육센터를운영하고있다.80%이상의재강의요청률을기록하며교육에서의고객만족을추구하는저자는기업경영의본질은‘고객만족’에있음을설파하고있다.한국서비스인력개발학회상임이사로활동하고있으며서비스와HRD,고객만족경영에관한연구를진행하고있다.저서로는가있다.

Part01고객만족의이해
제1장고객만족개론
1고객만족의등장배경
2고객만족의정의와개념
3고객만족의가치와효과
4고객만족의결정요인
5고객만족의기반이론

제2장고객만족경영(CSM)
1고객만족경영의기본개념
2고객만족경영의사례
3고객만족경영의추진전략
4고객만족경영의패러다임변화
5고객만족경영의프로세스

Part02서비스의이해
제3장서비스개론
1.서비스란무엇인가?
2.서비스의단계와특성
3.서비스품질의개념과측정방법
4.서비스품질의관리와향상
5.서비스패러독스와서비스회복

제4장서비스전략기법
1.서비스청사진
2.서비스모니터링
3.MOT사이클차트
4.서비스마케팅전략
5.고객경험관리(CEM)
Part03고객서비스의이해
제5장고객서비스개론
1.고객의의미와특성
2.고객의다양한분류
3.고객의행동과심리
4.고객관계관리(CRM)
5.서비스프로세스설계

제6장고객응대실무
1.고객상담기법
2.서비스종사자의이미지메이킹
3.비즈니스매너와에티켓
4.불만고객관리
5.서비스인적자원관리


Part04고객만족의발전방안
제7장CS혁신전략
1.고객만족도측정방법
2.CS평가시스템구축
3.고객충성도향상전략
4.고객서비스차별화
5.CS성과향상전략

제8장서비스리더십
1.서비스리더십의개념
2.서비스리더십의유형
3.서비스리더의역할
4.서비스리더의인간관계관리
5.서비스의미래

참고문헌

체계적으로정리되어있는고객만족에관한모든것!고객만족의시작과현재,나아가야할방향의총집합을이한권에담았다.사업을발전시키고자하는기업가,회사경영에관여하는수많은관리자,기업의성과향상을위해일하는이해관계자들까지.많은사람들이저성장시대의돌파구를찾고자한다.이같은고민에대한해법으로이책은'고객만족'의중요성을이야기한다.고객은사업의본질이며,고객을이해하는것이사업을이해하는것이라고할수있다.책에는고객만족의개념과고객만족경영의사례,고객서비스의포인트와중요성,서비스혁신을위한수많은기법이수록되어있다.지금까지수많은기업이어떻게고객을통해위기를극복해왔는지,그에대한답변을명쾌하게제시하고있다.이책은고객만족이라는개념이어떠한역사적배경에서대두되었는지를이야기하는것으로시작한다.고객만족에관심이있는이들,고객만족을통해어떻게기업이성장해나가는지를이해하고자하는사람들에게고객만족의기본개념을정립시켜줄수있는좋은자료가될것이다.